关于物业管理行业人力资源保障体系的几点认识

物业管理行业已经成为中国改善民生、构建和谐社会的重要一环，如今，这一行业的发展遇到了人才瓶颈。影响首先来自大环境，中国经济社会高速发展带来各行各业对人才的巨大需求，人才匮乏是社会普遍面临的问题。同时，它也有行业自身的特点和具体的问题，表现在物业管理行业尤为严重。物业管理行业起步晚但发展快，许多企业的人才供给始终不能满足其快速发展的需要。这不仅使企业的竞争力下降，也使全行业的竞争力普遍下降。

国家建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾指出：“物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展”。

建立物业管理行业人力资源保障体系，刻不容缓。

本文就人力资源保障体系的意义、现状进行分析，并结合企业实际谈谈我们的作法，特别是关于加强人力资源培训工作的建议。

一、人力资源是物业管理企业第一竞争力

有人说，人力资源之于企业，犹如血液之于生命般宝贵。企业要保持生命力和竞争力，必须获得强大、优秀的人力资源。这在物业管理行业，已经成为共识。

1．知识经济时代，企业的竞争实质就是人才的竞争

工业经济时代，资本是企业的竞争力。而在知识经济时代或者说信息经济时代，知本是企业的竞争力，而知本是由人才掌握的。

工业设备、设施的硬件成本日趋低廉且同质化，大家所使用的生产设备或者所提供的产品越来越雷同，所不同的是科技含量、文化含量或服务质量。后者决定着价值大小，而这也是由人才通过知识、素质等因素控制的。

2．物业管理行业将迎来知识管理阶段，物业管理团队应实现精英化

有人说物业管理是劳动密集型行业，笔者不认同这种观点。

未来的物业管理行业应该以知识密集型为主流。按照专业化分工的趋势，未来的物业管理企业将细分化为三种类型，一是劳动密集型，比如保洁公司；二是技能密集型，比如设备维护公司；三是知识密集型，比如物业管理师事务所或者物业管理顾问公司。毋庸置疑，第三种类型将主导物业管理行业的发展。而作为行业有机组成部分的前两种类型，也将提高从业人员的服务质量与科技含量，形成追求知识管理的趋势。

知识管理阶段的物业管理企业，人才必将成为第一竞争力。行业的发展将体现为规模的不断扩张与从业人数增涨速度放缓，物业管理团队要实现专业化、知识化、精英化。

3．中国经济社会的发展对物业管理从业人员的素质要求越来越高

企业界许多人在抱怨业主的素质低、收费难和社会对行业要求苛刻，但这事实上也是一种鞭策或激励。或者说，市场在用它无形的手推动物业管理行业变革，那些不能实现专业化、知识化和精英化的物业管理企业将被市场挡在门外。现在，这个过程正在进行中，很多企业已经感觉到疼痛，有些小企业甚至退出了行业舞台。归根结底，这是好事，也是大势。

从业人员的素质，决定了他们提供的服务质量和他们所创造的价值，也决定了他们自己和企业的命运。这就是关于人力资源是物业管理企业第一竞争力的命题。

二、贫血——人才匮乏是企业遭遇的普遍难题

如果把人力资源比作企业的血液，那么我们整个行业都处于贫血状态。先天性营养不足恐怕是造成这一现状的主要原因，但是，我们并不能因此否认自身存在的不足。

1．普遍重视人力资源开发与管理，但没有深刻理解与落实，大多企业把对人力资源开发与管理工作的重视停留在口头或书面上

人力资源开发与管理是一门科学，是非常专业的工作，但多数企业管理层没有这方面的专门人才。也就是说，与缺乏千里马相比，我们更缺乏伯乐。同时，作为新兴行业，没有成形的人才培养与开发模式，大家都是摸着石头过河，企业无章法可循，步子很慢也很乱。另外，许多企业本身基础就差，管理工作远未完善，更谈不上人力资源开发与管理。

人力资源规划是企业最具价值的工作，没有合理的规划，人才战略将成为空谈。就拿人才招聘与测评工作来说，在比较成熟的行业，比如金融、广告等行业，这项工作受到高度重视，且具有相当完备的技术手段与标准。就笔者的观察，多数物业管理企业没有科学的人力资源招聘与测评系统，而是以领导或人力资源主管个人的态度作为评、聘的依据，这有可能导致工作的偏颇。

