ISO9000 标准与物业管理公司实际管理的切入点

ISO9000 标准与物业管理公司实际管理的切入点

摘要：随着物业管理行业的不断发展，服务质量已经成为物业管理企业谋求自身发展的重要依托，但服务质量标准的建立并不是孤立的，只有将两者有机的结合企业才能发挥其最大效能

从 1996 年全国第一家物业管理公司通过 ISO9002 ： 1994 质量体系认证开始，已有不少物业管理公司通过认证。下面，笔者就 ISO9000 标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。
1. 制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理公司应结合行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上，应体现公司对物业管理服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化。在方针、目标的实施上，应大力宣传，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人，使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到服务的持续改进。

2.
明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及公司实际情况确定，应规定各自的工作内容和应达到的目标（ 5.4.1 ），同时配置相应有能力的人员（ 6.2.2 ）。在职责分配时，应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免出现管理死角或职责不清的极端做法。

2000 版
 ISO9001 标准要强调内部沟通（ 5.5.3 ）。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3. 服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为，以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同，这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序（
8.2.1 ），对收集的信息进行分析研究（ 8.4 ），实施良好的持续改进机制（ 8.5 ），以达到不断自我完善的目的。

4. 质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、顾客（业主）需求、期望和公司实际情况进行设计。按<
 ISO9001 ： 2000 版标准建立的物业管理公司的文件化结构，以 2 — 3 个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

那么，物业管理公司应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立 6 个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：
为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据 7.7.2 条款建立“物业服务要求的评审程序”；

可以按 7.4 条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
可以按 7.1 条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；对物业管理服务的提供，可根据 7.5.1 、 7.5.2 条款建立“物业管理服务实施控制程序”，根据 7.5.3 条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；

对物业管理服务实施过程的监控，可根据
8.2.4 条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按 8.3 条款建立“不合格服务控制程序”（标准强制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 条款建立“纠正和预防措施控制程序”（标准强制要求）进行监控、改进和完善；

对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据 7.2.3 条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”；对物业管理公司的开放式信息调查系统，可按 8
.2.1 条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。

5. 应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理公司资源管理包括多个方面。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，按岗位能力要求尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理公司不能忽视的。公司可以建立相应的程序（如按 6.2.2 条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。
 
对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

6. 设置适宜的物业管理服务监控点。

设置适宜的监控点需要很好策划（ 8.1 ）。监控点的设置应从物业管理服务的策划 (7.1)
开始，明确物业管理服务的实施过程检查（ 8.2.3 ）、服务质量的检验 (8.2.4) 等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高公司管理水平的主要依据之一。

7. 坚持强调“持续改进”。

对物业管理公司质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按 5.6
管理评审、 8.2.2 内部审核、 8.5.1 持续改进、 8.5.2 纠正措施、 8.5.3 预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。公司应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据 8.4 条款“数据分析”的要求进行统计分析。公司应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求公司对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在公司内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。参考文献：

吴霓， 《 管理实施 ISO9000 族标准的研究与实践 》 ，教育科学出版社
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