酒店质量手册－－不合格控制

    酒店质量手册--不合格控制提要：总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划

    酒店质量手册--不合格控制

    1．目的

    确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

    2．适用范围

    适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

    3．引用标准

    3.1 ISO9001:2000      8.3不合格品控制

    8.5.2纠正措施

    8.5.3预防措施

    4．职责

    4.1 各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

    4.2 总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。

    4.3 值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

    5．标准要素要求

    5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。

    5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.

    5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。

    5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

    5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。

    5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。

    5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

    5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。

    6．相关/支持性文件

    《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003