2．社会观念对行业的误解，使行业本身不具备很强的吸引力

这是从业人员整体素质较低的社会原因，也是我们建立人力资源保障体系最大的障碍。它不是短时间就能解决的问题，但我们必须深刻认识它，并在各项工作中时刻引以为鉴。同时要树立正确的观念，社会可以误解我们的行业，但是自己绝不能误解，要看到主流，看到未来，看到希望。

3．人力资源需求巨大，但社会教育系统供应不足

与物业管理行业的发展历史相比，物业管理教育机构的出现则晚了近10年。如果考虑到物业管理行业的发展规模对人力资源的巨大需求，中国物业管理教育机构更是杯水车薪。

近几年，广东、北京、吉林、山东、陕西等地相继办起了物业管理院校，社会教育系统呈现第一波物业管理热。然而，这远远不够。

专业人才的供应不足，导致企业只得在非物业管理专业毕业生中寻找替代者。然而这些毕业生对物业管理专业即无理论也无实践，增加了企业的培训负担。即使有的大学开设了物业管理专业，其课程设置也和物业管理企业实际操作相去甚远，仍然没有“来之能战”的人才供给。

4．物业管理从业人员资格认证体系尚未系统建立

规范、权威的从业资格认证，不仅能提高从业人员的社会地位及职业自豪感，有助于改善整个行业的公众形象，同时，它也是完善从业人员行为规范和行业管理标准的重要工作内容。

物业管理师制度为资格认证体系的建立开了个好头儿，但从整个行业来看，要走的路还很长，中层与基层的关键岗位还没有统一的技术评价标准，这需要整合、完善并形成专业、权威的资格认证体系。

三、输血与造血——企业建立人力资源保障体系的两大途径

对企业来说，建立和完善人力资源保障体系有两大途径，一是引进人才——输血，二是培养人才——造血。

1．企业必须主动增强造血机能，此为建立人力资源保障体系的根本。

（1）供应短缺，没有足够的输血来源

输血的成本远比造血成本低，特别是中小企业，往往通过招聘或猎取那些跳槽的人才，来实现企业人力资源的优化，增强企业的竞争力。物业管理企业当然也希望能通过招聘来实现人力资源的合理配备，但现实是残酷的——因为没有人才可供猎取。

正如前文所述，社会教育系统对这一行业的跟进较慢且与实践严重脱节，导致关于这一职业的人才供求市场严重失衡。

这也使我们企业不得不将目光投向自身——主动增强造血机能，包括内部培训、岗位成才、企业间人才交流等多种渠道。

（2）引进的人才也需要企业持续的激励与培养

我们通过招聘引进的大中专毕业生，还不是企业需要的能够实际发挥能量的人才，他们只是有可能成为人才的人。这是我们造血机能需要影响的一个重要部分。

除此之外，即使未来社会的人才供给增加了，我们所引进的人才也需要企业不断激励与培养，让人才的素质与能力得到继续提升。当企业的整体氛围进入一个人才与企业发展良性互动的轨道，大多数员工都能自我完善不断进取，企业将真正拥有活力，拥有强大的竞争力。

2．企业不能仅仅依靠自身造血

企业自行造血，优势在于培养人才的过程中能够与企业实践紧密结合，有的放矢，缺什么补什么，有些培训甚至不用脱岗就能完成。但也有不利之处，就是在培训员工之前，可能首先需要培训一批能够培训员工的人，同时要合理设置课程与培训流程。而这些工作恰恰是企业不擅长的。

所以，当行业或社会教育体系不能提供足够并适合的人才时，企业一方面增强自身的造血功能努力培养人才，另一方面还要主动与教育机构合作，寻找更低成本、更高效率的人才培养方式。

在寄希望于行业或社会教育体系的同时，我们还应该分析物业管理行业与其他行业间的重合点。对于那些通用型人才，就不必投入精力去开展专门的培训，比如会计、秩序维护员或者汽车司机。甚至有些高级管理人才也可以聘用其他行业的精英，比如经济师、工程师、人力资源总监等。有的物业管理企业承担的酒店管理项目，可以直接面向社会招聘大部分职位。

四、北京鲁能强化培训工作、全方位培养人才的作法

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