据中国消费者协会公开的商品房投诉数据，２００１年比前年投诉量递增５％，其中物业管理方面的投诉占了很大比重。在一些城市甚至出现了业主和物业公司暴力对抗的情况。《财经时报》近日对北京、上海、深圳三地的物业管理状况调查，也许能从中得到一些启示
北京：开发商种下“积怨”
全国７０％以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，这种情况在北京也很普遍。他们很难洗脱“与开发商一个鼻孔出气”的嫌疑
２００２年２月３日，北京市出现了第一例因业主不满开发商而自发成立业委会，并公开招标物业管理的公开招标活动。如果把这次招标行动放在近期北京接连发生鹏润家园、天通苑、银枫家园等多起纠纷的背景下，可以看出“积怨甚深”的物业公司和业主在经过剧烈冲突后，在寻找一个合适的沟通方式。
北京因物业管理不断引发纠纷甚至暴力冲突俨然成了最近的热点。据北京市消费者协会统计，从１９９５年至今，受理消费者对商品房的投诉达上千件，仅２００１年上半年就有２００余件，这其中物业管理纠纷占了很大比例，且有上升趋势。
引发纠纷的三大因素
北京市房管局物业管理处刘刚处长告诉记者：物业纠纷大多不是单纯的物业管理问题，有许多是开发商和业主之间的矛盾引起的。北京中水物业管理有限公司总经理李先生也同意这种观点。一些业主反映的绿地培植、小区内道路铺设、公共设施建造等问题并非物业管理的事情，相当多是开发商遗留下来的。
据调查，全国７０％以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，这种情况在北京也很普遍。他们很难洗脱和“开发商一个鼻孔出气”的嫌疑。
业主委员会不能真正履行相应的职责，也成为引发物业纠纷的又一因素。目前北京市共有３１２７个物业项目，占地２万平方米以上的小区有１０８７个，而业主委员会只有大约３００个。位于顺义区的双裕小区自２０００年中期开始宣布“逐步实行物业管理”，业主们就开始筹备建立业主委员会，然而长期落实不了，据透露是“有决定权的一方（开发商、物业中心等）在关键时候反悔了”。与此类似的还有大西洋新城，成立业主委员会屡受挫折，后来业主们决定展开诉讼维护权利。
物业管理费问题也是造成物业纠纷的重要因素。如管理北京市回龙观风雅园小区的物业公司仅２０００年就亏损８０多万元。在这种情况下抬涨费用和降低成本，都可能激化物业与业主之间的矛盾。日前，位于朝阳区的“银枫家园”地下车位每月３５０元涨为４５０元，结果近百辆轿车把进出小区的道路堵了一天；“城市广场”花园的物业管理费曾高达每平方米１１元，但由于被指服务质量问题，业主拒付物业管理费高达５００万元。这样的例子不胜枚举。
北京市政协委员李绍康等人在调查后认为：当前许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交出物业收费的预算、决算等财务报告也是一大问题。
今年推行招投标制
对此，业主对完善法律法规的呼声很高。京西某社区的业主委员会负责人表示：“我们就盼着《物业法》出台！”
北京市现在施行的《北京市居住小区物业管理办法》是１９９５年颁布的，《北京市普通居住小区物业管理收费办法》是１９９７年７月１日实施的，很多方面都不能适应当前物业管理的需要。
以物业收费来说，根据目前的规定，北京市高档住宅的收费项目及标准一般由物业管理企业与物业管委会商定。物业管委会成立前，收费项目及标准以房屋使用管理维修公约中的约定为准；一套６０平方米的多层住宅（经济适用住房）每年的物业管理费为３６０元左右，一套６０平方米的高层住宅（经济适用住房）每年须交纳物业管理费７２０元左右。
北京市建元律师事物所的王建文律师认为，由于住宅项目的建筑类型、内容、功能、设备变化很大，尤其是高档住宅，很难制定准确的收费标准，这给业主和物业公司的纠纷埋下了伏笔。
