b）负责对顾客满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意度测量程序》。
c）建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，整理了解他们所需的服务倾向，及时做好服务准备。
d）利用与顾客的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供咨询。
4.2 本公司主要的服务提供过程
a）公司日常主要的服务过程包括：安保服务，消防安全服务、代办租赁服务、物业设施运行维护服务、绿化服务、工作餐配送服务、电梯运输服务、房屋维修服务、保洁服务等。其中绿化服务、电梯运输服务、房屋维修服务为外包提供。
b）对于上述服务过程，分别制定了相应的工作手册，各责任部门负责按照手册规定进行控制。
4.3 服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与顾客接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制。
对公司服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括
a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施。
b）对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗，执行《人力资源控制程序》。
c）由综合行政部组织各部门编制服务手册，经管理者代表审核，总经理批准实施，以保证服务质量。
d）对这些服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录。
e）过程的再确认。当服务条件发生变化时（如设使、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的服务手册进行更改，执行《文件控制程序》关于有关文件更改的有关规定。
4.4 标识和可追溯性
4.4.1 综合行政部负责的标识
综合行政部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，并制定《公司人员着装与工作牌佩带规定》，报总经理审批后实施。
4.4.2 工程部负责的标识
工程部负责公共服务设施，如通道、交通、停车场、机电设备等标识的确定、制作、订购、安装。
4.4.3 管理部负责入库物品的标识和检测状态标识
a）入库物品应采用原包装标识，如标识不清应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、采购地及入库时间。领用物品时应填写《领料明细帐》，注明采购地及采购入库时间。如有进口物品必须有中文表标识。
b）所以用于服务的物品的状态分为2类：合格、报废。管理部根据物品状态，采用分别放置的方法予以区别，即分别悬挂相应的标识。
4.4.4 公司管理中各项服务的检查状态分为2类：合格，不合格。
各部门根据检查结果，对合格、不合格应在《服务质量检查表》中清楚填写，以便于识别。
4.4.5 可追溯性要求的实现
a）影响服务质量的物品可根据物品标识和《领料明细帐》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题的再发生。
b）员工工作牌应是唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌及相应的质量记录追查到相应服务人员的责任。
4.5 对顾客财产的控制
4.5.1 顾客财产一般包括：
a）本公司物业管理区域内的建筑、设施。
b）顾客提供的建筑资料，包括施工、设计图纸等。
c）为顾客保管的交通工具。
4.5.2 顾客财产的验证
a）各管理处按照《过程和服务的监视和测量程序》要求进行验证。
b）在使用、贮存、搬运期间如发现不合格，及时反馈给顾客，协商处理。
c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
4.5.3 对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成损坏或丢失。
4.5.4 顾客的财产应按顾客指定的方法管理，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。
4.5.6 顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。
4.6 产品防护
应针对物业管理服务的符合性予以防护，除公司所有管理人员、服务人员以身作则外还应利用《业主公约》或《用户手册》、宣传标语、内部刊物、会议等形式向顾客宣传注意个人卫生、爱护公共设施、保护绿化、保护环境等方面的知识，逐步提高服务区范围内所有人员的个人素质，以达到为全体顾客提供舒适、安全、清洁的工作环境的目的。
5 相关文件
5.1 《服务实现的策划程序》
5.2 《与顾客有关的过程控制程序》
5.3 各部门工作手册
5.4 《业主公约》
5.5 《用户手册》
6 质量记录
6.1 《物品标识卡》 GL-7.5-01
6.2 《领料明细帐》 GL-7.5-02
6.3 《服务质量检查与考评表》 GL-7.5-03
7.6监视和测量装置的控制程序
1 目的
对保证服务设施质量的监测设备的标识、检定和使用进行控制，确保监测设备的准确度已知，并与所要求的测量能力一致；对服务质量检查与考评所用的方法、工具进行控制，确保其有效性。
2 范围
适用于对公司所有监测设备、服务质量与考评方法、工具等进行控制。
3 职责
3.1 各管理处
各管理处负责本部门所有监测设备的控制管理，制定监测设备的周期检定计划并实施。
3.2 管理部
管理部负责所有服务质量检查与考评方法、运行的日常监督、管理；对所有监测装置的检定、完好及正常运转实施监督检查。
4 程序概要
4.1 监测设备的申购及登记建帐
4.1.1 申购
a）各管理处根据需要增加适用的监测、计量设备，由申请人填写《监测设备申购表》，100元以下的报管理处负责人审批，100元以上的报公司管理部审核，总经理批准。
b）购买监测设备时，必须严格按照《监测设备申购表》的要求执行。
4.1.2 登记建帐
各管理处将采购的检测设备交与管理部，然后根据其业务范围送往国家计量部门检定，对检定合格的设备由各管理处库管人员编号、标识，在《监测设备台帐》上登记。
4.2 监测设备的领用
使用人根据其需要向库管人员申请领用监测设备，并由库管在《监测设备台帐》上登记。
4.3 监测设备的周期校准
4.3.1 各管理处库管人员在每年一月制定本年度《年度监测设备周期校准计划》，交管理部负责人审批，按计划送国家计量部门检定。
4.3.2 检定完成后，由各管理处库管人员对设备状态进行标识。
4.3.3 对国家计量部门无法检测的设备，必须由使用部门编制《内部校准规程》并实施校准。
4.4 监测设备的使用、维护和保养
4.4.1 监测设备在使用前，使用人应仔细阅读使用说明书，并严格按照使用说明书的规定操作、维护和保养。
4.4.2 对偏离校准状态的检测设备，应立即停用送修，修好后应在校准，并对已检验的结果重新评定。
4.5 监测设备的搬运、贮存和防护
4.5.1 搬运
在监测设备搬运过程中，应采取必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，防止设备受到损坏或降低精度。
4.5.2 贮存
对暂不使用或备用的监测设备应贮存在指定场所，环境应保持适宜的温度、湿度，采取防尘、防锈等措施。
4.5.3 防护
在监测设备搬运、贮存和使用期内，应严格按照说明书的要求采取必要的防护措施，确保监测设备的准确度和适用性完好。
4.6 监测设备的修理和报废
4.6.1 修理
使用人员发现所用的监测设备损坏时，应评定监测结果，并填写《监测设备修理申请》。对100元以下的交公司管理部审批，100元以上的报公司总经理审批后送外修理。修理后的设备应送往国家计量部门检定，合格后方可交付使用。
4.6.2 报废
对无法修复的监测设备，由各管理处填写《监测设备报废申请》，对100元以下的交公司管理部审批，100元以上的报公司总经理审批。库管人员在《监测设备台帐》上填写"已报废"。
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