浅析物业管理投诉问题

摘要：物业管理企业在日常工作中，不断面临着来自业主的各种投诉，如何妥善处理已发生的投诉，同时最大程度减少可能产生的投诉，是广大物业管理企业要认真思考解决的问题。

近年来，物业管理投诉逐年增长，有效处理各类投诉已经成为物业管理企业工作中的一项重要内容。

一、物业管理投诉的主要原因和内容

1. 由于物业布局、配套与房屋质量方面的因素引起的投诉。一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类硬件配套等感到不满意；二是对房屋质量不满意，比如房屋渗漏、墙体开裂、管道裂缝或排水不畅等等。

2. 由于设施设备方面的因素引起的投诉。一是业主对设施设备设计不满意，如电梯厅狭窄、候梯拥挤、客货混运等；二是对设施设备运行不满意，如空调供冷不够，电梯经常停梯维修，有时因设备检修出现停电停水现象等等。

3. 由于物业管理服务方面的因素引起的投诉。业主常常因为物业管理人员的服务态度、服务时效、服务质量、服务项目等方面达不到期望的要求引起不满。

4. 由于物业管理收费方面的因素引起的投诉。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用。物业管理的服务在某种意义上也是一种商品，业主总是希望以最低廉的价格购买到最优质的服务，而物业管理公司则希望以质论价、质价相符。

5. 由于突发事件没有得到妥善处理的因素引起的投诉。因设施设备检修未提前通知或供电供水部门未通知而突然停电停水，电梯困人未及时解救，室内被盗、车辆丢失、高空抛物砸伤等突发事件未及时处理或未妥善处理。

二、处理物业管理投诉的原则和方法

物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家法律、地方法规、行业规定及业主公约、业主手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业主的不满。物业管理企业能否快捷有效地处理好业主的投诉，直接关系到今后的各项物业管理工作能否顺利开展。

1. 耐心听取投诉并认真记录投诉事件、要求和目的，对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，并承诺立即了解情况，查清原因，协调解决进行整改。业主投诉时是对物业管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时如果解释或反驳，业主会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。物业管理人员在仔细倾听的同时，要认真做好投诉记录，内容包括时间、地点、投诉者姓名、所居住地、联系电话、投诉事项、投诉的要求和目的、接受或处理人等。与此同时，还可以采取委婉的方式不断提问，与倾诉者取得感情上的交流，使业主感受到物业管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束，其怨气也会逐渐消除。

业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，设身处地的站在业主的立场看待业主所遭遇到的麻烦，拉近与业主的心理距离。

2. 根据相关政策法规及物业管理专业知识确定物业管理投诉的类别。通过调查了解分析其投诉是否合理，如投诉属于物业管理人员的问题，应该迅速答复业主，说明情况，真诚求得业主的谅解；如投诉属于合理的物业管理服务质量问题，物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理”的立场上提出处理意见，满足业主的合理要求；如投诉属于相关行业或单位的问题，物业管理企业也应出面及时协调，并将结果反馈给业主。

3. 对于不同类别的投诉分别予以处理。属于物业管理企业的问题，物业管理企业应督促相关部门立即处理，限期进行整改，并跟进验收，使业主满意。同时完善相关制度和程序，确保不再发生类似问题，杜绝“二次投诉”的发生；不属于物业管理职责范围内的投诉，也不能袖手旁观，应积极与相关行业或单位反映协商解决。

4. 及时反馈投诉处理结果。把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主，这是处理投诉工作中的重要一环。业主投诉一般通过电话、当面口述、书面信函等形式。业主以电话、口头投诉日常问题可以电话回复，时间不超过一个工作日；重大事情必须以书面形式回复；业主以书面信函投诉的，必须以信函回复，一般不超过三个工作日。回复业主时可以向业主说明其投诉已得到了重视并表示感谢，同时告诉业主处理情况及结果，对相关责任人已经进行了处罚，今后采取的预防措施等。

5. 将业主的合理投诉意见作为今后改进服务和完善工作程序的依据。业主能向管理公司投诉，表明业主对管理公司还是持信任态度，要有“闻过则喜”的气度，将合理建议落实到相关的管理规定和作业指导书中，进一步改进物业管理服务的各项工作，从而使整个物业管理服务水平得以不断提高。

三、减少物业管理投诉的途径

1. 建立和完善各项管理制度，严格按照工作程序和作业指导书开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主评价监督管理公司的工作。

2. 通过对员工的各种培训，努力提高员工的思想道德、服务意识、服务技能，这是减少投诉的组织保证。

3. 强化管理措施，加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的基础。一是加强安全、消防和车辆管理，使业主住得放心；二是加强房屋和设施设备的维修养护，使业主住得顺心；三是加强清洁卫生管理，使业主住得舒心；四是加强绿化管理，使业主住得开心。通过对这四个方面、各个环节的控制和管理，“防患于未然”，尽量杜绝管理中的漏洞，使管理处于良性循环状态。

4. 加强与业主的联系与沟通，经常把物业管理有关规定和要求通过各种渠道传达给业主，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的必要条件。物业管理公司应积极开展社区文化建设，促进与业主的沟通与交流，消除与业主之间的感情隔阂，提高业主对物业管理公司的信任度。同时，还可通过宣传栏、公告栏、报纸、广播、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，广泛宣传物业管理中的各项条例、办法和规定，尊重业主的知情权，扩大业主的知识面，使业主了解物业管理工作的难度和复杂性，从而理解和支持物业管理公司的工作。此外，物业管理公司可采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解业主需求，解决业主困难，减少业主的消极投诉思想。

5. 适应社会发展潮流，不断更新物业管理的服务方式和方法，这是减少投诉的有效措施。即使业主对物业管理公司当前提供的服务“非常满意”，也不意味今后一直满意。物业管理公司应该与时俱进，不断创新，引进先进的管理理念和一些现代化的管理手段，推陈出新。既要“想业主之所想”，又要“想业主之未想”，提供更完善的个性化服务，才能获得业主长久的满意和支持。

6. 在前期物业服务合同中与开发商进行详细的约定，分清责任，明确解决办法和程序，特别是及时妥善解决工程遗留问题是减少业主投诉的根源。

参考文献：

1. 国务院 《 物业管理条例 》

2. 张明林主编， 《 最新物业投诉及非正常投诉应对方法与技巧实用手册 》 ，中国知识出版社