售楼员手册培训：销售礼仪

    站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢

    售楼员手册培训：销售礼仪
 

    一、仪容、仪表
 

    1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
 

    2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发
 

    3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆
 

    4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；
 

    5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长
 

    6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
 
    7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋
 
    8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
 
    9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；
 

    二、姿势、仪态
 
    1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
 

    2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
 

    3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
 

   4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
 

    5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
 

    6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
 
    7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
 

    8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
 
    9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
 

    10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
 
    11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
 
    12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
 

    三、语言礼仪
 
     1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
 
　 2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；
 
　 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
 
　 4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
 
 　5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；
 
　 6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
 
　 7、讲客人能听懂的语言；
 
　 8、进入客房或办公室前须先敲门。
 
　 9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；
 
　 四、接听客户电话要则
 
　 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？
 
 　2、所有来电，务必在三响之内接搭；
 
　 3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；
 
　 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
 
　 5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
 
　 6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
 
　 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
 
　 8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
 
　 9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
 
　 10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
 
　 五、文明用语
 
　 1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
 
　 2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
 
　 3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
 
 　4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
 
　 5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