销售心理策略：如何运用“人情术”来达到销售目的？

　　自古以来我国就是礼仪之邦，来而不往非礼也一直是人们所信奉的观念。因此，在销售商品的过程中，销售人员可利用这种销售心理策略，让客户因不好意思拒绝而购买商品。

　　就拿某大型超市里的茶叶专卖店来举例。这家茶叶店在超市的过道上让服务小姐端着一个茶盘，上面放着泡好的一杯杯茶，热情地邀请来超市购物的人品尝。

　　一位刚刚买完日用品的年轻人走过的时候顺便品尝了一杯，按照之前我们分享的“付出——回报”思想，由于他已经接受了一个小小的服务，待接下来服务小姐邀请他进去坐一坐时，他基于回报的心理而答应的可能性就相当高。

　　而当他坐下来之后，服务小姐便热情地帮他泡完一壶茶并且给他详细地讲解茶叶的文化，这一过程大概需要花去10分钟左右的时间。现在的问题是，当一位态度非常好的服务小姐花了10分钟左右的时间为他服务时，他如果不买，是否会有一种愧疚感呢?而且再一想茶迟早也是要喝的，这家茶叶的品牌也是有口皆碑，买些也无妨，于是便产生了购买行为。

　　著名心理学家罗伯特·西奥迪尼将这种“付出——回报”行为称之为“互惠”，即对于别人的付出我们要予以回报，否则就会产生愧疚感，而我觉得用中国人最喜欢的两个字“人情”来理解可能更加符合实际。

　　那么，对于销售人员来讲，到底应该如何运用“人情术”来达到销售的目的呢?接下来就给大家细细地道来。

　　一、送人情必须找准客户的需求

　　我相信每个人在生活中都有过这样的经历，即因为接受过别人的某种帮助或者付出，从而在回报的压力之下，使得自己不得不答应对方的要求，进而蒙受了不必要的经济损失。在这些负面经验的影响下，使得大多数人都有着一种条件反射的惯性行为，即对于别人的免费帮助报之以一种警惕的心理。

　　那么对于销售人员来讲，面对客户的警惕之心，到底应该怎么办呢?我们先看看下面的一个案例：

　　事情的缘由是这样，我2009年买的车险到2010年1月到期，2009年12月底就接到上次投保的保险公司业务员的电话，声音听上去很客气，说感谢上次买了他们公司的保险，现在保险单要到期了，看要不要续保。

　　从接电话初始，我心里就一个劲儿地嘟囔：“去年买新车的时候，是在汽车分销商那儿买的车险，当时心想反正买车那么多钱都舍得花了，明知道要被分销商砍一刀，一偷懒还是在分销商推荐下买了这家保险公司的保险。结果回来和同事一说，被大大地嘲笑了一番，原来整整比别人买的保险贵了30%，那叫一个冤，现在我还能再上当呀。”于是我没好气地把电话挂了，心想：想通过打电话来推销保险，在我这儿没门儿。

　　过几天，接到了另一家保险公司的业务员打来的电话，我知道他们是来推销保险的，拿起电话的一刻，就做好了婉言谢绝的准备，没想到人家不是推销保险的，中保的业务员讲中保现在在推广一个活动，向客户免费赠送救援卡，拥有这张卡的车主在六个月内能享受到北京市四环内免费救援的服务，问我是不是对这张卡感兴趣，我一听免费顿时来了精神，既然是白给的要一张也无妨，于是详细地告诉了对方我的通信地址，中保的业务员也算痛快，核对完地址后就挂了电话。过了两天，我果然收到了这张救援卡，看看上面的说明，顿觉自己捡了一个不小的便宜。

　　收到卡的第三天，那个业务员又给我打来了电话，问我有没有收到救援卡，他说给我打电话，一是确认我有没有收到卡，二是提醒我无论我是否在该家保险公司购买保险，这张卡在未来的六个月内都有效，事情到了这个份儿上，我还能说什么呢，一个劲儿地向人家道谢，挂了电话。之后想想我上次投保的那家保险公司，忍不住见人就说，瞧瞧这家保险公司多好。

　　离我汽车保单截止有效期还有一周的时候，这家保险公司的业务员再一次给我打来了电话，他说他知道我的车险保单就要到期了，我赶忙问他，你从哪知道的，对方笑道：“这个您就别管了，现在我给您传过去一份根据您车辆情况作的保单报价，您可以和别的保险公司的保单比较一下，看看有没有兴趣选择我们这家。”有了前两次的沟通，我觉得自己实在没有拒绝的理由，于是让对方把保单传了过来，反正要买保险，我又赶紧给其他几家保险公司打了电话，询问了价格和服务内容，最后发现这家保险公司今年的价格虽然不如去年的价格那么低，但和别的保险公司相比，还是有5%~8%的优势。

