深圳物业管理费体系的变革与思考

2006年，首创物业管理费收费体系的深圳，开始了一个前途未卜的改革。这个改革压力首先来源于广大业主甚至政府部门对深圳居高不下的物业管理费的质疑，这种质疑是物业管理费本身成本构成模糊不清造成的。其次是从物业管理自身角度出发，物业管理必须通过一次变革来改变物业管理目前的窘境，来重新挽回业主对物业管理的信任。但这种改革面临的挑战依然是无法预料的。
　　
　　一、物业管理费体系的解构与重构
　　
　　（一）“菜单式”要义分析

　　在这次变革当中，首先要面临的问题便是物业管理费的定价形式上。在深圳乃至全国物业管理费的体系当中，我们都注意到有所谓“政府指导价”和“市场调节价”两种定价形式。“市场调节价”权且不必多言，但“政府指导价”作为计划经济发展的定价形式之一，在计划经济日渐退出中国历史舞台之时还在继续发展，而且还有着巨大的市场。其中缘由万千，自有其存在的道理。不过就实质而言，其形式和内容过于苛刻，也过于死板。在“政府指导价”还不能完全退出历史舞台之际，对其内容的革新，便成为此次深圳市物业管理费体系变革的主要内容之一。而最终在多方权衡与角力的基础之上，“分项分级”的概念成为了深圳市物业管理费体系变革的核心。

　　所谓“分项分级”，就是对物业管理费的构成根据不同项目不同级别进行定价，将物业管理费明细化，便于业主选择。就这次深圳的改革而言，初步设想为：分人员管理、保安管理、清洁管理、绿化管理、设备管理等十大项，每项分为三级。每级根据不同服务标准进行定价。业主根据选择情况进行自由组合。

　　我们把这种物业管理费构成方式归纳为“菜单式”。这种方式意味着透明与公开，揭示出业主对于物业管理费公正公开的向往。物业管理费是物业管理的核心所在，也是日常业主一笔重要的开支，由此我们可以联想到业主对物业管理费的看重，也可以看出业主寻求公开和透明的渴望。“菜单式”是在这种渴望的基础上组织起来的，这个制度支配着业主对物业管理的认识形态，渲染着物业管理的整个现状。
　　
　　（二）成本调查的困局

　　这次看似简单的内容上的变革，从2004年发端，其间历经是非责问，时至2006年9月1日《深圳市物业管理服务收费管理规定》的发布才成为定论。但对其争论却没有停止的迹象，其中一个重要原因是如何进行有效的物业管理成本调查，而成本调查的数据是制定物业管理费标准的基础。

　　我们看得出，要保证这次物业管理费体系的科学和有效性，成本调查的过程和结果至关重要，成本调查的过程看似简单易于操作，殊不知我们一旦在某个环节疏漏，就会发现最后结果是毫无意义的。

　　这次成本调查通过对深圳目前近2,000个住宅小区，按建成年限、建筑规模以及区域等特点进行抽样，共抽取80个有效样本，其中高层小区40个，多层小区40个。调查以问卷的方式，由样本小区的物业管理公司财务部经理按实际情况进行填写，然后由成本调查组织方以查帐方式对60%以上的调查问卷进行复核，以检查数据的有效性。

　　但目前看来，物业管理成本调查的困局主要集中于两个方面：一是调查数据的设计与样本选取；二是调查者的重视程度和调查对象的配合程度。
 
　　就前者而言，调查数据的设计与样本选取至关重要，但由于政府相关部门缺乏物业管理实践的感同身受，对物业管理费概念较为模糊，在一定程度上也影响参与专家的调查方向，使调查数据的设计与样本的选取并不完全具有代表性。

　　就后者而言，调查者与被调查者的态度至关重要，在今天物业管理现实中，融洽与平衡基础已然动摇，公平与公正观念面临着威胁，相反，不信任逐渐上升。因此，调查数据的真实性并不能得到有效的保障。
　　
　　（三）服务标准的尴尬

　　与费用相对应的是物业管理服务标准，服务标准的制定完善在某种程度上反映着物业管理费体系能否有效推行。因而，深圳市物业管理费体系虽然对于“菜单式”有一种迷恋和向往，但对标准的制定还保留着一份冷静的思考。不过，我们要思考的是，就算标准能完善地展现出来，依然会有两个问题让我们不得不去面对。

　　一是标准的执行，物业管理企业面对变化万千的服务标准，免不了会不知所措。因为对一个企业来说，其所有服务标准是统一，倘若业主的选择不能统一，比如保安一级，清洁二级，绿化三级，这无疑会让管理者不知所措。

　　二是标准的监督，深圳有业内人士认为，如果业主委员会的监督力度和效果尚未可知，业主又并非人人手持一份合同可以随时监督。在这种情况下，业主为保障自身的权益就会做出一种“逆向选择”，那就是什么服务都选最低标准，这样就可以使得自身的损失减至能够达到的最低水平。这样一来，市场上能够提供优质服务的企业将会减少市场份额，能够提供低水平服务的企业将增加市场份额，从而形成一种恶性循环的局面。
　　
　　（四）上海物业管理费体系的解构

　　在深圳正式启动“菜单式”的物业管理体系之前，上海早在2004年已完成了类似的物业管理费体系。2004年8月，上海正式实施《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》。前车之鉴，在这里有必要对上海物业管理费体系作一个分析。
 
　　一是上海收费体系是基于包干制，对酬金制的评估没有纳入《暂行办法》。在酬金制越来越被广泛应用的今天，这显然是一个很大的不足。

　　二是关于服务规范与收费标准。通过物业服务菜单方式明确各物业服务项目中不同等级的服务内容、服务要求及设施配备，促使物业管理企业提供规范服务，便于业主进行监督。而物业服务项目中不同等级的最高收费标准由市价格主管部门制定并适时调整。这是上海的一个创举。
　　三是超标评估。为提高物业服务水平，如果物业公司提供了《暂行办法》未涵盖的服务内容和设施设备的，可适当提高收费标准。但具体规定却并不明确。

　　在上海的《暂行办法》中，物业管理费体系可以解构为“标准——成本——收费”过程，由标准始而以收费终，这个过程具有合理性和超前性。也为深圳物业管理费指导标准的制定提供了可以参考和借鉴的东西。

    二、业主的期待与怀疑
　　
　　（一）业主期待的解析

　　于中国物业管理，业主倾注的期待多哉，对平民化倾向明显的中国业主而言，其最大的期待无疑是物业管理费降低。“物美价廉”的思想占据中国人的头脑长达数千年之久，表现在物业管理上亦然。物业管理强调的是服务的义务，业主则偏向享受的权利。一般而言，服务者与享受是不平衡的，但在社区里，似乎是服务者占了上风，因此，对这种不平衡的打破与倾斜一直成为许多人的努力方向。此时，物业管理费体系的变革成为一针强心剂。也符合了大多数业主的心理期待。

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