在刚刚结束的北京市“两会”上，许多代表委员呼吁加快步伐建立健全有关法规。记者了解到，北京市政府今年对物业管理将推行招投标制。目前北京约有１３００家物管企业，尽管这支队伍中有均豪物业、第一太平洋戴维斯等通过行业ＩＳＯ１４０００标准的企业，也有不少专业性、服务性、职业操守差的企业混杂其间。据统计，去年７０％的物业投诉问题都发生在物管企业对物管政策的理解和执行的偏差上，实行物管招投标制将减少不规范企业进入市场。
上海：最无奈政府执行力
“我建议他们大多都要去补习类似ＭＰＡ公共服务课程。相信来自房地局的老人退下去了，新上来的专业水准会高一些”
有人说，上海是一个很适合三口之家生活的城市。至少在居住方面这话没错。
比较起广州、北京，同等类型的物业在上海收取的管理费是最低的。像万科城市花园目前收费约每平方米１至２元，业主享受到的社区文化还算有声有色。不过，大多数业主的担心也随着社区的发展而增加：“小区的车位不够了，某地造了地下车库正在卖，可业主要跑十几分钟路去停车”；“不知哪块绿地又会拿来盖房子造车库？６０％的绿化率是买房子时的承诺，可房子前面的绿化明显差了”。
物业公司“感化业主”
物业公司觉得，最无奈的是摸不透对口政府部门的执行力。
处于上海莘庄一带的圣陶沙花园是一个联体别墅小区，每户的实用面积都在１８０平方米左右，并配有２平方米的贮藏室。去年年底一些业主入住后发现，有些人家在装修中动足了脑筋，他们见一楼地面高出外面马路１米左右，就干脆再向下挖１米多，掘出一个２米见方的地室。
好好的房子地基下多出一个大空洞，没开挖地室的业主感到不安，于是反映到物业公司。一位管理人员对记者说：“开挖地室违反了《上海市物业管理条例》第２８条的规定，但物业公司最多只能上报闵行区房地产管理局，由政府部门派出市容执法大队处理此事。而从去年底到现在，这件事还在协调当中。”
“对于部分业主妨碍他人的行为，目前我们只能采取‘感化’的手段。”上海陆家嘴物业管理有限公司市场营销部经理徐宪安对记者说。陆家嘴物业是上海四家一级资质物业管理公司之一，也是上海目前管理面积最大的物业企业。
“比如有业主乱停自行车，我们会帮他们挪到正常车位，有一次就搬一次，直到业主感到不好意思自觉纠正。因为一旦纠纷升级到打官司的程度，本来较微利的物业公司是不可能耗得起的。”徐说，“我倒是建议一旦出现物业与业主难以协调的事件，应该设立仲裁庭一类的半官办民间中间机构。现在政府集立法、解释、执行一体，处理问题的效率就难得到保证。”
“要讲到房管局公务员，其实现在我理应去坐他们的位子。”身为ＭＰＡ公共管理硕士的徐谈到一些官员时流露出一丝苦笑。“我建议他们大多都要去补习类似ＭＰＡ公共服务课程。相信来自房地局的老人退下去了，新上来的专业水准会高一些。目前只有等待。”
规定下的玄机
随着业委会的普及，一旦大多数业主对物业不满，大可炒他们鱿鱼。况且现在上海新楼盘物业管理都是通过招标，水准差的物业必被专业水准物业公司淘汰。但事实上，看似简单的逻辑其实蕴藏着玄机。
论地方性物业政策法规，上海不亚于任何城市。２００１年有份量的是１１月２０日出台的《上海市居住物业管理招投标暂行规定》，明确了招标、投标、评标的操作程序和规则，以及房地部门的职责。该规定从今年起正式施行。很明显，它针对的是“肥水不流外人田”的“自建自管模式”，核心内容是：物业管理招投标活动不得暗箱操作；招标人确定的投标单位不得少于３个，否则要重新招标。
“但一旦政策执行起来，就会变味。”徐宪安说。比如在招标开始前，开发商往往已选好合意的物业公司，其余两家只是招来“陪标”。而由专家组成的评审会更有漏洞，大部分地区的项目接到招标书，开封后都要隔上一两天再答辩、评审，物业公司无法预料中间的变故。
“绝大多数物业公司最头疼的是缺乏有效的招投标信息渠道。投标方没有一点权力，招标方权力却很大。如果没有中标，连标书都无法退回，这根本是无视知识产权。评审过程中发生争议在所难免，可物业公司一旦真正发现疑点，也很难会向房管局反映。因为这些评审专家都是由房管局指定的，本来就是‘儿子与爹’的关系。
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