销售高手首先是沟通高手

　　

　　【赛迪网讯】如果1995年没有影片《阿甘正传》，那么最应该获得，也是最有可能获得奥斯卡奖项的应该是哪部影片呢？1995年，《阿甘正传》一举夺得第67界奥斯卡最佳影片、最佳男主角、最佳导演、最佳剧本改编、最佳剪辑、最佳视觉效果6项大奖。这次《看电影学营销》说的不是这部影片，说的是被遗忘在角落里的另外一部影片——《肖申克的救赎》。

　　这部影片的主人公是一个意气风发的银行家，由于家庭问题，特别是妻子被谋杀的现实，他又无法证明自己的无辜，因此被投入监狱，判了两个终身监禁。不过，我这里要谈的不是这个主人公的表现，而是监狱中最关键的配角——黑人瑞丁，瑞丁也被判终身监禁，在监狱中无聊地打发了40年的生命，他用40年学会了沟通，一个可以用于各种销售场景中的沟通。

　　片断一：瑞丁走进监狱办公室，桌子后面坐着5位官员，他们今天就是要重新慎重地考虑是否可以假释瑞丁，他是否已经改过自新了，是否接受了惩罚，得到了教育，毕竟，20年过去了，人是会改变的。这是一段关键的对话，决定瑞丁命运的对话，影片情节是这样的。

　　主审官员说：坐下。你被判的是终身监禁，已经服刑20年了。你改过自新了吗？

　　瑞丁说：噢，是的，的确如此，我已经得到了教训，真的，我已经洗心革面，我不会再危害社会，上帝可以为我作证。

　　看着瑞丁诚恳的回答，5位复审官员互相望了一下，主审官在假释申请书上盖上了驳回的印章。

　　点评：在销售活动中，销售人员经常需要面对客户对产品质量的质疑。此时，销售顾问经常说的是这样一句话：“我可以用人格担保我们的产品质量绝对可靠！”这句话说完后，你认为客户内心对产品质量就完全放心了吗？

　　紧接着让我们看《肖申克的救赎》的第二个片段，又过了10年。

　　片断二：还是5位假释复审官，瑞丁走进办公室，面对他们，主审官问的问题与10年前的问题完全一样。

　　他问道：“你判的是终身监禁，已经服刑30年了。你改过自新了吗？”

　　瑞丁毫不犹豫地回答：“噢，当然了，先生，毫无疑问，诚实地说，我是一个完全变化了的人，不会危害社会，上帝为证，绝对是一个改过自新的人了。”

　　作者：孙路弘

　　可想而知，结果假释申请还是被驳回。

　　点评：这样一句话也是销售人员经常对客户说的，“凭我们公司如此强的实力，产品怎么可能有问题呢？不要有任何怀疑了！”这句话说过后，你认为客户内心认为真地就不用怀疑了吗？

　　让我们看《肖申克的救赎》中的第三个片段，最精彩的片段，也是最体现沟通之精妙的片段。

　　片断三：还是5位复审官员，还是那个办公室，不过又一个10年过去了。

　　主审官员说：“坐下吧。”接着说：“你被判的是终身监禁，已经服刑40年了。你改过自新了吗？”

　　瑞丁：“改过自新？让我想想看……我不懂这是什么意思。”

　　主审官员试图解释：“你准备好重新返回社会了吗？”

　　瑞丁说：“这我懂，先生，对我来说，不过就是一个词汇，一个政治术语，好让你们这些西服革履的人有事干，你到底想知道什么呢？我后悔我的过去吗？……（官员：你后悔吗？）……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错，但是我办不到，那孩子早没了，只剩下我，这个老头。我只能接受现实，改过自新？不过就是一个狗屁词汇，你就随便盖个章吧，别耽误我的时间，说实话，我才他妈的不在乎呢！”

　　这个陈述后，主审官拿起笔，在假释申请上签字、盖章，批准其假释申请！

　　点评：没有想到吧，如此对抗性的陈述却获得批准，实现愿望，而这段话是研究沟通的最经典的语术。作为最需要掌握沟通技巧的销售人员，怎么能够不认真研究呢。

　　官员：你判的是终身监禁，已经服刑40年了。你改过自新了吗？（每次都一样的问话，官员只是在执行程序。对于销售来说，其实不同的客户在采购产品前，80%问的问题也都是雷同的。

