汽车4S店 销售顾问销售接待技巧

　　

　　

　　汽车4S店新车销售人员销售接待技巧

　　汽车销售人员必须具备的基本素质：

　　一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：

　　1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

　　2、熟悉各车型的报价组成；

　　3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

　　4、熟悉一条龙服务规则；

　　5、了解相应的政策、法规、制度；

　　6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

　　汽车销售环节:

　　汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。

　　1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

　　2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.

　　3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意.

　　4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

　　5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

　　6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交.

       7.完善的新车交车流程，销售技巧，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。

　　销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

　　1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

　　2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

　　3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

　　4.客户对其它公司的车了解多少？

　　5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

　　6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

　　7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

　　8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

　　9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

　　10.采购决策的人数是多少？

　　11.客户的学历状况如何？

　　12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

　　13.客户的个人成就如何？

　　14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

　　15.客户从事商业活动的时间？

　　16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

　　17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

　　18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

　　19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

　　20.客户平时是否经常会做重要的决定？

　　针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.

　　顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

　　1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

　　2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

　　3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

　　4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

　　5.异议不接受你对车辆的说法.

　　应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

　　1.发掘顾客的需要

　　2.介绍车辆特性或服务

　　3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

　　做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

　　应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

　　应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:

　　1.由于不了解而误解你的车辆。

　　2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

　　介绍车辆的优点和利益的技巧

　　在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.

　　在推销一开始时,对车辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

　　总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.