关于物业管理企业管理实践的几个问题的思考

关于物业管理企业管理实践的几个问题的思考

成都诚信物业管理有限公司总经理---吴朝晖

《物业管理条例》的颁布和实施，相关配套的法律法规的出台，毋庸置疑地确定了物业管理企业存在和运作的基调。长期以来困扰着行业、企业和业主的“焦点”、“难点”的高论陈词逐渐成为了“印刷垃圾”消失于案头和媒介版面。然而，当南方和东部的同行们以数以百万甚至千万平方米的管理规模迅猛发展时，大多数企业似乎还被数不清的问题困扰着。物业管理企业的企业化过程与物业管理的市场化进程，物业管理服务的水平与业主日益增长的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本质性的问题不知道还会忽视多长时间，是否还能掩盖得下去。

一、难以想象，一个没有效益的企业可以坐拥存在的理由。物业管理企业也不例外

长期以来，本土物业管理企业关于亏损的叫苦声不绝于耳，非但没有讨得同情和认可，反而引来了媒体和业主的质疑：物业公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物业管理企业深层次的危机和挑战。答案不外乎：一、开发商与物业管理企业的“父子”关系，“父”承“子”债，“子”亏“父”补；二、国营体制下政策性补贴的惯性延续，低水平运作换取“稳定”的需求；三、利用公共设施和场所获取的收入，转化为物业管理亏空的填充物；四、多种经营苦苦撑持。不同模式的企业形态，不同方式的经营形态，不同原因的亏损（收费标准低下、收缴率低下、项目规模不足、管理水平低下等），都藏不住这样的事实：本土物业中相当数量的企业本质上就不是作为企业主体或者是经营主体而存在的，表面意义上的独立法人、资质实力只不过是改头换面后的传统角色中的开发商不得不配置的售后服务部门而已。

《物业管理条例》第三十二条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格”。条例的释义阐述道：“物业管理企业为企业提供物业服务，是一种以盈利为目的的经济组织”。物业管理企业存在的价值无须再论。如果不是站在经营的角度和企业建设的高度来运作公司、规范公司、发展公司，任何企业构成的基本要素包括资源、核心竞争力、流程对物业管理企业只能是停留在空谈和想象的处境，效益和发展更是难以企及。人们常常感叹本土物业管理企业整体社会形象和整体实力处于政府重视不够，媒体尊重不足，业主不认同的窘态和压力下。其实只要认真的盘点企业的资本、评估企业的资源（包括人力资源）、推敲企业的流程，现实状况也许不是令人乐观的。如果用经济指标来硬性考量，绝大多数企业差不多都属于无资产、无利润、无回报的“三无企业”，以此为基础构筑的“行业”要想有所作为，要实现《物业管理条例》中的诸多要求恐怕有几分强人所难、拔苗助长。有同行人士发出“几家欢喜几百家愁”的感叹多少反映出行业的基本状况。

不难看出，本土物业管理企业长期依赖和依附开发商的生存形态和长期依赖旧体制下的管理模式不能从根本得到改变，物业管理企业的企业化过程不能快速发展，企业运作不能确立法定的主体地位，行业规模不能尽快地积累经济实力和社会认可度，那么整个行业长期面临的“建管不分”的问题、“质量缺陷”的问题、公建配套争论的问题、服务收费的问题、服务质量的问题、业主权利的问题、招投标问题等等很难有所突破。就事论事，就理说理的现状也许还要徘徊相当长的时间。

管理大师波特先生最近在上海讲到：“中国企业没有效益却还能存在，是因为它得到了不应该得到的收入”。这句话也许应该引起物业管理企业的关注才是。帮助物业管理企业建设经营主体地位，尊重企业运作的市场法则应该成为行业的首要目标。

二、全力维护业主合理利益，物业之本是诚信

去年“3.15”对物业管理企业的狂轰乱炸历历在目。平心而论，物业管理企业整体实力不足，整体信誉低下也是不争的事实。就连那些国内数一数二的物业管理企业也曾经面对过种种信誉危机。不幸的是，解决业主利益的问题偏偏又因为房产开发的后遗症又偏偏落在了物业管理企业的头上，成为物业管理企业不可回避的历史责任和社会责任。这既是物业管理企业值得骄傲的光荣，同时也是物业管理企业自身的需要。试想，当物业管理企业回归于企业自身经营的意识上，从企业资源的角度去认业主，“以客户为中心”“满足客户需要”的本质涵义沉重而深刻，绝不是广告用语中的那样轻松和响亮。

