论物业管理中的质量管理

摘  要：本文围绕物业管理的质量管理的控制方法、检验标准以及如何提高服务质量等内容进行了阐述，明确了质量管理在物业管理企业中的重要性，是企业生存和发展的根本。
关键词：物业管理   质量管理

    随着中国市场的发展，在由“皇帝的女儿不愁嫁”的计划经济到“酒香还怕巷子深”的市场经济，从国内市场保护性垄断到国际市场全面开放，在面临危机与挑战的同时，企业必须快速转变经营观念，树立“质量是企业生存和发展的基础，是企业永恒的主题”的质量管理理念。要搞好物业服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是社区卫生清扫的干净程度，就不可能把社区的物业管理工作做好。
   　物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：房屋及附属设施的维护质量、物业管理服务的工作质量、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。
   　物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即业主的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。在市场竞争如此激烈的今天，要想在市场搏击中分得一杯羹，站稳脚跟，不断扩大经营规模，只有承接一个项目、稳定一个项目、发展一个项目，牢牢做好项目的质量管理，才能在竞争中立于不败之地。
物业管理的质量控制是质量管理的中心环节，质量标准解决的管理的目标和要求，而这个管理的目标要去能否实现，关键就在质量控制。质量控制非常重要的方法是检查监督法。通过事务助理的日检、管理处主任的周检、物业公司的月检这几条不同频次、不同范围的主线，能够及时有效地发现并解决日常管理中的问题。因为物业管理涉及安全防护、绿化养护、设施维护、维修保洁等方方面面，不可避免的出现漏洞、出现问题，可怕的不是问题的发生，而是无视问题的发生。物业公司通过这样一种检查，发现问题——解决问题——反馈结果，有效地对整个服务过程予以监督，层层控制，在日常管理中起到很好的效果。
ISO9000质量体系是物业管理质量保证模式。通过ISO9000认证，能够使物业公司的质量控制体现在整个服务的全过程，建立了完整的质量体系文件，包括质量方针和质量目标、质量手册及程序文件，并通过定期的质量体系评审，达到质量目标的持续改进。如何保证物业管理服务质量是有效的和令人满意呢？一个全新的观念就是建立第三方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组，以明访的形式进行评估，也可以暗访的形式进行评估。由第三方来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，以ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。
物业公司发展规模的不断扩大及市场竞争的需要，对自身质量的控制必须有一套完整的体系，创优达标是保证服务质量的重要手段，因为其参评的标准是建设部物业管理示范标准，示范标准几乎涵盖了物业管理所设计的各个岗位和各个方面，是一个全面的质量标准。笔者管理的项目曾经参加省优的评选并且一举成功，在评选前，物业公司从物业管理的单项质量标准入手，成立了评优小组，制定了规划整改方案，一项项予以完善和提高，通过这种方式，达到了用户的极大满意，整体物业管理环境有了很大的改变，更重要的是根据建设部物业管理示范标准，掌握了物业管理的全面质量控制。
服务质量的检验应该以业主是否满意为标准，要有关注业主满意的意识。要做到业主满意至少要树立两种新意识：其一，树立业主满意是企业服务质量的最高标准的意识，业主满意是服务质量的最高标准。其二，业主满意要把业主作广义理解，除自己之外的其他所有人都是业主。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应当向旅游服务业好好学习。
物业管理企业应该怎样保持优质服务质量呢?笔者认为，应注意如下几个面：
第一、服务的可靠度。可靠度是指可以让人们信赖的且正确执行所承诺的服务内容。服务的可靠度即是能否保质保量地完成服务任务，让业主住得安全，环境优美，清洁卫生，给业主一个舒适、安全可靠的环境。高可靠度，必定能使业主获得高度的安全感、舒适感而对服务本身产生高度的信赖。服务的可靠度是物业管理行业的核心要素。
第二、服务的反应度。反应度是指员工思想敏锐，乐意帮助业主排忧解困，如见到某年长业主购物回家经过小区大门岗哨时，值班保安在不影响本身工作的情况下，主动帮助她把大包小包提回家。这些都是提高服务反应度的表现，能够极大地提高服务质量，赢得业主的好感。
三、服务的有形化。有形是将无形的服务以实体设备、设施、服务人员以及各种传播材料呈现出来的结果。干净、整洁、优美的环境，四季如春的绿化，保安人员的严肃认真，忠于职守的表情，整洁的服饰等，都是将无形服务有形化的表现，都是提高服务质量的前提基础。
四、提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务质量。由于物业管理的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体综合素质。员工要具备一定的应变能力。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，常常能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法满足业主提出的某些专业性很强的问题或一时无法满足业主某项特殊服务时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因满足于受到尊重的温暖而反过来赞扬服务的热情和周到。
质量是企业的生命，是企业永恒的主题。如果说市场是职业经理人的人生舞台，那么质量就是市场舞台上的主角，人们常说“质量是企业的生命”，市场竞争在很大程度上表现为质量竞争，低劣质量的产品肯定要被市场淘汰，这是一条铁的规律。物业管理企业的各级管理者一定要牢牢树立“质量就是企业生命”的信念，完善自身的质量管理体系，为中国的物业管理的发展夯实一片天地。