写字楼物业管理服务可持续发展的有效途径

物业管理行业快速的发展成长，要求我们的管理理念不断地更新，学习先进的管理知识，不断地完善自我。企业应根据对目标市场需求的分析和内部资源的评估，拟定可持续发展的战略思路，将企业的升级发展和服务流程优化作为工作重点，从客户的需求出发，针对性地提供个性化服务的战略目标。

就目前的物业管理企业的经营现状来说，满足客户需求还处在较低的层次，如何满足客户较高层次需求，实现业主利益最大化，这是物业管理企业应该重点研究的课题。

写字楼目标租户的核心需求是商务办公需求，对物业设施的要求集中在办公室规划的合理性和硬件系统的先进性和稳定性。而派生出的商务支持和沟通以及业余休闲方面的需求，则需要物业配套商务、服务设施具有完善性和支持性。我们认为客户的需求同样是逐步上升的(如下图所示)

物业管理企业如何提高整体服务水平，实现可持续性发展，首先要从意识形态和战略细化工具入手，那么平衡计分卡运用和绩效考核方面的标杆管理就很重要，企业要根据现有客户服务案例中的问题与团队共同分析客户的核心需求，从而来确定可持续发展的战略。那么，在确定公司战略及如何将战略有效地转化为实施方案，如何使企业战略目标转化为员工的日常行动，是管理者最不易解决的难题。

卡普兰先生为我们提供了一个化战略为行动的管理工具——平衡计分卡。北京华润大厦在战略细化的运用实践过程中收获良多。

一、平衡计分卡的精要

平衡计分卡的特点是将企业发展战略与业绩评价系统联系起来，让组织能在追踪财务结果的同时，关注能使企业提高能力并获得潜力的无形资产等方面的进展，从而使企业既具有反映可持续发展硬件的财务指标，又具备能在竞争中取胜的软性指标。它是一个均衡的战略系统，把战略放在了其管理过程中，平衡计分卡以一种深刻而一致的方法，描述了战略在公司各个层面的具体体现。

平衡计分卡从四个维度对企业战略的实施做出量化指标：财务层面、客户层面、内部流程层面、学习成长层面。其中财务层面是其它三个方面的出发点和归宿。

平衡计分卡克服了单纯用财务手段进行绩效管理的局限。财务报告传达的是已经实现的结果，滞后于现实的指标，并没有向公司管理层传达未来业绩的推动要素，以及如何通过对客户、员工、创新等方面的投资来创造新的价值，而平衡计分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的战略方法。

二、平衡计分卡的实施

在我们的实践经验中发现，平衡计分卡实施难度较高，关键在于企业须先有明确的经营战略，再将其转化成可以衡量的绩效指标，最后要详细分解到员工的绩效指标。这一过程说来简单，执行中甚为不易，必须全体动员，并需耗费一定的时间。北京华润大厦在开发及实施研究公司发展战略及如何将战略转化为行动的过程中已历时一年半之久。

平衡计分卡(BSC)把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联系，来支持一个完整的战略管理系统。

以华润大厦的公司战略为例，公司在充分讨论的基础上形成公司的战略，用战略地图来描述实现战略的逻辑结构。

在四个维度中战略需要层层分解，要落实到每一个层面，在公司战略指标的基础上分别实现业务部门及各岗位员工与公司战略指标相适应的评价考核指标，每一层指标均由其下属100%的支持。并且各业务部门要描述自己为实现目标所采取的方法

(即图中行动方案)，最终要有完成的时间。

平衡计分卡完善了关键业绩指标体系，强调内部和外部、预案和结果指标的平衡制约发展。

三、实施平衡计分卡的关键要点

(1)切忌生搬硬套。公司之间有很大差异，所采用的各项指标也不尽相同。有时公司间非常微小的差异，就会导致结果出现重大错误，非但不能发挥平衡计分卡的长处，反而会起反作用，从而影响企业管理者的正确判断。

(2)不能急于求成。实施平衡计分卡是一个均衡过程，不能指望很快从财务报表中看到明显改观。要改善需有投入，短时期内没有明显的财务改观是十分正常的，必须清楚为非财务指标的改善所投入的大量的投资，在可预见的时间内是可以从财务指标中收回，不要因为实施几个月没有成效就失去信心，应将眼光放得更长远些。这是提高整体管理水平，实现可持续性发展的良好途径。

(3)要与奖励制度结合。为充分发挥平衡计分卡的效果，需在重点业务部门及个人等层次上实施平衡计分卡，使各个层次的注意力集中在各自的工作业绩上，这就需要将平衡计分卡的实施结果与奖励制度挂钩，注意对员工的奖励与惩罚。

四、平衡计分卡实践的收获

北京华润大厦作为京城著名的高档写字楼，为了更好地提高我们的物业服务水平，实现企业可持续发展的要求，学习应用了平衡计分卡。

(1)平衡计分卡的四个维度，对于我们实现利润目标提供了系统性的思维模式，使战略不再抽象。

(2)提高管理者的管理技能，尤其是中层管理者从平面思维训练成具有战略性结构思维，业务部门间的配合度加强了。

(3)通过平衡计分卡的每一层面，每一个员工都能清晰了解公司对自己的要求，明确了自己对公司的贡献。从“要我做”转变到“我要做”，员工的自我管理有很大提高。

(4)促进了流程改造与创新意识。

(5)2005年度公司经营业绩有很大提升，大厦全年出租率达到94%。在聘请盖甫洛咨询公司对大厦租户进行第三方客户满意度调查时，客户满意率达到100%。

任何一个企业要实现可持续发展，对于先进的管理理论及工具的运用是非常有效的。物业管理企业对可持续发展的研究应该与国际接轨，不能低层次进行服务管理经营，管理层尤其是高级管理层，必须更新服务管理经营理念，应该有战略性的思维，并

适当地运用先进的管理工具，才能在市场竞争中立于不败之地。北京华润大厦在物业经营与管理中运用平衡计分卡、“标杆管理”等管理工具，向同行或其他行业学习，快速提高了自己的品牌形象。