房地产营销书－－销售过程与应对技巧(6)
时间：02-01 17:48:11 浏览：6356次来源：http://www.fangchanshe.com 房地产销售
第六节做好接待总结
售楼人员的总结包括日总结、周总结、月总结、季总结等，总结的目的就是要找出楼盘和自己工作的差异点、空白点、弱点，发现问题，向公司领导反馈有关信息，总结经验教训，以便为下一步的销售工作创造良好条件。
一、总结的内容
认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，应养成相互讨论、总结交流经验的好习惯，有助于提高工作能力。
（一）通过电话与来访人数和信息来统计分析楼盘广告宣传效果。
（二）谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同?自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当?
（三）礼仪方面：接待顾客的礼仪是否到位，客户是否满意。
（四）介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题，介绍时有没有出差错，介绍的方法客户能否接受，介绍时是否突出了楼盘特色和重点。
（五）签约方面：在签约时顾客是否提出新的条件，顾客对合同的质疑有哪些？
（六）客户成功签单的原因是什么？顾客看中楼盘的哪些方面，顾客不签约的原因在哪里？是楼盘因素还是自己个人因素？客户的主要思想障碍是什么。
（七）顾客方面：顾客属于什么类型，与往常的顾客有什么不同，其购买动机是什么。
（八）建立顾客档案：档案一定要详细，包括顾客的喜好、外貌特征、与顾客的谈话记录也要记载入档，以便采用适合顾客身份和性格特点的方式追踪客户，满足客户的个性化需要。
（九）建立顾客管理体系：对顾客的管理不能随心所欲，要配合公司订出一套系统化的管理方法，以免顾此失彼、各自为政而损害公司形象。对重点客户要进行重点培植，比如对一些社交面广或炒楼大户，及时向上反映，建议设置专职人员，专门负责这类客户。
在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。
归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。
将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，一是将信息反馈给上级领导，提供营销决策参考性意见；二是便于自己总结经验，不断改进，提高售楼技能；三是寻求解决方法。
二、判断成交可能性
售楼员通过客户反应，分析判断并找出"可能买主"和"最有价值客户"，以便进一步做好追踪工作。
（一）随手携带本楼盘的广告，关注楼盘的有效证件。
（二）反复观看比较某一面积范围内的户型。
（三）对工程质量及售后物业服务非常关注。
（四）对付款方式及房价折扣进行反复比较、权衡。
（五）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显"专业性问题"。
（六）对楼盘和某一户型的某些特别性能十分注意。
（七）比较关心楼盘的交房时间。
（八）对售楼员的接待非常满意。
（九）不断提到朋友的房子如何如何。
（十）爽快地填写了《客户登记表》，主动索要售楼宣传资料，并告知售楼人员自己方便接听电话的时间。
以上十要素是初步判定"可能买主"的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位"可能买主"打分，分数最高者即为"最有价值客户"，售楼人员就应优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则"不可能买主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地产业的同行。
案例一：
给顾客"体检"
--掌握观察顾客的技巧
李婷来公司从事售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间，可以说是一个新兵。可她人很机灵，悟性比较高，善于察颜观色。她有一个好习惯，只要顾客一进售楼部，她便会非常职业地对顾客来一个全面审视，快速对顾客进行分类。
一天，有一个几乎没有什么表情的顾客来到售楼处，李婷边上前边在心里说：这个人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，请这边坐。"她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐了下来。
"这是我的名片，我姓李，请多多指教，请问先生贵姓?"李婷递过一张名片。
顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性地看了李婷一眼。李婷想，这种男客户是属于比较固执的人，同时也很自信，骨子里有一种傲气。对这种类型的男客户，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能让他打开话匣子。
"先生，您知不知道，您一进售楼部就给了我一种自卑感，成功的男士总是能非常好地把握主动权，您在气势上就先赢了一招。"
顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着李婷笑了笑，好一会才说："你赞扬人的水平很高。"
"真的呀?能得到您这种男士的肯定，我非常高兴，您知道，像我们这样的女售楼员很容易满足的。谢谢您!对了，先生还没有告诉我贵姓呢?怎么不给我一张名片?是怕我有事没事老打扰您吗?还是成功男士都和您一样不喜欢张扬?"
"我不是成功人士，所以没有名片。"顾客边环顾四周边说。
"您太谦虚了，您的气质早已泄露了您成功的秘密，不用再谦虚了。"李婷很亲切地笑着，"带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，您给人的感觉像是地下党员。"
顾客被李婷逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。
"看来我的名片不给不行了。"顾客拿出一张名片递给了李婷。
"哇！我们同姓，说不定我们五百年前还是一家人呢！李总，我眼力不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都贴有一种无形的标签。"李婷大方地伸出右手与李总握了握手，"李总您好，认识您很高兴！"
"您是一个非常不简单的女孩。"
"谢谢！"李婷弯了弯腰表示由衷的感谢，"李总想了解我们楼盘哪些方面?喏，这是楼书，要不，我先带您去看看模型、规划，再带您去看看样板房以及工地现场，然后您再对照着楼书看，就更容易明白。"
就这样，这位原来架子挺大的李总被李婷感染了，很高兴地跟着李婷看模型、看小区实景和样板房。第二次李总再度来到售楼部时，就已经签下了临时订单。
案例解剖：
一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信和固执的"病患"；对顾客的态度进行体检，得出顾客患有"傲气症"和"自闭症"(将心门关得较严实，不轻易让人看见)；对顾客的神情进行体检，发现顾客是个成功人士。[1] [2] [3] 下一页
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