业主的构成不是物业管理企业可以选择的，业主的素质、意识、层次、利益也不是物业管理企业可以决定的。业主是消费者不是物业管理者，对法律法规的空

白，对物业服务标准的盲点，对自身利益的执着，对物业行业运作流程的一知半解，也是合情合理的存在。关于“业主大会”和“业主委员”的问题、关于“业主公约”的问题，关于“物业管理合同”的问题、关于“物业管理服务标准”和“物业服务收费标准”的问题，本质上要求物业管理企业用专业的、严谨的法律法规的知识去引导、去界定。管理过程的细节需要物业管理企业长期地采用透明的、专业的、具有亲和力的实践接受业主的评估和认同。物业管理本质是一项经济活动，政府也罢，媒介也罢不过是社会活动的监督者，第三方而已。物业管理企业自身的诚信意识、企业行为和服务提供决定了业主对企业认同的程度。相信业主，依靠业主，才是解决业主自身的问题的必然选择。客户是无辜的，因为他是消费者，对消费者的任何报怨和指责既无益又愚蠢。千里之行始于足下，业主和客户问题无论如何都是物业管理企业推之不去回避不了的难事，实践和探索是唯一的选择。

另一方面，物业管理企业常常受困受制于关于业主的利益问题的争执。其实业主利益究竟有哪些？业主利益究竟在哪里？每一个物业管理企业都是深知其道的。是否诚信地、合法地划分和界定开发商、物业管理企业、业主三者之间的利益构成，常常成为物业管理企业面临的道德和诚信的考验，直接决定着物业管理企业的社会信誉和社会形象。开发商和业主都是物业管理企业的生存之本，失去任何一方都将是一场灾难，这是本土物业管理企业不得不面对尴尬的境地。事实上开发商对物业管理的关注与业主对物业服务的需求有着本质的差别，如何识别这种差别和有效地将二者结合起来，绝大多数的物业管理企业都应该有清醒的和长久的认识和打算。有句俗语：脚踩两只船，是玩火的行为。

近年来，本土物业管理企业中管理过程还算得上中规中矩甚至创出过品牌的项目因为业主利益导致的纷争，企业的正常管理工作遭遇极大的干扰，企业信誉受到的损害更是不好估量。业主利益问题的不同程度的矛盾的表现，绝不是单一的、独立的事件，也许随着时间推移和业主权利意识的积累，长期掩盖的问题迟早都要表露甚至爆发出来。或多或少地表达出一个信息：业主需求的服务标准和服务质量是建立在全力维护业主的利益的基础上的。如果说业主是物业管理市场的主体，那么物业管理的市场化过程本质上就是业主维护自己权利的过程。妥协、让步和艺术性的“满足业主需求”，需要物业管理企业拿出足够的勇气来取信业主，成就企业自身。如何避免业主权利回归给物业管理企业造成无辜的伤害应该引起足够的重视。

三、专业化水平低下将成为制约物业管理企业发展的最大障碍

诚然，物业管理是一项开放式的公共服务性行业，然而建筑本体的功能的日益发展，业主多样化、个体化要求的日益提高，建筑本体功能面临自然衰竭的必然过程，赋予了物业管理企业越来越多的专业要求和“知本”条件。

物业管理企业需求专业的管理人员运作和经营项目；需要具有丰富的社会实践和法律知识的人员处置公众利益和公众需求的问题；需要高水平的财务人员建立核算和成本控制的体系；需要专业的工程师、工程人员实现房屋的维护维持，保养和运作电梯、消防等愈来愈多的控制体系，评估外保商的服务能力和质量；需要专业培训师来改善完善不同岗位的员工的技能……管理过程中每一个环节和每一个人员的专业色彩和职业色彩日益浓厚。这是社会进步的必然，自然而然成了物业管理企业面临的挑战。

事实上，面对大量的专业和专门需求时，物业管理企业专业化过程的压力和困难已经表露。没有学历要求、没有专业限制的数日可求的物业经理上岗证，缺乏市场基础、专业基础的收费标准，极大地削弱物业行业的社会地位，有意无意地淡化物业管理过程的专业色彩，对业主和企业已经造成了消极影响和难以化解的误解。如何把建筑工程师们、机电工程师们、园艺师们、mba们……吸引到行业中来，目前行业的资质审核、上岗资历审核、收费标准等政策性问题对物业管理的专业化的认识，坦率地讲很初级很短见。低收费导致的低收入，低要求造成的低素质团队，行业的整体形象向社会优质资源和优秀人士竖立着：“此行禁入”的招牌。行业中曾一度喧嚣过的“佣金制”的长长短短，孰不知建立在社会公信力和高度专业水准上的佣金评估和认定所需要流程依据、成本构成等参数指标，仅仅是一份月度表报所表达的一度电、一盆花、甚至一只灯泡都得经受业主的考证，更别说项目组织、合同实施中包含的流程控制。也许一份“佣金制”所需的月度报表具有的专业化色彩要远远超过日下流于形式的一份物业管理招投标书，也许它所包含的不为人知的管理深度和难度所体现的专业背景绝不亚于任何行业在管理过程中所要求的专业条件。卖土豆片与卖电脑芯片就营销而言

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