回访管理标准作业规范

1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0 职责
3.1 项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2 项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0 程序要点
4.1 项目经理助理制定回访计划，安排回访。
4.1.1 回访时间安排：
a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b） 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；
c） 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e） 项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2 回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3 回访人员的安排：
a） 重大投诉的回访由项目处经理组织进行；
b） 一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行；
c） 维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4 回访的内容：
a） 质量评价；
b） 服务效果的评价
c） 客户的满意程度评价；
d） 缺点与不足评价；
e） 客户建议的征集。
4.2 项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。
4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。
4.5 项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6 物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7 《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8 本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
5.1 《回访记录签收表》
5.2 《回访记录表》
5.3 《回访统计表》
6.0 相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表
序号 回访表格编号 领取人签收 回访事项 回访人数 备注

回访统计表
年 月 日 NO：
类别数据 投诉 维修项目 特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析 投诉
维修项目
特约服务

回访记录表
NO：
单位 客户姓名 回访方式 预约时间
回访内容：客户签名/日期： 回访人签名/日期：
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注