众所周知，“价值规律”是"一只看不见的手”，无形中调节着企业的经营行为。而诚信，则是另一只“看不见的手’，它对企业生存发展的引导和催化作用来得更直接，更持久，更长远。这是东湖物业17年来诚信实践的认知与感悟。东湖物业创业伊始就秉持“诚”字当头，“信”在其中，历经风雨磨砺而信念弥坚。“人无信不立，业无信不兴”，已经内化成为东湖物业共同的价值理念和行为准则。
一、诚信是一种价值理念
诚信，即诚实守信，是社会交往，特别是经济活动中形成的一种人际关系模式，更是古老中华千年传承的美德。孔子就把“信”作为“仁”的具体内容之一：“与朋友交，言而有信”。倘若一个企业根据外部情况指导和约束自己的经营行为时，或者说一个企业在调整和处理自己与外部的关系时，员工持有一种重诺守信、善待合作伙伴的理念，那么，这是一个诚信的企业。据此，我们也可以把诚信作为企业界定和处理与外部关系的一种价值理念。
诚信理念是市场经济的内在要求，它既是企业必须遵从的基本法则，又是人们评判一个企业优劣的最基本条件。中国加入WTO，表明我国的市场经济体制必须融人世界经济的一体化之中，这就要求我们在建立信用制度和信用体系等方面，与世界经济和国际惯例接轨。因此，诚信也成为我国融入全球的一张通行证。当今世界，无任何永续的竞争优势可言，物业市场亦无例外：你进行质量体系认证．其他企业也在进行；你评审全国示范，同一时间会有许多企业报审；你导人网络管理．其他企业或许早已开始全盘智能化，等等。就是说，欲保持优势很难，惟有在诚信上苦练内功、净化身心，才能在激烈的市场上永不言败。10多年来，东湖物业把诚信理念具体演绎为“三个第一”方针．即“业主利益第一、客户满意第一、公司品质第一”，本着对发展商、对业主、对用户、对社会、对企业自身高度负责的精神．以开展“服务无时间”、“零投诉·、“青年道德论坛”、“真心、真情、真价、真品质”等创建活动为切入口，找到了推进诚信体系建设的有效载体和形式，逐步建立起包括竞标诚信、契约诚信、服务诚信、质量诚信、法人行为诚信等内容的一整套物业企业诚信体系，并注重宣传总结，推广深化，形成了东湖特色。
二、诚信是一种文化品格
诚信是由几个不同层次构成的文化体系。东湖物业的诚信实践也经由基础向较高层次演化的过程。
1、契约是实践诚信的基础。市场经济首先是法制经济，市场主体在交易中形成的契约关系是最基本的法律关系。诚信体系的最基本层次——契约，从缔结至履约，都会遭遇诚信与否的问题。首先，“平等互利”的契约条款是前题，不得有任何权利不对称、
故弄玄虚、刻意隐瞒等等。东湖物业许多项目的获得，都基于对方对我们开诚布公的契约内容的欣赏和信赖；其次，全方位自觉履约是保障．不能设法逃避约束，更不能曲解和修改契约内容，甚至毁约，否则再好的契约也只是一纸空文。诚然，毁约可以诉诸法律，但经济活动的市场效率将会因此受损，更重要的是，整个社会的运行成本将会因此上升。所以，真正的商誉正是体现在契约履行的全都过程之中。我们为了全面履行物业管理合同，不仅以ISO9000贯标为载体，从规范和量化两方面入手，建立健全了系列制度、标准、规定．规范各项操作程序，颁布各类运行手册，又辅之以可操作、可考核的硬性指标来量化服务，提高了服务的技术含量、知识含量和道德含量，努力做到无可挑剔，不可替代。为了全面履约得到保障，我们在可为和可不为之间选择了有所作为，如投入资金为所管物业进行第三责任保险。同时，及时真实地向业主披露管理服务业绩，也是实践诚信，履行义务的一个重要方面。
2、信息不对称是的诚信的考验。所谓信息不对称，指的是现实经济生活中，交易双方所掌握的信息量往往是不对等甚至是很悬殊的，更多拥有信息的一方会处于交易的优越地位。比如像医患关系．患者对于自身病情和服用何种药物往往不甚了了，因而有的医生就会利用信息的不对称去欺骗患者。还比如有一些名不副实的广告，就是利用了消费者的不知情．破坏了市场信用，则是腐蚀市场的一种催化剂。所以，在信息不对称的条件下，就会体现对诚信的考验。就是说，拥有较多信息的一方，决不能利用交易的优越地位去欺瞒信息不全的当事人，而必须严格信守诚信，把真实情况告诉不掌握全部信息的当事人，为当事人出主意，让他们自主地去进行选择。东湖物业原金钟广场管理处在合同到期时，不仅按约使金钟广场获得了“全国优秀示范大厦”的称号，还将历年节余的280万元资金如数移交给了毫不知情的接管方。永新大厦管理处退还几十万元节余管理费之事更是至今传为美谈．当我们将费用退还的时候，每一位业主都非常感动，一位意大利业主激动地说：“我经商数十年，对方主动退钱的事还是第一次遇到，东湖物业真了不起。”这便是我们在信息不对称情况下交给市场
