<厨卫终端销售技巧>史上超级导购10大场景话术案例

　　

第一部分：关于顾客进店后，如何与客人破冰的情况

情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看！

情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办。

情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的。

第二部分：关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况

情况四：折扣，为什么不打折？

情况五：等搞活动时再来买。

情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了。

情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有？

情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了。

情况九：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵。

情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不买了。

导购话术：

情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

合适的回答：1. 先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先帮您介绍一下我们品牌文化和产品风格，请问，你今天是想来选... …

点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的品牌文化和产品风格，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答，我们就可以深入发问，使销售过程得以顺利进行。

2. 是的，先生，买东西是要多看看！同时先生，我真的想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是我们今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边请… …

点评：首先利用合一架构法先同意顾客意思，然后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品，并且顺便以有利手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入开展发问以了解顾客其他要求，使销售得以顺利进行。

不合适的回答：好的，您随便看吧！

点评：这是一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，这样接下来就更不好深入与客人沟通了。

情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办。

合适的回答：

1. 先生，请留步。真的抱歉，先生，刚才一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想帮您找一款最合适您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需要，我再重新帮您找一下合适您的产品，好吗？谢谢您，先生！请问… …（重新询问顾客需求）

点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后重新了解顾客需求并作推荐！

2 .先生，不好意思，能不能请您留步一下，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请你帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您是不满意，这样也方便我的改进工作，真的非常感谢您，请问… …

点评：导购要学会放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。

不合适的回答：这个真的很不错啊！

点评：客人要走，说明他对该商品不感冒，可是导购还在说好，完全是牛头不对马嘴。

情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的。

合适的回答：
1. 先生，你说的这种情况我们这里也有遇见过，所以你顾虑的我们都能理解，同时，也要请先生您放心，我们店在这里已经开了几年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持的，所以我们绝对不会拿自己的商业信誉开玩笑。我相信先生也用了这么久我们的产品了，这个“瓜”到底甜不甜，您应该很清楚，是吧，先生？

点评：首先还是认同顾客的观点，然后强调我们店长期经营，也是靠的信誉和老顾客的支持这样一个事实，以打消顾客的顾虑。

2. 先生，我很能理解你的想法，同时，请先生您放心，一是我们“瓜”确实甜，这个我是很自信的，二是我是卖“瓜”的人，而且卖了这么多年了，如果我们的瓜不甜，那肯定会有很多老顾客回来找我们的麻烦的，您说是吧？同时，我们的“瓜”到底甜不甜，先生可以先“尝”一下，来，先生，这边请！

点评：借顾客的话语，说出我们产品确实好，同时巧妙的让客人看我们产品。

不合适的回答：如果您这么说，我就没办法了

点评：这种说法看似很无奈，其实很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很有面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。

情况四：折扣，为什么不打折？

合适的回答：
1. 先生，您好！我很理解您的心情，作为顾客我也希望买到物美价廉的产品，同时您可以了解一下我们产品料…，做工…，款式…，售后…，所以不同的产品有不同的价格，也就是价值，这也是我们品牌赢得很多像您这样的老顾客的原因。因为我们更希望对老顾客负责，这样你才对我们的品牌更加满意，您说是吧？

点评：方法，合一架构法；加上产品的价值点，使顾客认可物超所值。

2. 先生，您好！我很理解您的想法，我们不怕买贵的产品，就怕买不到保值的产品，同时，你也知道每个公司都有一套自己的价格管理体制，我们在价格定制上都是很实在的；同时，我们还有积分活动您可以参与。来，我帮您把分积起来，这边请…

点评：转移注意力，将顾客的注意力转移到积分上面。

不合适的回答：先生，您好！我们公司现在还没有通知我们。

点评：回答太僵硬，使顾客有抵触情绪，主动打消顾客的购买意愿。

 

情况五：等搞活动时再来买。

合适的回答：
1. 先生，您好！我很理解你的心情，同时你也可以换个角度想一下，你是我们的VIP顾客，现在的折扣是只有VIP才想有的特权，要是等到搞活动再来，大家享有的都是一样的待遇，而且还不容易选到最适合的，你感觉呢？

点评：从顾客的心理角度去分析，让顾客珍惜现在可以选择的机会。

２. 先生，您好！首先感谢您光临我们店铺，同时，我想说的是，搞活动的产品不一定是当季的最流行的产品，现在可能你会看见很多产品在搞活动，那些一般是库存量比较大、缺码、过季或者过季款的才那样做活动，像先生您这样的时尚达人肯定首选是最适合自己最流行的产品，活动对于您来说是没有意义的，您说是吧？

点评：给顾客足够的炫耀心理和成就感。

不合适的回答：先生我很尊重你的选择，同时呢，只有这一件了。

点评：语气太过生硬，没有回旋的余地。

情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了。

合适的回答：
１. 是的，先生，我很理解你的想法，同时我也相信您一定非常了解和信赖我们品牌才会同时选中这些款式，同时我们的价格是考虑到顾客而合理制定和执行的，同时，你可以看看我们产品的质量（列举出这件产品的卖点），如果这些产品的质量不好，即使在便宜您也不会选是吧？

点评：将客人要求打折的念头转移到产品质量上面去，在回答这些问题时一定要在坚持原则的基础上灵活应对。

2. 是的，先生，我很同意您的想法，我自己去的时候也有这样的想法，同时，站在一个专业导购的角度来说，要是先生不把这几件带回家就真的太可惜了，这样吧，我帮你申请一下，您稍等（向店长或则老板申请，让顾客知道你在为他解决，并且礼品不是轻易就可以拿到的。）… …先生，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法了，不过我们帮您申请到一个赠品，以表您对我们品牌的支持。

点评：以遗憾的口吻与顾客沟通，以向上级请示的方法让顾客感觉我们在尽力为顾客想办法争取，最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解，当然如果我们以赠品等少量代价成交则最好不过了。

不合适的回答：是的，我很赞同你的想法，买得多都不打折，很不舒服。

点评：打消了顾客的购买欲望，造成自己站在被动位置。

情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有

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