浅析物业管理企业的品质管理

浅析物业管理企业的品质管理
摘要：如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素，物业管理服务品质也将成为物业管理企业提高自身提供产品能力的突破口之一。

随着老百姓对物业管理服务品质关注度的不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力 —— “服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。

一、服务品质在物业管理企业管理中的重要性

物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业管理工作当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方
（一）服务品质的高低直接影响业主对物业管理的满意程度。

（二）服务品质的好坏影响企业的经济效益。

（三）服务品质的好坏影响物业管理企业的声誉。

二、物业管理的服务品质内容

物业管理企业的品质管理分为技术品质（ TQ ）、功能品质（ FQ ）和信息品质（ IQ ）：
（一）技术品质。

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

1. 物业的智能化水平。

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

2. 物业管理的技术水平。
3. 物业管理的规范化程度。这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过 ISO9000 、 ISO14000 和 OHSAS18000 等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

4. 物业管理的服务开发能力。

（二）功能品质。

功能品质主要体
现为物业管理本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

1. 功能设施。

（ 1 ）齐备程度。

（ 2 ）设备品质。主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

（ 3 ）功能搭配。
2. 物业管理的服务亲和力。

（ 1 ）物业管理人的服务态度。

（ 2 ）物业管理人的服务礼仪。

（ 3 ）物业管理的服务场景布置。

3.
物业管理的服务效率。

（ 1 ）物业管理的服务响应时间。

（ 2 ）物业管理的服务处理时间。

（ 3 ）物业管理的服务处理效果。

通常物业管理的服务为四个字，即“快” ——
服务响应要迅速、“准” —— 问题判断要准确、“果” —— 处理问题要果断、“佳” —— 处理效果要好。

4. 物业管理的服务价格。

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（
三）信息品质。

信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

1. 信息渠道的建立。

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

2. 信息传递的速度。

信息传递的速
度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

3. 信息传递的准确性。

4. 信息传递的对称性。

5. 信息的开放度。

三、物业管理企业如何进行服务品质管理

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识
的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。

1. 物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

2. 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

3. 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。　　
1. 物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

2. 在日常服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。　　

3. 做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。
（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。

1. 常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

2. 针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

3. 在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

4. 宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

参考文献：

董傅年， 《 社区环境建设与管理 》 ，高校教育出版社， 2005 年