　　我知道，我中了这家保险公司的“圈套”，那位业务员只给我打来了三次电话，我便成为了他的客户。(本案例节选自李农老师的“三通电话，我成了他们的客户”，有细微改动，详见“客户世界网”，在此深表谢意。)

　　在李农老师的这个案例里，销售成功最关键的原因在于接受了那张免费救援卡，作为一名私家车的车主，这样的服务很显然是有吸引力的，因为他本身就有这样的需求存在。换言之，做人情的关键在于找到客户的需求，并且适时提供。当客户有需求时，虽然在接受销售人员的恩惠时会有所顾虑，但是考虑到实际，他也会在内心说服自己去接受，他告诉自己顶多有机会还你这个人情就足够了，而这正是销售人员所需要的。

　　然而对于销售人员来讲，应该如何找准客户的需求呢?其关键就在于对客户的了解。每个人都会有自己的本职工作，比如我是从事培训行业的，销售人员送培训光盘给我，成本虽不高但我却很喜欢，因为我有这个需求;我爱人从事人力资源管理，送给她与人力资源管理有关的书籍，也会受到她的欢迎。

　　因此，在做人情之前要先作调查，了解你的客户，然后对症下药，自然会获得很好的效果。

　　二、掌控人情的大小以控制成本

　　从上面的案例中，我们可以清楚地发现，通过做人情的方式来让客户背负心理债务，对于销售的推进是多么的有帮助。然而我们又必须考虑这样一个问题，就是做人情是有成本的，如果所付出的成本与可能得到的收益相比较是得不偿失的，那这样的销售行为显然是不可取的。

　　接下来要讨论的就是对于销售人员来讲，如何有效地控制做人情的成本，以达到最佳的效果。销售就是以最小的成本、最快的速度来取得最大的收益，过大的成本会耗费销售人员的宝贵时间和资源，无论是对销售人员还是公司都是不负责任的做法。

　　先看看下面的一个案例：

　　我有个朋友在一家食品公司的市场部工作，他给我讲述了一个非常有趣的故事。

　　事情是这样的，该公司前段时间组织了一场大型的全国促销活动，在各地的大型超市或者商场，举行免费试吃活动，同时销售产品。奇怪的是，这是一次全国统一的活动，该公司的产品属于中高档，在理论上应该是大中型城市的促销效果会好一些，因为大中型城市的客户群消费力更强，更加符合公司产品的定位。然而现实的促销活动的结果却是和预期的完全相反，越是较为偏僻的小城镇，促销效果对于销售业绩的提升百分比反而更好一些，这是什么原因呢?

　　原来大中型城市的客户群虽然消费力高，但是对于这种免费试吃品尝的活动已经司空见惯，每天在超市里都有不同的厂家在使用这种销售方式。对于他们来讲，免费试吃是厂家应该做的事情。既然是厂家应该做的，客户在试吃的时候，就不会因为吃了厂家的东西而感到欠了一个“人情”，也就更谈不上因为要回报而买几包回去了。

　　而在比较偏远的城镇则不同，举办这种免费试吃活动的厂家太少。由于很多客户以前没有接触过这种事情，所以客户在免费品尝之后，都会感到有些不好意思，想一想都吃了别人的东西，再说味道也不错，买个一两包也就显得很正常了。

　　请大家注意这句话，客户免费品尝了之后“是否会觉得有些不好意思”，正是两者促销效果不同的关键。而“是否会觉得有些不好意思”，即是否产生了心理愧疚感，是由客户觉得这种事情到底是不是理所当然来决定的。

　　当所有的人都这样做的时候，你采用同样的做法并不能让客户感觉“欠人情”，当别人都没有做而你却做了额外付出的时候，客户才会感觉到“欠人情”，进而回报你的付出。

　　也就是说，要让客户真正感到欠了一个“人情”，关键在于你的付出与目前行业或者其他销售人员的实际差距。只要你的付出超出了客户认为理所当然的范围，就会让客户产生回报感，而这也正是销售人员应该掌握到的最适合的人情成本范畴。

　　用一句话解释就是，比竞争对手做得好一点，那就足够了。做得太多人情成本就过高，完全没有必要。但是人情做得太少，就会达不到预期的效果。

　　三、人情往来需要注意的关键点

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