物业服务管理实施ISO 9002 理解要点

（如发展商或业主委员会对物业管理公司采购公共设备的验证）。物业管理公司不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。
3 业主 （住户）的验证不能免除物业管理组织提供可接受产品、服务的责任，也不能排除其后业主 （住户）的拒收。

4 7顾客提供产品的控制
标准原文：
供方对顾客提供的产品
（用于供应品或有关活动）应建立并保持验证、贮存和维护的形成文件的控制程序，如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾客报告（见 4
16）。
供方的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。
理解要点：
1 物业管理活动中业主 （住户）提供的产品是
（1）开发商或业主托管的楼宇、设备、设施；
（2）为业主 （住户）提供安装、维修服务时，业主 （住户）提供的产品；
（3）业主 （住户）委托保管的各种车辆或其他物品；
（4）业主 （住户）订阅的报纸、函件等；
（5）在物业管理服务中由业主 （住户）提供的其它各种物品。
2 对业主 （住户）提供产品的控制
（1）建立相应的书面程序并予以执行；
（2）对业主 （住户）提供的产品进行验证；
（3）对业主 （住户）提供的产品提供贮存条件；
（4）对业主 （住户）提供的产品予以维护；
（5）必要时，对业主 （住户）提供的产品进行标识。
3 发现问题时的处理
（1）在使用业主 （住户）提供的产品、或在为业主 （住户）提供服务的过程中，发现业主 （住户）提供的产品出现问题时，应及时向业主
（住户）报告并记录。
（2）物业管理组织的验证不能免除业主 （住户）提供可接收产品的责任。

4 8产品标识和可追溯性
标准原文：
必要时，供方应建立并保持形成文件的程序，在接收和生产、交付及安装的各阶段以适当的方式标识产品。
在规定有可追溯性要求的场合，供方应建立并保持形成文件的程序，对每个或每批产品都应有惟一性标识，这种标识应加以记录 （见 4 16）。
理解要点：
1 物业管理活动中的标识包括
（1）物品的标识；
（2）楼宇的标识；
（3）设备、设施的标识；
（4）区域的标识 （如住宅区的分布指示）；
（5）安全、消防标识；
（6）道路指示标识；
（7）停车场、停车位标识；
（8）警示标识；
（9）告示牌；
（10）各类服务人员着装及工作卡；
（11）住宅区名称标识；
（12）服务部门标识等。
对上述各类标识应明确具体的标识方式，标志可以是印章、标牌、记录等。
2 标识管理程序
（1）如有必要时，应针对所建立的标识系统制定文件化的程序，并予以执行。
（2）如有可追溯性要求时，特别是需要追溯其物业管理服务项目的不合格源头时，应规定追溯路径和追溯方法，通过
 
惟一性标识和记录加以实现，并用文件化的程序予以描述。
3
在物业管理中，并不需要对产品标识形成独立的程序文件，一般可以体现在服务过程的规范要求中如电梯的停靠、楼层的标识、许可装修区域的标识等）。
4 需要特别指出的是，有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定（CB 15630—1995 《消防安全标志设置要求》）。
5 对标识的要求
（1）各类标识必须明显清晰、牢固可靠，在为顾客服务中不致于损坏、消失。
（2）在服务中如发现标识残缺、破损或消失，必须及时更换。

4 9过程控制
标准原文：
供方应确定并策划直接影响质量的生产、安装和服务过程，确保这些过程在受控状态下进行。受控状态包括：
a）如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务方法制定形成文件的程序；
b）使用合适的生产、安装和服务设备并安排适宜的工作环境；
c）符合有关标准 /法规、质量计划和 /或形成文件的程序；
d）对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制；
e）需要时，对过程和设备进行认可；
f）以最清楚实用的方式 （如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则；
g）对设备进行适当的维护，以保持过程能力。
当过程的结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证时，如加工缺陷仅在使用后才能暴露出来，这些过程应由具备资格的操作者完成和
/或要求进行连续的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。
对过程运行 ［包括有关设备和操作人员 （见 4 18）］的任何鉴定要求都应加以规定。
注 11：这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为是 “特殊过程”，必要时，应保存经鉴定合格的过程、设备和人员的记录 （见 4
16）。
理解要点：
1 服务过程的确定
（1）物业管理组织应根据不同类型的物业管理活动
（如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或混合型物业管理活动）和不同的服务等级，确定物业管理活动的流程和具体服务项目。
（2）物业管理活动流程和服务项目
一般的物业管理服务流程为：接管验收A 入住A 日常管理
物业管理的服务项目通常可有如下方面：
a入住管理；
b房屋装修活动管理；
c保安、消防；
d保洁、绿化；
e公共设施维护 （如供水、供电系统、娱乐设施）；
f机电设备 （包括高层楼宇电梯）维护；
g社区文化活动；
h车辆进出、停放管理；
i日常事务管理；
j紧急情况处理；
k物业租赁管理等。
2 过程策划结果
物业管理组织应根据物业托管契约和合同要求，对物业服务过程进行策划，形成服务提供规范和各种工作指导性文件，并规定所有服务提供活动的控制要求。
3 过程控制的内容
（1）对提供服务的人员应明确其技能和资格要求，并通过培训加以提高，或者制定相应的工作指导性文件，指导工作。
（2）对使用的服务设施进行选择，应确保服务设施能满足物业管理的要求，如安全报警系统、电话联络系统等。
（3）对物业管理服务的环境进行管理，如小区绿化，卫生整洁、宣传栏等。
（4）对服务过程是否执行服务规范进行检查监督管
 
理，如采取服务自检、工作交接互查和滚动检查的方式。
（5）通过对服务过程和相应的设施是否能满足物业管理服务的分析，对这些过程的能力和设施进行确定，如对保安的能力是否能保证该项服务能完全达到所要求的能力进行评价和确认。
（6）对提供的服务制定技艺评定准则 （可以用文字描述，也可以有实物）。如保安员执勤中规定的动作要求、接待员的礼貌用语的评定方法等。
（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，确保这些设施、设备具备有效完成服务工作的能力。如供电、供水、电梯、游泳场、儿童活动设施的正常工作能力的维护保养。
（8）要求并控制所有与物业服务质量有关的工作人员，使之严格执行所制定的管理程序、工作程序，包括与物业管理有关的法律、法规。

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