浅谈物业管理收费难的解决之道

摘要：目前物业管理收费纠纷日益增多，纠纷的焦点大都集中在业主或使用人认为有关服务费项目不合理、标准质量不合格，物业管理公司则认为业主或使用人不遵守业主公约，不按时交纳物业费。因此，如何解决物业管理收费难就成为物业管理企业面临的重要课题。此文中，作者通过对物业管理的收费现状及物业管理收费纠纷产生的原因进行了分析论述，最后有针对性地提出了解决办法。

一、物业管理收费现状

物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。据统计，物业管理收费达到 100 ％收缴率的小区寥寥无几。有些小区的业主不愿交纳物业管理费是缘于对物业服务水平的不满；而有些小区的业主“拒交”是认为别人动了自己的“蛋糕”。例如，北京市某花园是一个新建高档商品房小区，开发商在预售房屋时口头表示物业服务费大致为每平方米 1.8 元，但在向业主交房时却公告称物业管理费确定为每平方米
2.35 元（含设备运行费每平方米 0.55 元）。业主收到通知后纷纷到区物价部门投诉，经协商，最后确定业主实际物业管理费为每平方米 1.85 元。

基于物业管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物业管理费、房租，不仅侵害了物业管理公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。据调查，北京南城某小区业主 60 ～ 70 ％为回迁户，且其中有相当一部分业主在拆迁时是私房户。他们认为，物业管理公司将小区地下室出租、且在小区空地上划停车位收费都是经营性收入，如再向住户收取管理服务费则不能接受。可见，对公用面积的使用经营不能与业主达成共识是导致欠费的原因之一。

还有一些小区的业主反映：一些物业管理公司没有严格
履行他们的服务承诺，服务不到位，造成业主经济损失，甚而在封闭的小区曾发生过入室抢劫。对此业主怎能心甘情愿地去交物业管理费呢？

二、物业管理收费纠纷产生的原因

笔者曾在物业管理企业中工作多年，通过对实践经验的总结，造成物业收费纠纷有开发商、物业管理公司和业主几方面的原因。

首先，开发商遗留的问题。例如给业主一些虚假承诺，公摊面积不实、施工质量低劣、规划的配套设施不到位问题、项目分期开发影响居住环境、售后服务不到位等，在业主接房后这些问题得不到有效解决，自然将矛头指向物业管理企业。而面对这些问题时，物业管理企业又缺乏对开发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业费的方式来维权。

其次，业主的办事方法有时也是“凭感觉”，开业主大会讨论时，有的业主发言时像小孩子吵架似的发泄情绪，这对于事情的解
 
决于事无补，只会使矛盾不断升级。而在物业管理较发达的国家或地区，业主如果认为物业管理收费过高，会理性地审查物业管理公司的预算报告，或找评估机构来对其收费进行公正评估。

再次，物业管理公司存在不规范运作，主要体现在财务制度和管理缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。比如地下停车库收费，应该明确列出管理人员工资、设备费等费用支出项目情况，让业主看个“清清楚楚、明明白白”。而有些物业管理公司在出现纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，通过停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，同时也激化了矛盾。

最后，还有一个不能回避的原因就是法规尚有“真空”地带。比如，空置房如何交纳物业费就缺乏明确规定。在实际中，相关的纠纷也是五花八门，开发商没有卖掉的房子，有些就不交物业费，而这些支出摊到其他业主的身上，便会抬高物业费。

三、物业管理收费难的解决之道
 
（一）政府定价不可行

尽管目前许多纠纷集中在市场价的收费项目上，但是专家认为，我国的社会主义市场经济体制导致的政府定价带有计划经济色彩，而在市场经济条件下，价格应该由价值规律和供求关系决定。在国外的物业管理中，政府只负责制定“游戏规则”和涉及公共利益和设施设备的规范，而不直接制定价格。原则性的规定对于业主和物业管理公司的权利义务以及合同能否顺利执行至关重要。

（二）加强行业自律

要使物业管理企业不断提升诚信自律的意识，进一步提高科学管理水平和服务质量，推动物业管理企业向着规范化、科学化、标准化发展，牢固树立“诚实守信、优质服务、文明从业”的服务宗旨，力求“业主满意、企业受益、行业顺意”。通过开展物业管理企业的诚信活动，逐步规范企业运作，提升业主满意度，加大政府对物业管理企业的规范管理，形成优胜劣汰竞争机制，树立良好的企业形象。
（三）业主委员会应担起责任

由广大业主选举、代表全体业主利益的业主委员会应该发挥应有的作用，不仅要监督居住小区内的保洁、绿化等日常物业管理工作，还要监督业主的交费和维护公共设施设备上。对于欠费的业主，业委会有义务帮助物业管理工作人员进行催缴和说服工作，因为物业管理提供的服务是公共服务，在服务交费业主的同时也在服务没有交费的业主，如果欠费的业主增多肯定会影响到已交费的业主，很多情况是大家都在看别的业主是否交费而不是主动交费。作为以物业费为主要收入的物业管理公司，业主欠费就意味着收支不平衡，从而影响到服务的质量与效率，进而引起交费业主的不满，最终导致恶性循环。所以，业主委员会应该担起一定的责任，及时配合物业管理公司催缴物业费，当绝大部分业主交费时，物业管理公司才会为业主提供优质的服务，才会使整个居住小区更加和谐。

（四）规范开发企业的销售行为，杜绝虚假承诺

不少纠纷的产生是由于开发商在售楼时为了促进销售作不切实际的承诺，给今后的物业管理带来无穷后患。根据有关的法律法规，业委会代表全体业主与物业管理公司签订委托管理合同，合同中对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定，就应以合同为依据来确认双方的合同
义务。双方在合同履行过程中发生纠纷，应当根据合同规定来确定违约事实，承担违约责任。只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务，另一方就有权以违约为由起诉，要求对方承担违约责任。

（五）更新服务观念

当前，我国的物业管理服务整体水平还不是很高，基本还是倾向于事务性服务内容，如：清洁卫生、绿化养护、治安巡防等。但物业服务特别是住宅区物业服务，应朝着商业化与公益化相结合的方向发展，将以人为本的理念深入到服务中，如：可以在社区内设立“心理咨询”、“理财咨询”、“医疗服务”等社区服务中心，将商业性经营与公益性服务融为一体，以充分满足业主不同层次的需求。因此，物业管理公司只有不断地更新服务观念，“以人为本”真正地做到一切从维护业主的利益考虑，提供尽善尽美的服务，才能得到业主的肯定。物业管理收费难这个问题也就会迎刃而解了。

参考文献：
1. 刘长森， 《 物业管理纠纷案例精选评析 》 ，广东闻天律师事务所， 2004.12

2. 莫春， 《 入住纠纷重点转移，物业收费呼唤规矩 》
《 北京晨报 》 ， 2002.1

3. 张卉春、郭静娜， 《 物业管理收费难在何处 》
《 昆山日报 》 ， 2005.4