客户助理岗位职责

    客户助理岗位职责

    一、目 的

    为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作，提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“xx”物业管理的品牌，特制定本职责。

    二、岗位要求

    1、熟悉管理公司的各项管理制度。

    2、熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主（住户）的入住情况及各类设备、器材情况。

    3、负责业主（住户）的装修审查。

    4、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。

    5、应及时反馈业主（主户）的投诉。

    6、坚持每天上下午巡逻制度，到辖区内楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。

    7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作，发现问题及时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。

    三、礼仪要求

    1、态度：上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、大方、友好，语言要文明。

    2、着装： 上班时必须穿规定的工作制服，且须保持整洁、整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。

    3、仪容：男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子，女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。

    四、客户服务的准则

    “真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。

    因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，树立强烈的服务意识，急业主之所想，急业主之所急，有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利，

    1、与客人交谈时必须注意：

    1）集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。

    2）注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。

    3）让客人把话说完，切勿打断客人的话题。

    4）把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。

    5）切勿与住户发生争执。

    2、不要在客人及服务台上有以下举动：

    1）挖鼻孔，剪指甲。

    2）打呵欠，伸懒腰。

    3）抽烟。

    4）一边说话，一边看手表。

    5）在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。

    6）在客人视线范围内唱歌，吹口哨。

    7）咬手指甲，抓痒。

    3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物，要保持口气清新。

    五、客户服务技巧

    好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。

    1、礼貌服务

    （1）住户咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给住户帮助和服务。

    （2）主动与住户打招呼，并尽量能做到称呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。

    （3）优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。

    （4）如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时间，不能没有预约直接上门。

    （5）如果遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不能与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。

    （6）如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。

    （7）如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时服务，在保证质量的前提下尽快完成。

    （8）处理投诉时应注意：

    1）遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁，怒气冲冲。

    2）住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。

    3）耐心听住户述说，不带任何评价。

    4）保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。

    5）为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问，给客人解释的机会。

    6）客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。

    7）处理客户投诉时，态度应友好诚恳，最好向客户表示歉意。“谢

谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。

    8）处理投诉必须迅速及时，在短时间内给客户满意的答复和结果，如因客观原因无法立即解决，应与客户保持联系，告知原因及及预计完成时间，取得客户的谅解。

    2、电话礼仪

    （1）接听电话时，呼吸适中，发音准确清楚，音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。

    （2）来电者说话含糊不清时应注意倾听，保持内心问清问题所在，友善的给予帮助。

    （3）来电者如长话连篇，应控制通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题时，有礼貌，但态度坚决。

    （4）当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方：对不起，他正在听电话/他不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时，我请他给您回复电话好吗？

    （5）如对方坚持要等，则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话，我们应问：您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码？”

    （6）当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对对方表示同情，并对给他带来的不便致歉。了解情况，适当向对方澄清一些事实。且须尽快通知有关部门，迅速采取行动。

    （7）来电者需要帮助，立即做出反映：

    “我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。

    （8）如转电话，不要匆忙地一声不响为客人转线，应说先生/小姐，请等一等，让我把电话转过去。

    （9）不要让客人等候而以不予反应，要灵活处理，如：“对不起，让您久等了”。

    （10）接听完投诉电话后，必须对来电者表示感谢：谢谢您将此事告知我们。

    注意：要等来电者先挂电话，您才轻放电话。

    （11）如需打电话，应说：

    早上好/下午好，我是阳光花地客户中心（或阳光半岛客户中心或映月居管理处）X小姐，我可以跟X先生/小姐说话吗？谢谢。

    （12）记录留言时，注意：

    1）写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。

    2）重述投诉或留言内容，以防错漏。

    （13）成功处理各类问题来电，将会有以下益处：

    来电者向您表示感谢。

    来电者会改变对客户中心的形象。

    您会感到更自信。

    您成功地避免了不必要的投诉扩大。

    （14）为了提高我们的质量，我们要求做到：

    1）接听电话时，首先介绍：早上好，阳光阳光花地客户中心（或阳光半岛客户中心或映月居管理处），请问有什么可以帮到您？

    2）既要有耐性，又要有诚恳的态度。

    3）电话响时要在三声内接听。

    4）重视每一位客人的来电，且都要做好相关的报修或投诉记录。

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