物业服务管理实施ISO 9002 理解要点

合同评审程序不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出的合同评审记录表格应能清楚地记录合同评审活动，表明组织各方完全理解各项要求并能够实现。
2 合同评审记录的作用
（1）可作为服务项目完成时交付活动的依据。
（2）服务过程改进的参考。
（3）后续服务活动的参考。
物业管理组织应规定与业主 （住户）就有关合同事宜进行联络的渠道和接口。

4 4 设计控制
本标准的范围不包括对设计控制的质量体系要求。列出本条是为与 GB/T19001 idtISO9001中的编号一致。

4 5 文件和资料控制
4 5 1 总则
标准原则：
供方应建立并保持形成文件的程序，以控制与本标准要求有关的所有文件和资料，包括适当范围的外来文件，如标准和顾客提供的图样。
注 10：文件和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。
理解要点：
1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织的文件和资料的控制管理建立文件化程序并予以执行。
2 应当控制的文件和资料的范围
与质量体系有关的文件和资料 （包括适当范围的外来文件），与采购、服务管理、检验、检查等有关的文件，均应予以控制。如：
（1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量记录表格；
（2）物业管理合同、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件；
（3）住户资料、工作结果记录等证据性文件；
（4）提供给住户的公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）；
（5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区 （大厦）和优秀管理小区 （大厦）评比规定、ISO 9000标准等外来文件。
3 外来文件的控制方式
 
对于外来文件的控制应考虑如下两方面：
（1）外来文件最新版本的跟踪
应采用有效的方法，确保组织所获得的外来文件为最新版本。目前很多信息咨询机构均可提供这种跟踪和更新服务。
（2）外来文件在组织内使用时，应由具有资格的人员对其适用性进行审批。

4 5 2 文件和资料的批准和发布
标准原文：
文件和资料在发布前应由授权人员审批其适用性。应制定并可随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和
/或作废的文件。这种控制应确保：
a）在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本；
b）从所有发放或使用场所及时撤出失效和 /或作废的文件，或以其他方式确保防止误用；
c）为法律和 /或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应进行适当标识。
理解要点：
1 文件和资料的批准
可以根据质量文件的不同性质、作用及使用范围等规定其审批、发布和控制的方式。如：可分级管理，部门内部使用的文件可由部门审批和控制。外来标准可以指定专人跟踪版本的更新信息。
2 文件和资料的有效性管理
规定文件和资料的编号方法、识别标识 （如版本、修改状态），同时应有一份总的文件清单，说明最新文件的情况。
应保证文件使用人员获得最新有效版本的文件，及时收回无效的或作废的文件，文件的发放与收回应有具体方法。
3 作废文件的管理
应对作废文件的处理作出规定，对有保留价值的作废文件，应规定明确的标识方法，以免误用。

4 5 3 文件和资料的更改
标准原文：
除非有专门指定，文件和资料的更改应由该文件的原审批部门 /组织进行审批。若指定其他部门 /组织审批时，该部门
/组织应获得审批所需依据的有关背景资料。
可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。
理解要点：
1 文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。
当必须由其他部门 /人审批时，被指定的部门 /人应清楚原来审批时的背景情况。
外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。
2
对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采用在文件上加修改框的方法等。
3
广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重新印发。

4 6 采购
4 6 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持形成文件的程序，以确保所采购的产品 （见 3 1）符合规定要求。
理解要点：
1 在物业管理活动中，采购由两部分活动组成
（1）为业主 （住户）提供服务的过程中使用、安装和维修所需物料的采购。
（2）需由其他分承包方提供的服务。如垃圾清运、绿化、四害消杀、电梯维修、房屋维修等。
2 采购活动的受控
本条款要求对采购活动进行策划，制定文件化的程序，使采购的产品符合规定的要求
。

4 6 2 分承包方的评价
标准原文：
供方应：
a）根据满足分合同要求 （包括质量和特定的质量保证要求）的能力评价和选择分承包方；
b）明确供方对分承包方实行控制的方式和程度。这种方式和程度取决于产品的类别以及分承包的产品对成品质量的影响。适当时，还取决于已证实的分承包方能力和业绩的质量审核报告和
/或质量记录。
c）建立并保存合格分承包方的质量记录 （4 16）。

理解要点：
1 必须对分承包方进行评价
分承包方在向物业管理组织提供物料或服务时，均构成物业管理组织向业主
（住户）所提供服务的一部分。对所有分承包方均应进行评价，无论是新的，还是老的分承包方。
2 评价的依据
评价应依据物业管理组织与分承包方签定的合同要求进行。但通常这些合同未能完全表达分承包方应满足的要求。所以可能需制定评价方法。
3 对分承包方的控制和评价要求
对所有分承包方均需进行控制，但控制程度因其所提供的物料或服务对物业管理服务的最终影响不同而有所不同。企业应建立合格供应商和服务分承包方的清单，作为采购物品和服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。
4 对分承包方控制与评价方式
下述任何一种方式均可被采用。
（1）对新的分承包方可全面审核，也可仅根据分承包方以往的历史业绩记录、提供的样品进行评价或现场评价。
（2）对老分承包方，可采用定期评价的方式。
（3）物业管理服务中需进行的采购大部分为零星采购，一般采用定厂家、定品牌的方法。对于零星采购物品应加强现场检验
（或验证），以保证买的东西是需要的合格物品。若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌和规格的物品，而不应笼统地说五金类、水电类。
（4）验证分承包方的产品认证证书或 /和质量体系认证证书。
物业管理组织应保存经评价为合格分承包方的质量记录。这些记录应足以表明分承包方确实符合规定的要求。

4 6 3采购资料
标准原文：
采购文件应清楚地说明订购产品的资料，可包括：
a）类别、型式、等级、或其他准确标识方法；
b）规范、图样、过程要求、检验规程及其他有关技术资料 （包括产品、程序、过程设备和人员的认可或鉴定要求）的名称或其他明确标识和适用版本；
c）适用的质量体系标准的名称、编号和版本。
供方应在采购文件发放前对规定的要求是否适当进行审批。
理解要点：
企业应编制采购文件，规定采购物品和服务的类别、规格、等级等，必要时可包括技术质量要求和验收方法。应对发给分承包方之前的采购文件中陈述的各项采购资料予以评审，最后由授权人员审批采购文件。

4 6 4 采购产品的验证
标准原文：
4 6 4 1 供方在分承包方货源处的验证
当供方提出在分承包方货源处对采购产品进行验证时，供方应在采购文件中规定验证的安排以及产品放行的方式。
4 6 4 2 顾客对分承包方产品的验证
当合同规定时，供方的顾客或其代表应有权在分承包方处和供方处对分承包的产品是否符合规定要求进行验证。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。<
 
顾客的验证既不能免除供方提供可接收产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。
理解要点：
1 物业管理组织到分承包方货源处验证时，应在采购订单中明确规定验证的方法，合格放行条件及相应的安排。
2 业主 （住户）如在合同中有验证要求，可以到物业管理组织或分承包方货源处验证

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