物业管理企业培训的思考

摘要：特色培训是对常规培训的补充，培训工作应遵循“干什么，教什么；教什么，考什么”的原则，按照部门员工的实际水平进行培训，有的放矢，不搞花架子，确实让员工的业务水平每年都有所提高。当员工的综合素质提高了，为客户提供的服务水平也会提高，企业的竞争力自然也得到了提高。

物业管理在我国历经 20 多年，它伴随着我国市场经济的发展而一同发展。截止 2005 年底，据不完全统计，全国实行物业管理的房屋面积已超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率近 50% ，深圳、上海等城市覆盖率已达 90% 以上，北京也已达到 70%
>。全国物业管理企业已超过 3 万家。

物业管理的社会化、市场化、专业化程度的提高，物业管理市场竞争日趋激烈，企业要想在市场中生存和发展，从业人员的素质至关重要。如何提高员工的素质？企业的培训是必不可少的。罗伯特 · 欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。许多物业管理企业都非常重视员工的培训，从企业文化、公司制度、礼仪礼貌的培训到各部门预案演练、专业培训，在这里不进行专门的论述。下面仅就笔者所在的中湾智地物业管理有限公司（以下简称中湾）的特色培训论述如下：

一、通过案例培训，使员工受到理论教育
案例培训是指在实际工作中发生的，具有常规性质，对员工今后工作具有教育和指导意义的事件，物业管理公司针对该类事件进行搜集、讨论、整理、编辑，以此为素材，对员工进行的培训。

例如，某施工单位办理动火手续后，于 2005 年 12 月 8 日 21 ： 57 ，在对大厦某餐饮公司广告牌进行高空气焊施工时，掉落的焊渣将广告牌下方绿化带（侧柏树根处）的枯树叶引燃，施工单位的两名看火人及时用准备好的水和灭火器将火扑灭。
中控室人员接报后立即赶往现场并进行了拍照，发现着火点处的侧柏有略微烧伤现象，并立即汇报夜值经理。经调查，得知施工之前，施工人员已对广告牌下方的绿植进行了保护（用铁板遮盖），但由于作业时刮风，致使火花掉落在保护范围之外，引燃了枯树叶。

事后，施工单位对此事件造成的损失进行了赔偿，客服部联系绿化公司对绿化带进行了处理。

以此案例为议题，中湾以部门、班组为单位，组织员工展开讨论，讨论结果是：

动火作业的管理是物业管理公司消防安全管理的一项重要内容，其中既包括对物业管理公司内部人员的动火管理，也包括对二装施工人员及外包方的动火管理。

此案例中，施工人员在动火前到物业保安部办理了动火证，保安员也到现场进行了确认，为什么还是发生了险情呢？经过讨论分析，出以下几个关键因素：高空焊
 
接、冬季、高处有风、枯树叶。由于有风，无法判断火花落地的位置，因此对于保安员来说，作业下方的保护范围究竟应该有多大当时并不明确，导致由于保护不到位发生了火情。

通过此事可以看出，物业管理公司还应针对高空焊接的风力大小以及相应的保护措施进行探讨。由于高空焊接难度很大，危险系数也较高，因此应尽量减少高空焊接作业，而采用地面预拼接的方法，在地面尽可能多拼装出一些较大组件，再运送至高空进行整体拼装。考虑到高空作业的特殊性，工程部应派安全员进行现场监督，对施工中的隐患及时予以制止，避免事故的发生。另外，冬季气候干燥，容易发生火灾，客服部应督促保洁经常清理地面的枯叶。

通过员工讨论，使大家发现了工作中存在的不足，找到了解决问题的办法，有利于预防工作，并完善部门运行手册。

做好物业服务工作，就要不断总结经验、吸取教训。仅仅就事论事的讨论，不能解决持续的培训和教育。为此， 《
 
">案例集 》 的编写是非常重要的。中湾从 2006 年开始进行 《 案例集 》 的收集和编写工作，每一案例编写完毕后，均以简报形式发给员工进行再学习。 《 案例集 》 提高了员工处理类似情况的能力，对今后工作具有指导和借鉴作用。