　　瑞丁：改过自新？我想想看……我不懂这是什么意思。（直接对疑问做肯定回答，没有说服力——“你这产品质量好吗？”“绝对好啊！”——人家信吗？这里的沟通技巧是，追问和明确，目的是夺过对话的主导权，当客户问到你的产品质量的时候，首先的回答可以是，您认为的质量是什么含义呢？）

　　官员：“你准备好重新返回社会了吗？”

　　瑞丁：……如果你问的是我后悔吗？……（重新制定标准，让对方沿着自己指定的思路去考虑，你问的是持久使用的质量吗，还是潮湿天气的质量吗等。）

　　官员：你后悔吗？（凑效了！“西瓜不仅要甜，皮薄也很重要！”几乎可以确认，对方马上会问你的瓜皮儿薄不薄，就是说，在对方问你的西瓜甜吗的时候，不要匆忙回答甜，应该先阐述，西瓜不仅要甜，还要看其它的，比如皮，还有瓤的情况等。）

　　瑞丁：……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错。……（没有一个字说“改过自新”，但用具体的细节，用孩子，用无法实现的假定来显示诚意，绝对有说服力。而且，可以打动对方。质量问题，我们没有一天不关心的，出一次问题，我们全年的奖金就没有了，您觉得我们谁敢冒这个险吗？这些都是销售沟通中可以借用的语句。）

　　瑞丁：……但是我办不到，那孩子早没了，只剩下我，这个老头。（示弱。尤其在咄咄逼人之后，使用示弱技巧能事半功倍。“我只是个销售人员，做不了主啊！”“您再不签，领导就骂死我啦！”）

　　官员：……

　　瑞丁：我他妈的根本就不在乎。你们赶紧的，别浪费我的时间。（临近签单，千万不要表现得比客户还急。你越急，他就越怕。我还有其它的客户呢，您慢慢考虑周全了，再回来，不要急，急往往会后悔的。）

　　销售人员的天职就是打造高超的沟通技能，那么，《肖申克的救赎》的这三个片段是可以认真模仿、学习和体会的，玩味其中的沟通妙意对于提高销售人员的沟通技巧来说简直就是异曲同工。

　　有这么两句话是销售人员经常对客户讲的：

　　第一句：“我可以用人格担保我们的产品质量绝对可靠！”

　　第二句：“我们产品的质量是否可靠关系到您将来的使用，如果我是您，我也会百分之百地关注产品质量的。”

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　　请读者降低你的阅读速度，重新用你自己的语言来对你身边的任何人——随便什么人——说其中的一句话，然后请他打分，分数在1～10分之间。10分意味着他相信你说的那个产品的质量的确不错，1分意味着他不太相信产品的质量真地如你所说。

　　立刻，你就会发现有些人对第一句话给高分，有些人对第二句话给高分。在我们做的实验中，男性对第一句话给出分数的平均分是2.8，在我们的销售信任体系中，这个分数等于不信任。女性对第一句话给出分数的平均分是5.6，在信任体系中与这个分数对应的是“不反对，但也不信任，继续听”，这是一种负向强化结果， 因为听者的心理状态是保持怀疑和警惕性，继续审视性地静观。

　　作者：孙路弘

　　来看第二句话的研究数据，任何人都能立刻发现其中的不同：无论男女，听到第二句话后给出分数的平均值是6.9，这是中等偏高的信任值，也就是认可销售人员的话，对介绍的产品质量有一定的信心。这是一种正向强化结果，因为听者的心理发展是接受的态势，愿意对随后听到的内容进行正向思考。

　　这两句话对潜在客户有完全不同的影响。正如面对同样三次，每十年来只有一次的假释审核中的相同的提问，只要调整回答策略，就会得到完全不同的结果，难道我们的销售人员也需要30年的成长吗，也需要被多次拒绝后，得到多次失败后，才有一点进步吗？

　　营销看点

　　不仅做销售的需要提高沟通技巧，就是应届毕业生也需要提高沟通技巧，将瑞丁的技巧用于毕业生求职中的面试，可以看到如下的对话（模仿的）。

　　“面条”如何面试

　　初次面试的张三，正在进行面试。

　　面试官：你为什么要应聘这份工作？

　　张三：因为我学历高，经验足，要钱少……

　　5天后，张三收到一封mail：“您的面试给我们留下了深刻的印象，很可惜现在我们没有合适的职位，您的简历已经存储在我们的人才库中，希望未来能有机会共创大业。”

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