浅谈物业管理收费难产生的原因与对策

摘要：随着我国物业管理行业的发展，物业管理制度不断完善，业主维权意识增强，业主与物业管理公司之间的矛盾逐渐加大，收费难已成为两者之间争议的焦点。目前，物业管理公司努力为业主提供更优质的服务，而业主却对物业管理服务在一定程度上不满意，加之法律渠道不畅通，收费难就成为一项长期而复杂的工作。只有物业管理公司、业主、政府之间互相配合，才能化解这个矛盾。

物业管理作为一个新兴行业在我国已走过了 20 多年的发展历程，随着市场经济的进一步发展，物业管理行业不论从规模和内容都有了较快的发展，但是由于住房制度的改革，住房货币化和业主维权意识的觉醒，业主与物业管理公司之间的矛盾和纠纷也随之增多。业主因为房屋质量、服务、保安、绿化等问题拒交物业管理费，物业收费难已成为制约物业管理行业发展的一个重要因素。为了维持企业的生存，一些物业管理企业以降低服务标准来减轻企业负担，加大小区停车收费及地下室出租来增加企业收入。但是随之而来的是物业服务质量差、小区乱收费、小区安全等问题，使业主和物业管理公司的矛盾进一步加深。

物业管理费是物业管理企业赖以生存的基础，政府现定利润率为
0.75pt">～ 8% ，试想一个小区物业管理费每月每平方米 2 元钱， 100% 收费率，每平方米利润也就是 0.1 ～ 0. 16 元之间，按目前全行业收费 80%( 一般住宅中上等水平 ) 计算，实际上每月每平方米要亏损 0.24 ～ 0.32 元，管理一个 10 万平方米的小区每年要亏损 28 万～ 38 万元，这样大的亏损，物业管理企业怎么能承担得起？

以下几个原因造成了收费难：

1 、物业管理服务作为一种新商品，社会认知度不够。

业主作为商品的消费个体具有一定的不可选择性，消费者 ——
 业主，对物业管理评价的尺度不统一是造成物业收费难的一个重要因素。所谓“一人难称百人意”，物业管理作为一种特殊的公共商品，很难得到全体业主的一致肯定。

2 、解决业主与物业管理公司之间矛盾的行政渠道和法律渠道不畅通，是造成物业管理收费难的另外一个重要因素。

商品生产者的利益和消费者的利益得不到保护，出现了物业管理公司人为压低成本、开展多种经营，业主拒交物业费维护自身利益等两种现象。虽然 《 物业管理条例 》
出台了，物业管理实现了有法可依，但具体怎样落实到物业管理实践活动中来，还存在着很大的问题。去年朝阳区法院强制执行业主欠费行为所收到的社会效果怎样，公说公有理，婆说婆有理，一场不小的社会争论又给我们解决了什么问题，业主是主动交费呢？还是增大了物业管理企业与业主之间的矛盾？留下更多的是思考。

3 、物业管理企业自身沟通能力差也是造成物业管理收费难的一个因素。

作为一种公共商品的生产者，推销自己的产品没有一套科学有效的手段是不行的。物业管理企业在市场竞争中展示自己固然重要，但这种展示更多的是面对开发商，关键的是我们在接管物业后如何向业主宣传自己，使自己的公共产品 —— 服务，得到广大业主的认可。例如：为社区提供 24 小时服务的维修人员不管维修量的多与少都必须是 24
小时在岗，这些服务也同样是要付出成本的；尤其是公共部位和公用设备设施的维修养护，又是物业管理公司重要的支出，而这些业主都不清楚，成为业主拒交费用的原因之一。

拒绝物业管理费的业主类型较多，因此需要多渠道、多手段应对收费难。

1 、完善物业管理法律、法规，严格依约行事。

市场经济就是法制经济，物业管理是一种市场行为，是物业管理公司通过市场竞争中标，与物业所有人签订物业管理委托合同，对住宅小区房屋建筑物及其附属设备设施、清洁卫生、绿化、交通、治安、环境容貌等管理项目进行维护、保养、整治，为物业所有人、使用人提供综合服务的市场行为。物业管理企业和业主大会、业主应从一开始就制定双方权利、义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚方法等。
2 、制定切实可行的收费标准，建立收费标准评价机制。

当前，是物业管理公司根据其服务项目、质量和费用开支等情况，向物价部门申报，由物价部门征求住宅小区业主委员会或物业所有人、使用人代表的意见，以确保核定的物业管理服务收费标准能够为小区绝大部分物业所有人、使用人所接受。实行物业管理企业与小区业主依据小区广大业主意愿和要求，物业管理公司结合不同的服务档次双方协商定价，即优质优价来核定的物业管理服务收费标准。

建立相应物业收费标准的评价机制是解决问题的关键。在市场经济当中，物业收费标准由政府定价时代一去不复返了，但合理的价格是应当由物业管理项目单项成本构成的，如各类人员的成本应当是多少，政府可以给出一个指导价。价格决定质量，如果让物业管理公司花几百元钱雇用一个保安人员，他所提供的服务是不能与能给保安提供月工资 1000 多元的饭店和写字楼的保安人员的服务质量相比的。
3 、严格物业管理财务管理，实现财务公开化。

增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有权知道物业管理服务费用在什么地方。物业管理企业的财务收支情况应定期向住户公开，接受住户的监督，使业主明白管理费具体的都用在了什么地方，从而使住户明白缴纳管理费的必要性和重要性，进而使他们从被动缴费转向主动缴纳各项管理费用。

4 、健全相关行政法律渠道。

当业主与物业管理公司产生矛盾时应当由行政部门来处理，行政部门处理后如不服可以通过司法部门来裁决，使物业管理公司与业主的利益得到有效保护。业主的问题得不到解决只能拿不交费作为有效手段来抗争。对服务质量问题、工程质量问题、违约问题，都要通过各种途径来解决和处理，是谁的问题处理谁，不能把物业管理中所发生的问题全部由物业管理公司来解决。例如：装修扰民和拆改问题，物业管理公司不是行政管理单位，没有处置权，只能劝告，如果管理越位，受害业主问题解决了，肇事一方反而与物业管理公司产生矛盾，不利于今后收费，对解决收费难有百害而无一利。
5 、提高物业管理人员素质，加强与业主的沟通。

在北京物业管理的小区中，凡是收费率较高的地方，物业管理公司与业主关系融洽，服务到位是高收缴率的一个重要因素。通过法律手段解决收费难只能作为一种辅助手段，不宜作为主要手段。通过法律手段解决有时会加深物业管理企业与业主之间的矛盾。创建一个安全舒适、和谐的社区需要物业管理公司的辛勤劳动，还要有政府部门的支持，广大业主的配合才能实现。随着物业管理市场机制的不断完善，在物业管理公司与业主共同努力下，党中央提出的创建和谐社区的目标一定能够实现。

参考文献：

1 、王荷，
《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社， 2006 年 1 月

2 、刘长森， 《 物业管理纠纷案例精选评析 》 ，广东闻天律师事务所， 2004 年 12 月

3 、王青兰、齐坚， 《 物业管理理论与实务 》 ，高等教育出版社