二、通过首席员工制度，使员工收到激励教育

为调动员工的积极性，推出首席员工制度，由首席员工带徒弟，协助领班解决技术难题。公司通过给予首席员工一定的津贴补助和授予“首席员工”证书的形式，激发了首席员工的荣誉感和工作热情，同时通过首席员工“传、帮、带”的作用，班组内其它成员的技术水平也得到了提高。

为落实首席员工制度，公司对各专业的技工首先进行了技术摸底考试。在具体实施中，员工可能会对摸底考试有很大的抵触情绪。公司可承诺摸底考试成绩不对外公布，避免员工思想上的不必要的波动。摸底考试结束后应由专业工程师对考卷做详细讲解，把考试变成培训。
实践证明，考试激发了员工的学习热情，有的主管反映，员工在摸底考试后翻书的现象多了，提问的现象多了。通过摸底考试不但使员工对自己有了更清晰的认识，也使公司掌握了目前项目工程人员的实际技术水平，为下一步首席员工考试和今后培训工作奠定了基础。在“首席员工”制度正式出台后，各专业均有 7 ～ 10 名左右的员工自愿报名参选。

首席员工的考核内容不但包括一般理论知识，更侧重于员工在工作中发现问题、分析问题、解决问题以及语言表达的能力；考评形式有笔试和答辩两部分；评审团成员包括公司领导班子和各专业工程师；参评者在完成笔试和答辩后，公司奖励了每位参选人员一本专业技术书籍。

首席员工的聘任本着宁缺勿滥的原则，通过考核、评议后，在全公司范围内公示一周，未收到反对意见，即可当选本年度首席员工。本年度公司推选出 5 名首席员工，分布在各项目的各个专业中。他们在各专业中已经起到了很好的积极作用。
其他公司欲推行首席员工制度，应结合企业自身实际情况，制定本公司的首席员工标准。中湾智地物业管理公司将该标准定位于中级工略偏下水平，目的是既不能让员工感到能够轻松达到，产生骄傲情绪；又不能把标准定得太高，使员工产生高不可攀的畏难情绪；既要让员工看到差距，又要看到希望，且通过自身不断努力可以达到首席员工标准。首席员工的标准不是一成不变的，而是每年都要有所提高，以促使员工不断地提高专业技能。

三、通过特色培训，使员工受到实际教育

1. 建立工程培训实操教室

目前物业工程人员来源较复杂，有的来自酒店或其它物业公司，有的来自施工安装单位，有的是刚毕业的学生等等，总体来说，技术水平偏低，为提高工程人员的动手能力，中湾建立了工程培训实操教室。
培训实操教室本着先简后繁的原则，先收集本公司各项目的废旧设备元器件充当实操教具，以后再根据需要逐步添置设备，达到理论教学与实操相结合的培训效果。

培训形式可由各专业工程师讲解；由首席员工或具有专业特长的员工进行现场讲解、实操演示。

"2. 新员工培训

" 新员工（技术工人）在面试之初，由专业人员对其专业知识掌握程度进行了解。根据其掌握的专业知识的程度，对应初级技工或中级技工进行考试。依据考试结果，由专业人员进行分析，提出是否录用的意见，人事行政部根据专业人员提出的录用意见，综合分析后确定其岗位薪酬。
对于录用的员工，把考试结果同时对其本人和本班组的首席员工进行信息反馈，使被录用员工本人明确改进和努力方向，也使首席员工在日常工作中对其随时随地的进行教练式培训。同时，领班或主管要定期跟进对新员工培训效果，以确定下一步的培训计划。

参考文献：

1. 《 现代物业管理实务全书 》 ，吉林电子出版社， 2005
2. 王在庚等， 《 物业管理学 》 ，中国建材出版社， 2003

3. 佛洛伦斯 · 鲁宾著黄哲译，《 气度 —— 管理大师的独家领导艺术 》 ，九州出版社， 2004