e）通过在管理评审活动中对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的全面评价，发现对质量管理体系有效性的持续改进机会。
5.2 纠正措施
5.2.1 为防止不合格的再次发生、消除不合格的原因，确保质量管理体系的有效运行，公司编制了《改进控制程序》。
5.2.2 公司针对不合格所制定纠正措施（包括对公司的质量管理体系、服务和过程的不合格所制定的纠正措施），要视不合格对公司的综合影响程度而定，包括考虑公司宗旨、市场形象、信誉、成本、经济效益等。
5.2.3 发生不合格的部门调查不合格发生的原因。综合行政部评价防止不合格发生的措施的需求，根据评价结果责成相关部门制订纠正措施，组织实施并进行自查；综合行政部负责纠正措施的跟踪、验证和评审。
5.2.4 采取的纠正措施经验证有效，需形成文件。综合行政部负责修订现行文件，并保管有关纠正措施的记录。
5.3 预防措施
5.3.1 为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，公司编制了《改进控制程序》。
5.3.2公司针对潜在不合格所制定纠正措施（包括对公司的质量管理体系、服务和过程的不合格所制定的纠正措施），要视潜在不合格对公司的综合影响程度而定，包括考虑公司宗旨、市场形象、信誉、成本、经济效益等。
5.3.3 管理部负责收集检测数据和部合格报告进行分析；掌握检测设备的可靠性趋势，一旦发现不良倾向，组织有关人员进行分析，找出潜在不合格的原因，并制订预防措施。
5.3.4 质量管理体系内、外审核中提出的观察项、管理评审中提出的潜在不合格项、同行业所发生的不合格，综合行政部负责组织有关人员进行分析，找出潜在不合格项，评价防止不合格发生的措施的需求，根据评价结果决定是否指定预防措施，落实责任部门。
5.3.5 责任部门针对潜在不合格原因制定预防措施。
5.3.6 预防措施实施结果由责任部门负责自查，综合行政部进行跟踪、验证和评审。
5.3.7采取的预防措施经验证有效，需形成文件。综合行政部负责修订现行文件，并保管有关纠正措施的记录。
6 为达到上述要求，制定以下文件：
标题 ISO9001：2000条款
8.1.1顾客满意度测量程序 8.2.1
8.1.2.内部审核程序 8.2.2
8.1.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3、8.2.4
8.2不合格控制程序 8.3
8.3数据分析控制程序 8.4
8.4改进控制程序 8.5
8.1.1 顾客满意度测量程序
1 目的
测量质量管理体系的业绩。
2 范围
适用于对顾客满意度的测量。
3 职责
3.1 各管理处
负责与客户联系，有效处理客户的意见和投诉、负责保存相关服务记录。负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 综合行政部
将各管理处汇总的反馈信息进行测量，确定责任部门并监督实施。
4 程序概要
4.1 客户信息的收集、分析和处理
4.1.1 各管理处在各自的业务范围内负责监视客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对客户面谈、信函、电话、传真等方式进行的字村、提供的建议，由管理部及各管理处专人解答、收集，并记录在《值班日志》上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 各管理处负责与顾客沟通，利用各种渠道，认真听取和收集客户的意见，填写《客户信息反馈表》，及时反馈给公司综合行政部。公司综合行政部进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。
4.1.4 综合行政部人员利用外部的各种活动，及时掌握市场动态及客户需求的动向，通过各种房地产展销会、物业竞标会等，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写《客户信息反馈表》，进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
4.1.5 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 客户满意度测量
4.2.1 每年第四季度，各管理处向客户发送《客户满意度调查表》，调查客户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.2 公司综合行政部对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望，及公司需改进的非哪个面，并对公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
4.2.3 对客户反映非常满意的方面，综合行政部对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件
5.1 《改进控制程序》。
5.2 《与顾客有关的过程控制程序》。
5.3 《数据分析控制程序》
6 质量记录
6.1 《顾客满意程度调查表》。 ZH－8.1.1－03
8.1.2内部审核程序
1 目的
验证质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，确保质量管理体系得到有效的实施、保持和改进.
2 范围
适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
3 职责
3.1 总经理
a）批准组织年度内审计划和审核实施计划。
b）批准内部质量管理体系审核报告。
3.1 管理者代表
a）全面负责内部质量管理体系审核工作。
b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。
3.3 综合行政部
a）编写年度内审计划并负责组织实施。
b）组织、协调内审活动的展开。
3.4 内审组长
a）编制、实施本次内审计划。
b）编写内审报告。
c）负责对纠正措施的跟踪验证。
3.5 内审员
负责完成指定的审核工作，并负责对纠正措施的跟踪验证。
4 程序概要
4.1 年度内审计划
4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由综合行政部负责策划各部门全年审核方案，编制《年度内审计划》，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：
a) 组织机构、管理体系发生重大变化； b) 出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉； c) 法律、法规及其他外部要求的变更； d) 在接受第二、第三方审核之前； e) 在质量认证书到期换证前。
4.1.2 年度内审计划内容
a) 审核目的、范围、依据和方法； b) 受审部门和审核时间。
4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。
4.2 审核前的准备
4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。
4.2.2 内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划审核方案，并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：
a) 审核目的、范围、方法、依据； b) 内部审核的工作安排； c) 审核组成员；
d) 审核时间、部门、审核要点、地点； e) 受审时间、持续时间； g) 开会时间； h) 审核报告分发范围、日期。
4.2.3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。
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