基于TQM理论的物业服务质量管理模式研究

　物业管理企业管理对象虽是“物”，服务对象却是“人”，提供的产品是服务。与物质类产品不同，服务类产品与其客户之间并非一买一卖的简单关系，服务类产品的无形化特征，要求物业管理企业不仅具备良好的管理理念和技术支撑，还需要与服务对象间广泛及时的交流和情感投入。同时，物业产权人或其使用人的主观评价也直接关系到服务产品的认可程度和享誉度，关系到客户支付服务产品费用的意愿和能动性。因此，服务质量管理水平的高低影响着物业管理企业的收益和发展，成为衡量物业管理企业品牌效力和核心竞争力的重要指标。本文结合全面服务质量管理理论（TQM），提出了全面物业服务质量管理模式，建立了适合物业管理企业服务质量管理的层次结构模型和流程管理模型。

1、质量与全面质量管理（TQM）

质量是指满足明确与潜在需求的特性总和，追求顾客的最大满意。好的质量不仅包括产品性能达到指标，还包括深入分析用户的需求，尽可能地满足客户明确的和潜在可能的需求。质量需要依靠严格的管理规章制度和科学的管理理论方法得以实现和保证。

全面质量管理（Total Quality Management, 简称TQM）理论，1961年由美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆（Feigenbaum）博士提出，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。TQM高度关注客户利益，承诺坚持不断地持续改进，其基本特征体现在三个方面，即全面性、系统性和发展性。全面性是指在质量管理中全面考虑涉及到的每一个过程，每一项工作和每一个人。系统性是指TQM把管理对象看作是由多个相互联系的子系统组成的整体，要求处理好各子系统内部及各子系统之间的关系。发展性是指TQM的核心是根据客户的需求及时调整目标和策略，实现质量的持续改进。物业服务质量管理和一般的产品管理虽有不同，但却是相通的。根据TQM理论，在全面物业服务质量管理中应体现以下原则：

（1）全面性原则。在物业服务质量管理中应体现物业服务过程涉及的每一个过程，每一项工作和涉及的每一个人。物业服务质量管理的全面性原则要求树立协调发展的质量观，突出全员参与和全面质量培训。

（2）全程性原则。物业服务质量是在物业服务过程中形成的，不是后期评价或检查出来的，因此应突出服务标准化、管理规范化、流程全过程监控和质量管理关键点的控制。

（3）系统性原则。物业服务质量管理涉及企业员工、客户、设备设施、安全、卫生等多系统、多因素的相互作用，需要认真研究和协调各子系统内部和子系统间，以及子系统与整体之间的相互关系，优化和整合各项资源和人力，使各系统和谐发展。

（4）动态发展原则。以高度关注客户利益为核心质量观，搭建畅通的客户交流平台，在充分了解客户明确或潜在可能需求的前提下，坚持不断地改进，完善物业服务质量目标。

2、物业服务质量管理层次结构模型

根据TQM理论和全面物业服务质量管理原则，我们提出了物业服务质量管理的层次结构模型，主要分为全面物业服务管理目标、物业服务质量标准化体系、全员服务技能和质量意识培训、服务流程全过程监控和质量管理关键点控制、以及质量检查和客户交流五个主要的管理层次。

质量检查和客户交流位于结构模型的底层，是一个验证性过程，同时也是管理层与业务操作层、以及物业管理企业与客户互动反馈的过程，其核心理念是校验、沟通和持续改进。

服务流程全过程监控和质量管理关键点控制是指在质量检查和客户交流的基础上，为保证服务质量，对服务过程及具体业务流程进行全面管理，并确定业务流程中的质量管理关键控制点。和上一层次不同，在这个过程中突出对每一个操作过程的细致管理，可以预防不良服务产品或隐患的产生。

全员服务技能和质量意识培训应体现全员参与和全面质量培训的特点，是全面物业服务质量管理的重要内容。全员参与是指培训对象包括物业服务过程涉及的每一个人。全面质量培训包括服务技能和质量意识培训两方面内容，其中质量意识培训应使员工了解并内化质量、全面质量管理理论，以及企业服务质量管理目标；服务技能培训应使员工掌握业务流程的标准化操作指导文件、业务规范、评价体系和指标等，并予以外化。全员培训是一个意识同化和提升的阶段，这个阶段的实现，可以使管理层与业务层在对质量管理的理解上达成共识，并成为员工提供优质服务的内在动力。

物业服务质量标准化体系的建立是物业服务质量管理进入标准化、制度化和规范化的必然。经过前几个层次的建设，物业企业内部的质量管理体系已经初步形成，通过进一步完善或引入质量管理国际标准化管理体系，可以进一步优化和固化物业服务质量管理体系，实现高水平的物业管理，显著提升品牌享誉度和影响力。

全面物业服务质量管理目标位于该模型的最高层次，但并非质量管理的终点。全面质量管理的核心理念是高度关注客户利益，承诺坚持不断地持续改进。因此，在应用该层次结构模型进行全面物业服务质量管理的过程中，应始终坚持动态发展的原则，通过经常性质量检查和客户交流，坚持不断地持续改进。

基于TQM理论建立的结构层次模型，由下至上，依次建设，涵盖物业服务质量管理中的各个环节，而TQM理论所强调的关注客户，重视持续改进和全员参与的特点也满足了物业管理服务特性的全部需要。同时，我们需要认识到服务质量管理是一个循环发展的过程，质量检查和客户交流是物业服务质量管理中的重要的反馈和持续改进环节，而在其他的任何一个层次上，也都存在着反馈和不断的质量改进。此外，由于物业管理企业从业人员组成比较复杂，素质有高有低，业务操作层员工，如保安员、保洁员和工程维修人员等又经常与客户处于同一交流平台，是物业服务质量管理中的不可忽视的影响因素。因此，重视对员工的质量意识和业务技能培训，在全面质量管理的同时引入细致的标准化工作流程，明确各业务目标和要求，规范员工的各项业务操作，将有助于提高员工的服务能力和质量能力，实现质量管理目标。为此，我们进一步提出了物业服务质量管理的流程管理模型。

3、物业服务质量管理的流程管理模型

流程管理模型主要用于指导和协调物业管理企业内部业务操作层和质量管理层履行业务和实施管理。流程管理模型是一个双循环模型，其中业务操作层位于内循环，质量管理层位于外循环。两个循环之间存在经常而密切的反馈。

管理层的流程管理主要体现在制度建立和质量控制两个方面。一方面管理层通过制定质量管理办法、成立质量管理小组，建立企业内部服务质量管理的基本制度和管理方案，并通过物业服务质量考核指标体系对业务操作层的服务质量进行量化考核；另一方面，管理层需要通过制定详细的业务管理流程来规范业务操作层的各项服务，并通过对质量管理关键点的控制对其服务质量进行全程监控。业务操作层的流程管理主要体现在制度建立的前提下，业务操作人员明确并熟练掌握岗位职责、每一个业务环节的作业流程、质量管理关键控制点和详细的业务规范，明确每一个操作人员循环执行的质检改进流程。物业服务质量管理的流程管理模型与层次结构模型一样，是一个重视反馈和持续改进的模型，二者紧密联系，层次结构模型是流程管理模型建立的前提和依据，而流程管理模型是层次结构模型的进一步细化和展开。

4、结论

基于全面质量管理理论的物业服务质量管理，其核心理念是不能以“管”代“理”，而是在“物管”的同时重视对“物权人”的“理”，即交流与服务。物业服务质量管理只有构建在关注客户，全员参与，重视持续改进的原则上，其服务水平和管理水平才能不断提高，并最终实现物业管理企业质量能力和品牌效力的提高。