电话销售常见问题，怎样消除成交后客户存在的消极情绪

    在购买到某些产品或服务之后，有些客户可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后续沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。

 

    根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：

    1．某些期待没被满足的不甘情绪

    有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘。

    无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么——或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。

 

    2．某些担心造成的忧虑情绪

    在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人相关问题，或者要求销售人做出某些保证等。例如：

     “它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”

    “如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？”

    “我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。

 

    3．感觉受到欺骗的懊恼情绪

    情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人、愤怒离开交易现场、指责销售人、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人处理得当的话，可能会使损失减少到最小。

    所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通。

    为避免以上现象的发生，需做到以下两点：

    1．提前预防

    其实客户的某些消极情绪是完全可以提前预防的，如客户的不甘心情绪和懊恼情绪等。如果销售人能在销售沟通的过程中对他们的这些需求进行充分了解，或者对客户提出的某些问题进行耐心解释，或者对不可能实现的某些客户期待采用其他方式给予补救，那就可以大大减少销售完成后客户产生的不愉快情绪。例如：

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