某物业公司质量管理手册

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；
7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

第三节 品质系统组织架构图

第四节 过程与ISO 9001∶2000条款对照表

编号 过 程 名 称 对 　应 文 件 标准条款
1 职责与权限确定 《手册》第二章、第六节 5.5
2 质量方针目标确定、展开、管理 《手册》第二章、第二节 5.3、5.4.1
3 质量管理体系策划 《手册》第二章、第三节 5.4.2
4 内部沟通 《手册》第二章、第四节 5.5.3
5 人力资源管理 《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》 6.2.2
6 基础设施和工作环境控制 《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.3
7 产品实现策划 《手册》第四章、第一节 7.1
8 与顾客有关过程的控制 《手册》第四章、第二节 7.2
9 采购控制 《手册》第四章、第四节 7.4
11 服务提供控制过程 《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.5
12 业主财产管理 《手册》第四章、第五节 7.5.4
13 监视和测量装置的控制 《手册》第四章、第十四节 7.6
14 业主感受的获取及利用 《手册》第五章、第二节 8.2.1
15 内部审核 《手册》第五章、第三节 8.2.2
16 管理评审 《手册》第二章、第七节 5.6
17 过程和服务监视与测量 《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.3
18 不合格控制 《手册》第五章、第五节 8.3
19 数据分析 《手册》第五章、第六节 8.4
20 持续改进 《手册》第五章、第七节 8.5.1
21 文件控制 《手册》第一章、第六节 4.2.3
22 记录控制 《手册》第一章、第七节 4.2.4

第五节 专用语及引用标准

一、 专用语
1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。

二、 引用标准
1. GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》
2. GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》
第六节 文件和资料控制程序
1、目 的
对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。
2、范 围
本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。
3、定 义
3.１ 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。
3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。
3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；
3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。
3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。
4 职 责
4．1管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。
4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。
5 内 容
5．1文件新订
制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。
5．2文件发行
5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。
5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。
5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。
5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。
5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。
5.3文件的更改
5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。
5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。
5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和[受控文件清单]中的“修订状态”栏标明文件更改情况。
5.3.4 经审批的《文件更改申请单》与该文件的原件及更改后的文件一起存档。
5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中的“修订状态”栏。
5．4文件的换版与作废
5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第
次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。
5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。
5.4.3旧版文件由文件管理员按《文件发放登记表》收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。
5．5文件的管理
5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实行统一管理，填写《受控文件清单》。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。
5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。
文件持有人应确保文件清晰、易于识别。
5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。
5．6外部文件控制
直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。
5．7文件编码规则
5.7.1质量手册编号:
质量手册编号为:QM001
5.7.2作业指导书编号:
WI X XX
该条款派生的第几份文件
与ISO9001标准对应的条款
作业指导书代号
5.7.3表单编号:
FM -- X -- X——XX
代表第几个表单
该条款派生的第几份文件
与ISO9001标准对应的条款
表单代号
5.7.4外来文件编号:
QE XX X
代表第几个外来文件
代表年月
外来文件代号

6 相关文件
无
7 使用表格
7.1 FM42-1-01 文件发放登记表
7.2 FM42-1-02 文件更改申请表
7.3 FM42-1-03 文件领用申请表
7.4 FM42-1-04 受控文件清单
第七节 质量记录控制程序

1 目 的
规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求
和质量管理体系有效运行的证据。
2 范 围
适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。
3 职 责
3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。
3.2 管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。

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