浅析物业管理活动中“管理”与“服务”的关系

摘要：一个温馨的家园除了要求在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外，更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。物业管理的实质是服务，就是对住户（业主）提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。

一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一个温馨的家园自然也包括安全、祥和的小区环境，这就是说，除了在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外，更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。物业管理的实质是什么？笔者认为就是服务，就是对住户（业主）提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。

一、服务与管理的关系

一套住房从开工到竣工交付使用直至物业管理的进驻，整个过程都贯穿着服务。不是我们服务什么，业主就接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是不舒服，你能住得下去吗？很多物业管理公司都曾向业主承诺过：“让每一个住户都满意”，这里面包含着物业服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念上下功夫，不积极发挥个人的主观能动性，服务就很难做到位。因此，“让每个住户都满意”不应只停留在口号里，而是溶入管理人员的全部言行之中。这样，服务效应在物业管理过程中才会日益明显。

二、物业管理的本质应体现为高质量的服务

业主将住房买下来，是要得到物质上的享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。业主买房，不是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。住房从买下至房子的使用期满，一般要 50 年到 70 年。这种日复一日、年复一年的长期服务，需要物业服务必须是多层次、全方位的。深圳市的住宅小区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的也有两千到三千户，居住人口也达一万余人；小区内还有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施；一个住宅小区就是一个小社会，包含着人们的衣、食、住、行等各个方面和环节，哪个细节没有服务到位都要出问题。因此，物业管理是一项长期、枯燥而有挑战性的工作。面对住户的不同生活习惯、不同文化层次和不同住户的喜怒哀乐，这种服务也不能遵循一种固定的管理服务模式，而必须是动态的、可变的，可塑性很大。我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，从业人员应不断研究与提高物业管理的服务质量和标准，研究住户所需的高层次、高品味、高需求服务，以及住户的心理需求，才能达到完善物业管理服务的目的。

三、物业管理服务的本质是“以人为本”

物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人。人的一生中约有三分之二的时间是在住房和小区内度过的。因此，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味，人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。同时应注意的是，硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入、同步跟进，这样可以最大限度减少使用时所造成的遗憾。

如何实施“以人为本”的物业管理，取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵所挖掘的广度和深度，同时对全体物业管理人员的综合素质还有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。

物业管理公司还需精心策划丰富多彩的社区文化，使住户愿意和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。首先，拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；其次，营造了一种现代精神文明环境，创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；最后，住户也为能居住在这样的社区感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。

综上所述，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，都需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

参考文献：

1. 梁柱， 《 中国物业管理理论探索与实践 》 ，中国经济出版社

2. 杨锡怀、冷克平， 《 企业战略管理 》 ，高等教育出版社

3. 方芳、吕萍等， 《 物业管理实务 》 ，上海财经大学