浅谈深圳物业服务成功经验的启示——深圳考察学习报告

    浅谈深圳物业服务成功经验的启示——深圳考察学习报告提要：在我们参观的这几家物业公司中，大多数公司管理项目都是以我们通常认为最难管理且收益最低的住宅小区为主

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    浅谈深圳物业服务成功经验的启示——深圳考察学习报告

    2011年10月18日-21日由鲁总带队一行5人，对深圳6家知名物业公司进行了为期四天的考察学习。深圳作为我国物业管理的发源地，不仅在全国物业管理众多方面开了先河，而且为全国创造和积累了诸多鲜活经验和成功的做法，成为中国物业管理的发源地。这次我们所参观学习的深圳市公元物业管理有限公司、深圳花样年彩生活科技有限公司、深圳市莲花物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理有限公司、之平管理、长城物业集团股份有限公司均为我国知名品牌企业。他们之所以能在激烈的竞争市场中占有一席之地，而且能在强手如林的环境中脱颖而出，做大做强，关键就在于他们独具慧眼的创新意识和敢为人先的创新精神。总结他们从小到大的发展轨迹，有一个共同的特点，这就是“从常规物业服务入手，在服务中创新，在创新中发展”。他们的成功经验，给了我们几点的启示：

    启示一：从常规管理入手，不断创新工作思路，是拓展企业生存空间的前提保障。公元物业的朱总在介绍他们的经验时说，深圳的物业管理行业是一个劳动力密集行业，近几年随着城市最低工资标准不断上调，人力成本的压力逐年加大。虽然支出增加了，但物业公司的收费却没有相应增加，这就使得物业公司不得不在常规物业服务外，进行各种创新，并在创新中谋求发展。他们的体会是：只有不断创新工作思路，能够看到并抓住别人看不到的或者是看到却被忽略的机会，认真做好别人不愿做、不屑做或不敢做的业务，物业企业才能在激烈的竞争市场中占有一席之地。

    在我们参观的这几家物业公司中，大多数公司管理项目都是以我们通常认为最难管理且收益最低的住宅小区为主，可在他们的经营中，住宅小区反而更具有竞争力。按他们的话来说，物业服务的优势就是在于能够掌握客户终端资源，对这些资源进行整合利用，将会为企业创造可观的财富。

    彩生活物业就是一个很好的例子，他们的项目主要是以大型住宅小区为主，按康总的话说：“ 这么一个庞大的群体，实际上是一个巨大的需求群体。”他们将所有管辖区域的客户信息进行收集整理，按照不同需求制定了不同的经营方式，并且利用网络这种新兴快捷的方式来实现与业主的直接交易。“彩生活网”就是他们的主要平台，在这个网站上，客户可以进行房屋租赁、网上购物、社区互动，甚至咨询物业相关的问题，而物业公司就是把客户的各种需求进行整合，然后找到终端供应商进行联合，这样不仅节省了中间商的环节，降低了成本，还能够进行长期合作，在每一个新项目、新区域都可以轻松的将这些服务配套厂商直接迁移，真正实现了双赢的模式。彩生活就是这样把物业服务项目、客户看作是一种资源，通过为他们提供服务，满足他们的需求，来创造业主和物业服务公司共赢。

    启示二：从强化特色入手，不断提高服务质量，是促进企业持续稳定发展的有效途径。在深圳几家物业公司的成功经验中，还有一点值得我们借鉴，这就是：重视细节，突出特色，以优质的服务赢得业主的信任，并以此增强企业的核心竞争力。如果说彩生活物业把物业管理发展成物业经营对我们来说还有些遥远，那么老牌物业公司开元国际物业与莲花物业的多彩服务就离我们很近了。

    开元国际物业的理念就是做“东方管家”，其中包含有三大核心内涵：精确管理、精致服务、精细经营。拿“精致服务”来说，胥总介绍开元国际物业针对不同的业主服务内容也有所不同。在住宅项目他们目前提供有私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等７大项４０多个服务内容，让业主远离生活琐碎，足不出户即可享受居家全面、周到和快捷的管护。在高尚住宅区，他们特别增设了东方管家保姆中心，其中设置了孕产妇护理员、新生儿护理员、老年人护理员、病人护理员、接送员、保姆培训教员、烹饪员、家私保养员等１２个专业岗位；每个岗位专司其职，如保姆培训教员将定期培训业主聘请的保姆，每星期教一两个新菜式、几个新式插花技艺等，以此改善业主的生活品质。现在开元国际还在不断地推出适宜的“酒店式物管服务模式”、“安全管理防护模式”以及“配套服务改进系统”等服务创新内容，促使物业服务能够适合并超前于使用者的理念与感知，从而确保客户满意并获得惊喜。

    莲花物业倡导邻里关爱、守望和谐，营造高品位的人文环境。在参观彩田村项目时就能充分体会到他们的管理理念。莲花物业融合发展企业文化和社区文化，通过社区文化进行企业品牌的推广，将丰富多彩的社区文化服务作为企业品牌建设的重彩之笔。成功举办了 “游泳大赛”、“烹饪大赛”、“书画大赛”、“业主体验日”等大型活动，并构建了一种全新的模式——“以社区文化促进物业管理”，并以这种模式满足业主多样化、深层次的需求。

    综上所述不难看出，深圳的物业公司都是在做好常规物业的基础上，通过创新工作思路、方法和途径，进行物业经营的扩展，挖掘客户潜力需求，并以此来强化自己的特色，增强企业的竞争力，促进企业持续稳定的科学发展。我们认为，深圳物业公司的成功经验很值得我们学习和借鉴。未来的物业发展趋势也必将如此，这对于我们来说也将会是一个新的机遇与挑战。我们应当从现在开始，有意识到的开始整合资源，进一步发掘需求潜力。只有这样，我们才能将物业做“活”，将公司做“大”。

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