摘要：物业管理把管理与服务结合得非常紧密，二者合二为一。物业管理公司有受委托管理的权利，却很难提供个性化的服务。物业管理的表面意义是管理，实际意义是服务。物业管理公司把服务作为管理的重要内容，同时也要把管理作为服务的有效手段。物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理是随着市场经济发展而兴起的新兴行业，以市场化、企业化、专业化、社会化方式来提供房地产后续管理服务，越来越凸现其行业重要性。可以说，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素之一。
物业管理不同于传统的房屋管理，诞生于十七世纪的物业管理，最初的目的是解决房屋维修的费用问题，它特有的集约化的专业管理模式，不断改变着人们对物业管理的熟悉。今天，我们来谈物业管理，关注的是物业管理的服务问题。可以说，物业管理就是服务，是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。其不同归结于三点：其一是服务和管理合二为一；其二，服务对象非常广泛 , 服务内容不断丰富；其三，服务标准千差万别，具有自生性。
一、服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧密。甚至可以说，没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。
近来，不断有物业纠纷被各种媒体报道、关注，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，我交了费就要享受个性化的服务，物业管理公司就得满足我的要求。对物业管理公司来说，没有免费的午餐，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配。一方面是压低物业管理费用，享受更好的个性化服务；一方面是既要满足公众性的服务和维持生存，又要尽可能满足住户的个性要求。这其实涉及到物权法的问题，换言之对于物业的产权界定没有明晰化，物业管理企业既有受委托管理的权利，同时也有行使一定意义上产权的义务。
物业由你来管理，就需把物业管理好，使其保值增值。但同时你也得服务好，否则业主不满足。在现行的委托管理合同当中，似乎很难把物业的服务写进去，写进去的也只是政府规定的基本服务，对于个性化的服务无处确认。这就是一个很大的矛盾，无法写明是因为业主本身是自由的主体，对服务的需要也千差万别。无法写明就无法要求物业管理企业履行职责，物业管理企业甚至也不知道该如何来履行职责。
北京市小区办主任刘志宇曾问到，物业管理公司在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务。同时，物业管理公司的重要职责就是管理，作为全体业主利益的代表，物业管理公司什么都不敢管，势必导致最终服务水平不能充分发挥，比如业主随地吐痰等，最终还是侵犯了全体业主的利益。由此可见，在现阶段，要想减少物业纠纷，物业管理公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为服务的有效手段。从根本上来说，就是因为物业的业主是自由的个体，物业管理对于物业的管理只是手段，最终业主要得到的仍然是多方面的服务，是对于自己生活更美好的期望。
二、服务对象广泛，服务内容在不断丰富
物业管理是有形管理，无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中型项目，只要做好招投标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的只是有人来看电梯，为了电梯的运行付出费用，但是对于不同的服务，业主并没有意识到服务价格区分问题。在美国，服务是单收费，就是常说的小费。而对于物业管理来说，根据物业收费情况，很难对服务水平给出合理的定位。
除此之外，单就服务对象而言，物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有主体存在的业主。业主是活生生的个体，也就具有差别性，张三喜欢你天天早上打扫卫生，李四则可能喜欢你夜里打扫。举个实例，比如电梯里不让运自行车的问题，但是现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，就会占用轿厢的空间，其他的乘客会不满，尤其赶上高峰期。这时候，物业管理公司就会左右为难，假如满足这一方，那一方就会有意见。管也不是，不管也不是。而业主委员会也很难整合个体业主的意见，这样类似的问题就成为老大难。
而且，因为我们的房地产开发的现状，部分商品房和拆迁安置房混在一起，这样对于小区的整体需求就无法衡量。物业管理公司总是为了迁就一部分住户的需求而造成对另一部分住户需求的冷落，从而让住户对物业管理公司的管理能力产生怀疑。与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会鼓励一部分不履行交费义务的人搭便车。
服务对象的广泛性在造成困难的同时也带来机遇，失之以桃，报之以李。换言之，正因为服务对象的广泛性，使得物业管理公司可以针对不同的个性需求进行个性服务。针对高收入阶层的家政服务，针对低收入阶层的中介服务等，只要能够摸透住户的真正需求，就可以对症下药。
三、服务标准千差万别[FS:PAGE]，具有自生性
在物业管理实践中，每个小区的物业服务标准都不同。但是政府却要规定一个统一的服务标准，比如说现在的国优小区、市优小区的标准，对于一些新小区可能好落实，对于一些老小区就力不从心。加上一些开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。
2001 年 12 月，鹏润家园事件就是一个典型的例子。因地下车库费用与 《 北参考文献： ① 张东宁， 《 物业管理完全手册 》 ，安徽人民出版社， 2004.12 ② 周宏泉， 《 物业管理新思维 》 ，海天出版社， 2004.11 ③ 肖建章， 《 物业管理服务案例与招投标实务 》 ，海天出版社， 2003.11 京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法 》 不一致，导致了流血事件，这与政府相关文件对地下停车场收费标准的不明确有直接关系。但从另外一个方面来说，政府没必要也不可能对所有的物业收费项目进行规定，物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，在很多小区，服务标准和收费标准一样，具有自生性，是由住户产生了需求，然后经过交涉，才完成一些项目的立项。
政府应该赋予业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方的协商，大多会有一个合理的标准。现在政府规定的所谓规范化服务标准，很多项目可操作性不强，比如电梯运行当中的文明服务问题，到底什么样的水准够得上文明，很难认定。物业管理是很难量化的，但是对于物业管理企业来说，物业管理费用的高低与享受的服务一定是对应的。
物业管理越来越成为人们生活的不可分割的一部分，相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，也应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。
参考文献：
① 张东宁， 《 物业管理完全手册 》 ，安徽人民出版社， 2004.12
② 周宏泉， 《 物业管理新思维 》 ，海天出版社， 2004.11
③ 肖建章， 《 物业管理服务案例与招投标实务 》 ，海天出版社， 2003.11
