机制、组织、手段—论物业管理矛盾解决的三大出路

构建和谐社会作为对国家发展目标的科学定位，已成为新时期中国发展进程中的主旋律。随着城市化进程加快，房地产业得到了快速发展，然而物业管理的矛盾一直是各地消费者投诉、起诉的重点。为了规范物业管理的各种行为，减少各类矛盾的发生，国家于2003年9月1日正式颁布执行了《物业管理条例》。但是矛盾并没有因此而减少，相反随着业主维权意识加强，民主决策思想提高，投诉、诉讼案例数量不断上升。

    矛盾如此之多，是什么原因导致的呢?有的人埋怨业主私心太重，不支持物业管理工作；有的人认为物业管理企业是“祸根”，是物业管理服务不到位、质价不符引发了矛盾；有的人则认为政府行政管理缺位是根本。通过最近对物业管理服务开展的相关课题研究，我想谈几点自己的想法和意见。

    物业管理矛盾激增的原因

    物业管理矛盾产生的原因是多种多样的，通常使矛盾激化主要来自于两个方面：

    1．解决纠纷矛盾的机制缺位。

    通常，物业管理企业整天与广大业主(物业使用者)打交道，物业管理企业员工时时刻刻在广大业主眼皮下工作，由于种种主、客观上的原因会出现一些矛盾和分歧，应该说这是在所难免的，但问题的关键是矛盾出现以后应该怎么办，当前这个问题并没有得到很好解决。

    当业主与物业管理企业发生矛盾冲突时，“公说公有理，婆说婆有理”，由物业管理公司出面疏导是不太合适．的，因为让矛盾的一方来沟通往往会产生偏袒嫌疑。物业管理公司不适合调解，那么找谁呢?找行政主管部门投诉解决，而行政主管部门的管理人员少，又不了解矛盾产生的原因，地方性法规细则没有出台，或者出台后没有细化、不具体，难以执行，造成了行政主管部门很难表态。业主无法讨回公道，只能求助于报纸媒体。遗憾的是一些报纸记者并未对物业管理知识进行充分了解，而只是从新闻热点角度进行登载和发表看法。业主的这些简单操作和媒体的不恰当炒作，使矛盾更加尖锐化。

    2．解决问题的方法单一、无力。

    物业管理矛盾涉及到业主个人的利益，因此常常带着一定的复杂性。许多行政部门以合同法基本要素(即发生矛盾的双方民事主体协商不成应该通过法律诉讼)为由，退让到后面；而法律诉讼并不是有求必应，物业管理产生的矛盾又常常危害性小，经济损失少，诉讼处理时间长，因此一般法院也不太愿意受理。这样，就造成了矛盾没有解决渠道，最后不得已再次回到法律面前解决。

    建立物业管理，纠纷的解决机制

    为了使物业管理健康发展，遇到矛盾避免激化、恶化，妥善地解决这些问题，根据当前我国物业管理发展状况及法制建设的近况，应加快建立完善物业管理纠纷解决机制，具体体现在以下几个方面：

    1．完善灵敏的反应、反馈机制。

    作为行政主管部门，要想化解并解决矛盾，就要有一个能得知实情的反馈机制。任何一个住宅小区(或一栋高楼)，如果在物业管理服务活动中，如果物业管理公司与业主大会(业主委员会)、业主与业主、业主与其他行政管理部门之间发生了矛盾，在第一时间内由一个反馈机制网络把发生矛盾的全过程及时、全面地反映到各个行政主管部门及物业管理企业领导那里，使主管领导及时了解实情，熟知发生缘由，为妥善解决矛盾奠定基础。

    2．便捷的申诉启动机制。

    在物业管理服务活动中，无论是业主的思想受到了委屈，经济利益遭受了损失，还是财产权受到侵占，每一位业主(包括业主大会)都应该持有投诉的权利。因此，需要建立、完善一个在法规制度框架内的申诉机制，让业主或物业管理企业自由启动纠纷解决程序，做到冤有处诉，诉有人管。不能像过去那样，发生纠纷时业主大会(包括业主个人)，甚至物业管理企业不知找谁诉苦，也不知找谁保护自己的合法利益。如果能启动这样申诉机制，业主的怨气也就不会乱发了，纠纷就能通过规范、有效的途径得到解决了。

    3．有效的纠纷解决机制。

    长期以来，我国物业管理发生矛盾时缺少解决的机制。矛盾和问题出来了，没有人关心、帮助和疏导业主，导致业主(业主大会)与物业管理企业的矛盾不断激化，最后双方诉之“公堂”，造成两败俱伤的局面。

    4．建立纠纷解决的协调督办机制。

    面对着大量管理服务活动中产生的各类矛盾、投诉，物业管理企业应主动承担起化解矛盾的责任，以“以人为本”的服务理念树立企业自身形象，以细，乙服务、提高服务质量来解决矛盾。遗憾的是，目前物业管理企业与业主发生矛盾、隔阂时，无论是物业管理企业还是行政主管部门都采取“绕道走”，或者用“隔着靴子搔痒”式的处理办法“晾晒”业主，导致业主极度不满，使矛盾不断激化。此时，如果政府行政部门或者行业协会成立了相应的协调督办机制，就可以发挥作用，督促物业管理企业或业主大会积极化解纠纷。

    建立解决物业管理纠纷的组织和手段

    由于利益冲突多样化，社会主体之间关系复杂化，社会主体的价值观和文化传统多元化，以及司法机构数量不能满足现阶段解决矛盾需求等原因，决定了纠纷解决手段应该是多样化的，迫切需要推行三种解决问题的手段：

    1．诉讼手段。

    由于诉讼代表着国家司法权的行使，属于一种公共性纠纷解决机制，因此，它相对于其他“私人”、“民间”或“单位”等纠纷解决方式更具有权威性，是其他任何方式所无法代替的。诉讼审判制度为了维护法律威严，应最大限度发挥其解决纠纷的功能，以满足社会主体的法律需求。当前物业管理矛盾表现突出，违法性案件较清晰，法院理应尽快给予受理、裁决。但是由于物业管理案件不太复杂，法院往往忽视了其重要性，一般不受理物业管理案件。如何解决这个问题呢?笔者认为，应根据国务院颁布的《物业管理条例》为依据，成立相应的小型经济法庭来裁决。

    2．行政手段。

    目前物业管理活动中的大多数矛盾都集中在行政管理范围内，比如，没有规范物业管理招投标市场，行政主管部门对投诉的不作为等。作为行政主管部门除了自身行政主管工作内容之外，还应发挥自己“调解”、“裁决”的作用。

    3．和解、协商手段。

    物业管理活动中产生的大量矛盾都是由于信息不对称、彼此产生误会而发生的。如果矛盾一出现，就有一个双方认可并能够热心帮助的组织来沟通疏导，这样许多问题就比较容易解决。这类和解协商组织，主要是行业协会、街道居委会和业主代表大会(业主委员会)，这三类组织体系发挥着和解协商的重要作用，能成为矛盾双方的中间调解人。

    物业管理行业蓬勃发展，从事业内工作的人员不断增加，各类矛盾还将会不断出现，但只要各级政府、物业管理企业及广大业主重视建立和完善物业管理矛盾的纠纷解决机制，发生在物业管理企业和业主之间的矛盾将会大量减少，一种新型的、和谐的人际关系社会终将会出现。