将心比心 以心换心 心心相印

　　(三)、服务手段智能化

　　随着计算机网络突飞猛进的发展，人们对信息网络的需求，对小区智能化的需求越来越高，除智能化的安保设施外，智能化的设施设备控制系统(BA系统)，智能化的网络通讯系统等方面也成为业主的基本需求之一，为适应这种需求，很多小区引入智能化建设，如社区宽带网络和智能安防系统，能够向社区住户提供宽带调整网络接入，提供社区服务信息和小区监控保障。与此同时，智能化的管理也能注入物业管理当中，以便为业主提供更多的信息和服务，并且提高管理和服务的效率。如目前已有很多物业管理公司在社区管理中应用物业管理软件进行系统管理，根据社区规模设立若干服务中心，每个服务中心均配有计算机站点，并与管理中心联网，服务资源共享。业主可在网上办理缴费、报事，网上沟通交流等，服务中心在网上查询后，迅速提取相应资料，落实有关工作，并通过电脑网络跟踪了解服务情况，设备运行情况，随时解决问题。管理中心通过电脑对各服务中心工作情况、业主的服务需求内容及完成情况都有及时而全面的了解。因此可以说智能化管理为物业管理向人性化管理迈进提供了一个高科技管理平台，也加速了物业管理向人性化方向发展的进程。

　　三、心心相印，坦诚相待

　　马斯洛需求理论提示了业主的五个需求层次，生理、安全、社会、尊重与自我价值实现。因此，业主的需求是动态的，绝非静止不变的，满足业主的心理期望、生理期望对物业管理企业来说是个永恒的课题，满足业主需求可以是一个“边发现、边研究、边解决”的过程。首先，建立一个沟通的平台，保障需求信息的畅通。用心去沟通，情感上产生共鸣，缩短与业主之间的距离。在业主接房时，面对面的沟通，掌握基本信息，定时问卷调查，收集服务信息;利用公告栏或小区报公布服务信息，利用互联网，与业主交流服务信息。建立业主档案，详细记录业主的自然情况和需求特征，为入性化服务提供依据。其次，有一支快速反应的骨干队伍，适应服务供给的需求。高品质人性化的物业管理公司，其骨干队伍应具备以下的素质：一是其物业管理人员对其管理工作的性质理解透彻，对自己的管理能力充满自信，而且工作中的思维敏捷，工作富有创造性，二是具有一定理解和接受新事物的能力;三是有较强的责任心、职责感，有一定的首创精神和自觉性，四是具有一定的物业管理知识和技能，包括技术、商业、财务、管理等方面的专业知识和技能，五是对其所从事的物业管理职位服务的标准有一个较为明确的认识。因而，这类物业管理人才在物业管理企业中，能以最小的投入获得最大的企业运作的社会、经济效益和人性化服务效益。

 

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