前台接待管理制度

    前台接待管理制度提要：留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

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    前台接待管理制度

    一、前言：

    前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

    二、仪容：

    需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香水)。

    三、礼貌：

    3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。

    3.2. 不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

    3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

    4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。

    5. 在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。

    6. 客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。

    7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

    8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

    9. 柜台员的工作效率要快且准。

    10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

    11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

    13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

    14.在工作时，不阅读报章、书籍、上网聊天。

    15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

    16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能自然称呼客人“X先生／小姐／女士，你好！”。

    17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

    12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

    四、工作内容：

    1、上班20分钟内，处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

    2、8：20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作，要求细致、适当、简约、到位。

    3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒，要求严格履行收、发、登记、签字手续。

    4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊，不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

    5、每天下班时，应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任，前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。

    6、每天始于“5S”，终于“5S”。

    7、时间决定效率，细节决定质量。

    8、五、要点：未经经理级以上同意，员工、客人不得进入办公区域，只限洽谈室。

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