记时代上城南社区繁华里物业经理韩凌燕

    七月的一天，我去采访时代上城南社区繁华里小区物业经理韩凌燕。刚到她的办公室，物业客服就告诉我，韩经理刚接到一户业主的报修电话，和物业工程主管一起去居民家中排查故障了。等处理好故障回到办公室，韩凌燕的脸上满是汗水，衬衫也湿透了。在采访的一个小时内，有几位居民打来电话咨询相关事宜，她都耐心细致地作了答复，并联系相关人员一一处理。韩凌燕工作的热情和高效都告诉我们，这是一位经验丰富、扎实干练的物业工作者。   　　用心倾听居民需求   　　韩凌燕今年5月接手繁华里小区的物业工作，当时摆在她面前的首要难题是居民对物业的不满。自繁华里小区交房以来，在小区东小门开放、部分地下车库进水、绿化养护等几个问题上，物业没有及时妥善处理，导致居民对小区物业的满意度直线下降。韩凌燕了解情况后，从上任第一天便联系居民代表，主动上门，认真记录居民的需求，并请他们指出小区管理存在的不足，同时对居民的问题进行耐性细致的解释。韩凌燕将这些问题带回物业服务中心，带领同事认真研究，理顺责任后，安排物业服务中心的相应部门尽快解决这些问题。   　　在上门走访居民的过程中，韩凌燕了解到，居民最关心、反映最强烈的是年华里工程车进出繁华里小区的安全问题。这个问题如果从物业公司层层报批到地产总公司，不仅流程复杂，而且耗时漫长。通过韩凌燕的多次沟通和协商，开发商迅速在年华里小区开设一条施工车辆临时通道，施工车辆不再进出繁华里小区。韩凌燕和物业工作人员通过在小区门口广告牌、单元楼内张贴通告，在物业微信公众号、业主QQ群发通知，将施工车辆改道的事情告知居民，并请大家监督。繁华里小区的进出安全问题很快得到解决，居民对此十分满意。   　　为了进一步提高居民对物业服务的满意度，韩凌燕邀请居民代表对小区存在的问题进行深入讨论，共整理成16个问题，明确这些问题的责权主体，将开发商遗留的问题和物业管理存在的问题进行分类处理。韩凌燕带领物业服务中心工作人员，在全力解决物业管理存在的问题下，尽最大努力对开发商遗留的问题进行有效的补救，用实实在在的行动赢得居民的一致认可。   　　用心提升物业服务   　　韩凌燕认为，物业与居民的沟通十分重要。为了提升物业服务水平，小区物业团队应该拓展物业工作人员与居民的沟通渠道，加大工作亮点宣传力度，利用多种媒体平台扭转物业服务信息发布滞后的局面。在她的带领下，物业开通了电话、短信、微博公众号、微信公众号、QQ群、管家上门6种沟通方式，便于居民及时反映自身需求，实时了解物业的工作动态。通过完善沟通方式，不仅提升了物业工作人员的工作效率和快速反应能力，也提高了居民对物业服务的满意度。   　　为了更好的满足居民的多样化需求，韩凌燕和同事不断拓展物业服务范围，小区物业创新提供三大类服务：对小区内商业人士提供火车票代购、代叫出租车、代购办公用品、代订酒店客房等服务；对家庭主妇提供电影票预定、周边团购优惠信息推送、联系周边商业街食品配送、房屋待联系租赁服务等服务；对上班族提供家政服务预定、快递收发、代购绿植、预定鲜花等服务。物业多样化的服务很好地满足了居民差异化的需求，赢得了居民广泛认同。

　　用心打造特色团队   　　韩凌燕常说，小区物业取得的成绩，靠的是整个物业团队的付出与努力。她深知，要建设一个高效的执行团队、一个有凝聚力的物业队伍，领导者必须起到模范带头作用，面对挑战毫不退缩。因此，在防台防汛、整治商业街、整治群租与违建的工作现场，韩凌燕总是冲在第一线。在今年防台防汛期间，韩凌燕领导物业防汛工作小组24小时值班，通过完善应急预案、处理紧急情况等方法，提高了物业团队的整体能力。   　　在队伍建设上，韩凌燕以提高员工素质为突破口。她通过鼓励员工加强学习、丰富员工业余生活等方式，发现人才、选拔人才。韩凌燕认为，提升物业服务人员素质，并最大程度发挥他们的才能，才能更好地为居民服务，提高居民的满意度。   　　韩凌燕说：“物业服务没有最好，只有更好。我们将认认真真、兢兢业业做好每项工作，不断提高居民对物业服务的满意度。”