的诚信答卷。
3、最大限度考虑合作方利益是诚信的较高层次。“以德经商”、“以文兴商”、“和气生财”，是中华民族弥足珍贵的传统经营文化，它要求在经济活动中，当事人既关心自己的利益。又避免造成他人的损失。企业追求自身的目标和利益固然毫无疑义，但着能同时设身处地考虑另一方当事人的利益．进而充分考虑消费者整体的利益，那便成就了诚信的较高层次。应该说，诚信文化重在尊重对方正当利益和合法权益，力求达到携手共进，互利互惠，双赢多赢的境界。东湖物业从物业增值边一业主最为关心的问题切入，向业主提出“保值增值”的承诺，忠实地履行“保值增值”义务。“保值增值”揭示了物业管理的市场价值规律，赢得了业主的广泛青睐。淮海中路永新大厦开业至今，客户进出相当频繁，出租率始终保持着很高水平，根本原因是我管理处坚持奉行“业主利益第一”的方针。每当客户租赁合同将要到期时，管理处总是主动前去了解续签情况，如得知其不再续整，即主动和业主沟通，积极为业主找寻理想的租户，为业主提高投资回报率、降低承担管理费支付的压力而竭尽心力。大厦管理处每年都对淮海路沿线的
办公楼租金、管理费、出租率进行调研，时时做到心中有数，随时随地将信息反馈给业主，使业主在租售谈判中掌握主动。此外，我们所有的管理处对在管物业一概精心打理、不断进行改造更新，使业主的物业财产真正保值、升值，为东湖物业的诚信形象绘上了重彩。
三、诚信是市场一只“看不见的手”
《狼来了》的寓言，相信许多人都耳热能详。当你失信于人之后，黑暗和被抛弃的感觉会象一只看不见的手卡住你的咽喉。同样，市场最终不会饶恕欺诈。诚信则是一种无形的力量，在抑恶扬善中起着潜移默化的作用。亚当·斯密关于一只“看不见的手”的短语胜炙人口。诚信，成为了建设社会主义精神文明、维护社会发展和稳定、培养造就“四有”新人的重要抓手。达只“看不见的手”，指的就是市场法则，是企业发展之本，力量之源；这只“看不见的手”，道是无形又有形。有这么一个“250定律”，即在你的每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就章味着赢得了250个人的好感。反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
近年来，“诚信”成为了媒体使用频率较高的一个词语。诚信问题，也是在“两会”中代表较多提出的一个议题。在我国目前的经济生活中，诚信缺失、信用不足已成为严重的社会公害。诚信的贬值或丧失，对社会产生的负面影响不可低估，失信付出的代价更是触目惊心。据中国企业联合会理事长张彦宁透露：我国每年因不讲诚信付出的代价大约6000个亿，逃避债务损失1800个亿，合同欺诈、产品质量差和制假销售2000个亿。诚信问题，已成为当今社会生活的一个重要热 点话题。人们不禁要问：诚信这只手”的功能难道弱化了?
应该说，我国市场经济历史较短，商业活动中符合社会主义市场经济的价值观、伦理观、信用观建树迟缓，诚信规则仍然遭到忽略。重塑诚信的社会成本与不讲诚信的个别成本之间存在着巨大的现实差距，导致信用观念和意识淡薄，一些企业和个人价值取向紊乱，道德规范失控，而失信行为又得不到应有的法律制裁或惩治力度偏低，使失信违法者有恃无恐，恶化了信用环境。在物业管理领域忽视信用、藐视信义等现象时有发生，各类纠纷、投诉屡见报端，影响了行业的发展。
因此，在物业管理行业建立信用的希望，除了寄托于企业的自律行为和包括政府在内以及中介组织发挥合力之外，还必须呼唤道德良知，借助这只“看不见的手”。在信息传递手段高度发达的现代社会，有必要将不守信用，不践成约，坑蒙、拐骗、炒作、吹牛的行为 和企业统统列入“黑名单”，让失信企业给自身带来毁灭性的影响，迫使企业为追求长远利益而自觉承担起维护信用的责任。
[1] [2] 下一页
