将心比心 以心换心 心心相印

     所谓人性化服务就是以人的合理需求为出发点进行的各项活动，最大化让业主满意和认同。人性化服务是提高业主生活品味的基础，是物管企业品牌的重要标志。人性化服务是一个系统工程，本文从房屋开发到物业管理全过程进行剖析，浅谈个人看法。

         一、将心比心，为居者着想

　　以自身为参照，以内心切身的体验感受去了解业主，为开发商进行人性化策划、人性化设计、人性化规划、人性化建设提供依据，为开发人性化房屋产品创造条件，为实施人性化物业管理穷实基础。开发商在住宅小区功能配置的上有新的招数，应做到(一)小区的环境建设上，要以营造住宅小区优美的生活环境、优良的生产环境、优化的生态环境。(二)在交通设施配置上，为适应小汽车进小区的需要，必须开辟物业区域的停车场地。据全国消费者协会对20个城市上百个住宅小区住户的调进表明，在"十五"期间个人买车的住宅小区居民占37.2%。(三)在教育、医疗设施配置上，要发挥名牌效应，如果可能的话，可协调名牌幼儿园、中小学校和医院在有条件的住宅新区设分园、分校和分院或开辟家庭病床等，努力通过新型的物业管理方式消除小区居民后顾之忧和“后代之忧”。(四)在商品房开发类型上，要拓展老年公寓物业管理新空间，以适应老龄人口不断增长的需要。(五)在商品房开发科技含量上，要大力发展智能住宅物业管理，营造环保型居住小区。(六)在社区要构架有利于邻里交往、沟通和儿童活动的空间载体，营造社区和谐的人际关系。(七)在社区的要体现多样、安全、优质服务等内容。

　　二、以心换心，真诚服务

　　劳模李素丽说：“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好”。物业管理工作人员应用心着眼业主内心深层次的需要，在给业主(使用人)留下好印象的基础上，提供多层服务，满足不同的业主的需求，达到情感上的沟通和认同。真正实施人性化管理要做到“三化”

　　(一)、企业形象人性化

　　人性化的核心是“以人为本”，对于物业管理行业而言，企业内部管理以员工为本;物业管理以业主为本。有人性化公司，才有人性化员工，有人性化服务，才有业主满意。

物业管理企业的形象包括理念、行为、视觉三个方面，这是营造人性化物业管理品牌的基础，也是未来物业公司的生存之道。如果实施人性化物管，物业管理公司就应该导入CIS(企业形象识别系统)，包括理念识别(MI)、行为识别(BI)、视觉识别(VO)。其中，理念识别包括物业管理企业的管理理念、经营方针、道德观念、价值观念等!行为识别包括员工的言语规范、行为规范等;视觉识别包括企业标志、基本色、基本字等基本要素和应用要素。其实，在物业管理方面，曾经有人提出过Cs(客户满意)和TCS(全程客户)满意，其中TCS所倡导的客户全程满意中，就包括业主对物业管理公司的理念满意、行为满意和视觉形象满意，因此，让业主在理念上认同、视觉上接受、行为上认可是打造人性化管理的最基本条件。

　　(二)、服务内容更加细化

　　首先，以人的需求为出发点设计日常服务内容和形式。物业使用人对环境的喜怒无常，既要舒适宜人，又要在都市中有回归自然的感觉。为此，对服务流程的设计和考虑也更为规范和细致，以体现人性化的要求。物业公司保安既是安全员，又是迎宾员、服务员，在小区路途中遇见业主，在打招呼的同时侧身让业主先行，使业主有被尊重的感觉。在制定清洁的标准、清洁的频次、垃圾的收集处理等相应的管理制度和操作流程，要让居住者看到的永远是一尘不染的居住空间;在社区的绿化景观管理中，将过去的封闭式草坪改为开放式草坪，人们可以在此嬉戏，孩子可以在此奔跑。让业主对自然的景观不但可以看见而且可以触摸可以感受;入室维修工作，业主在向服务中心报修后，由服务中心安排维修人员到业主家中去，维修人员根据维修物业公司的维修工作程序要求进行操作，保证工作服干净整齐，带好工具、备件，专用鞋套及白毛巾，在规定的时间内到达指定维修地点(业主家)，进门时要先问好，然后将鞋套套在鞋上再进入室内。维修前将白毛巾铺在要施工的区域，在维修后将维修区域清理干净后，向业主征询意见，请业主在维修单上签字确认，得到业主认可后向业主告别离开。而后服务中心通过电话等回访形式征询业主意见，如有问题马上整改，以保证所有管理和服务是规范的、有效的，形成一个闭环管理控制系统，这种服务让业主体会到服务的细致入微，同时也让业主感受到尊敬和重视。人性化的服务理念在这细微之中得以体现。

　　其次，根据不同时段、不同层次的需求设计个性化服务内容。对于个性化服务，可建立业主数据库，根据业主需求和喜好提供个性化服务，这是物业数据库营销的新思路，或者称“一对一营销”，同时也是物业管理人性化的重要体现。很多高档物业都成立了业主俱乐部，为业主提供更广泛的跟踪与服务。能否把事做细，并把事情考虑到业主前面，是物业公司赢得客户的基础。如引入专职管家服务，为业主打理日常家务和事务，让业主从琐事中解脱出来，体会备至的关怀。

　　第三，根据潜在消费需求设计超值服务项目。就超值服务而言，是指超越业主基本需求以外的服务项目。而且服务项目又是具有潜在消费需求，更能体现物业管理的体贴与人性化。如，在小区开办社区电子邮局，设立花卉中心，为业主提供花卉服务，收集租售房信息为业主提供房屋中介服务，为业主提供洗车服务，维修特约服务以及代缴水、电、气费服务，为业主提供免费培训等等。通过超值服务，拉近业主和物业管理企业的距离，让业主感觉到“关爱无处不在”。

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