从物业管理的消费特征看物业管理的功能提升

摘要：物业管理作为一种越来越为人们认同的消费形式，已经成为人们工作和居家生活的重要组成部分。明确物业管理服务的高消费性，有利于提高物业管理行业的从业门槛，从而提升整个物业管理行业的服务水平，引导业主采取正确的消费行为和消费理念。

我国 《 物业管理条例 》 正式实施已有 2 年半的时间了，物业管理作为一种越来越为人们认同的消费形式，成为人们工作和居家生活的重要组成部分。近期关于物业管理的话题频频见诸于各类媒体，特别是有关居住类物业管理的各类问题引起了政府和百姓的高度重视。

物业管理是一种市场行为，业主的物业管理支出作为消费性支出，享受物业管理服务的过程就是一种消费行为，附着在房屋居住使用消费之上的物业管理服务是大部分业主住房消费的一部分。在现代消费理念中，业主购买了房产，实际上是完成了住房消费的一部分，物业管理消费才刚刚开始，这一消费是一个持续而且长久的过程，几十年甚至更长，直至发生产权转移或产权自然终止为止。那么物业管理到底具有哪些消费特征呢？物业管理的功能从消费者的需求角度看又要有哪些功能呢？

一、物业管理消费的特征

1 ．物业管理消费是一种高档次的消费。

物业管理消费不是一种本能性消费、个体消费，而是一种具有社会性的消费，是一种公共消费，它与单件的物质消费相比，消费支出明显偏高，有些隐形消费还不能见识。这也就是定位于高档次消费的根本所在。其意义在于将物业管理区别于传统的房管局的“房屋管理”和“无人管理”。传统的“房屋管理”只是从为维持居民最低生存使用的消费而进行简单、被动性的修理。只是强调对建筑物的管理，而物业管理在对物的管理提出“保值、增值”这一根本点的同时，也强调对物的所有人、使用人进行服务的理念。

明确物业管理服务的高消费性，有利于提高物业管理行业的从业门槛，从而提升整个物业管理行业的水平。档次的提升，进入门槛的提高，更有助于净化环境，使行业健康稳健的发展。明确物业管理服务的高消费性，有利于业主进行正确的消费定位，减少那些舍得花几百万买房而舍不得支付几百元物业管理费的现象，引导业主采取正确的消费行为和消费理念，避免出现目前许多人有意无意排斥物业管理消费的现象，其实真要退回到传统“房屋管理”时代，现在这些业主也不会愿意。

2 ．物业管理消费是不断发展变化的，具有发展性。

随着社会经济突飞猛进的发展，物业管理服务消费的深度和广度也在不断发展变化。随着经济的发展和物质财富的丰富，物业管理消费将递进式增长。

伴随着社会的进步和人类文明的发展，特别是财富的增加，人们的消费观念、消费行为也必将不断发展变化。那么作为服务人、管理人的物业管理消费也必须围绕满足需求、引导消费的方向发展，不断提升服务品质，适应环境发展变化，引导消费方向。从服务消费广度上，要加大外延服务产品的开发力度，扩大范围，扩大影响力。

3 ．物业管理的相对区域化使物业管理服务消费具有鲜明的层次性和群体性。

物业管理消费同物业建筑群体本身的档次、地理位置不同，其受众群体在文化层次、收入水平、职业阶层上也是不同的，由于其价值观、审美观的不同，对物业管理消费的要求也不一样。一般来讲，收入较低、文化层次不高的群体或小区，偏重于对物业管理硬件消费的要求，其关注点在于物业管理服务最为表象化的方面，也是最基本的方面，例如房屋设备的维护、保洁绿化的效果、安全防范的到位等。而收入较高、文化层次较高的消费群体或业主，既要重视对物业管理硬件的消费，更重视对物业管理软件的消费。

4 ．物业管理消费具有可塑性。

物业管理消费的可塑性表现为消费空间和消费内含容量的弹性。从空间上讲，物业管理服务消费的空间可大可小，小到业主本人、业主自己的家庭，大到整个社区，甚至是整个城市，特别是网络技术的发展将时光概念扩大，到处都有物业管理消费内容。现代社会信息化加快了人们认识、感知、理解各类事物的速度，也就要求及时调整、塑造、提高物业管理服务水平。物业管理的消费容量也是在如此不断变化增大，不断增添新的内容。物业管理消费不同于一般的物质消费，将消费依附于一个单一物质载体上，它是一个集成包。因此一部分业主不享受物业管理的某些内容，不会对业主产生某些身心影响，这种服务容量的弹性，更使物业管理服务消费在共性消费基础上具有了个性的特征。

5 ．物业管理服务消费是面向区域内全体业主和整体建筑物设备设施设计的服务产品，因而更具有公共性特征。

物业管理消费是一种公共消费。作为向全体产权人和整个建筑物提供的公共消费服务，它具有两大基本特征：一是非他性。物业管理公共服务一旦提供，业主将共同消费这一服务，它不可能将其中任何人排斥在外，每个业主也不能拒绝消费，只不过是消费的程度不一而已；二是非竞争性。物业管理公共服务一旦提供，在达到充分消费之前，多一个业主或少一个业主并不影响他人的消费。消费某一公共服务，对业主而言是公平的，业主之间不必为消费服务进行竞争，甚至争夺。

二、物业管理功能的提升

物业管理消费的高档性、发展性、层次性、群体性、可塑性和公共性要求物业管理要从设备设施、环境保洁、治安防范、基础管理向深层次、高品质发展，提升物业管理的功能。

１．教育帮化、提高素养、和谐发展。

现代物业管理的重心已不仅再是在清洁、绿化、房屋设备、保安四大传统项目上的了，而是要追求一种小区的情调、小区的感觉、小区的氛围、小区的文化，使小区整体品质不断提升。构建一种物与物、人与人、人与物，小区与社会之间和谐的氛围，让业主、住户有一种情感的归属。这样的物业管理消费能增大消费者的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高业主的素质，同化思想，达到健康有序、和谐发展。

2 ．促进身心健康、快乐生活。

现代都市人群尽管工作繁忙，但基本生活在衣食无忧的水平，越来越多的人已不再满足于偏居一隅。追求舒适、个性的高水平的居住环境正成为人们更高层次需求的集中表现，因为人一生的大部分时间是在小区度过，生活在高质量环境的小区内，享受高档次的物业服务，能有高品质生活体验，这样人就会心情舒畅、心胸开阔、身心健康，生活质量提高，生活快乐。

3 ．促进交流、繁荣文化。

物业管理消费与其他消费一样，存在着循序渐进，由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理消费的层次越高，越表现出对高品位服务、高品质文化和精神服务的需求，以满足其自身高层次的需求。而现代物业管理则能通过建立各种平台或采取各种形式来促进业主间的交流，繁荣社区文化。而社区文化的振兴和繁荣将推动人与人之间信息和情感交流，使大家生活在一个彼此融合的氛围中。

参考资料：

1. 徐章一， 《 顾客服务：供应链一体化的营销管理 》 ，中国物资出版社

2. 王立久， 《 物业管理学 》 ，北京大学出版社