物业管理品牌之路

我们为什么看好物业管理行业

物业公司是我们成立房地产公司以来唯一的一个要大力发展的行业，事实证明我们这个选择也是正确的。万怡物业公司现在已经有1000多名员工了，物业公司是一个服务密集型，劳动密集型的行业，但同时它在中国又是一个新兴产业。我们在北京也成立了一个物业管理处。因为第一，我们发现开发出的产品交给别人去管还不如交给自己去管，尽管是非常大牌的公司但是和我们还是有许多不吻合的地方，事实证明自己来做有许多我们自己的优势。

第二个我发现很多房地产公司甚至投资公司都看好物业管理行业。他们愿意加入这个行业的发展，所以竞争也开始激烈。第三个是专业的分工越来越细，现在的物业管理分出来很多商业管理，真正的住宅管理，一些顾问管理，甚至世界一些著名公司都来中国开设这种顾问公司，甚至直接做管理。所以现在物业的类型也越来越多样化。有专门走中高档写字楼的，有专门做商铺物业管理的，也有些专门做咨询顾问做招商的。所以这个行业显示的是发展景象，这和房地产的发展是紧密相关的。中国人每年交付的房子是2万到3万平方米，这都需要物业管理跟上去，而过去我们没有这个行业。另外就是原有的物业经过改造，尤其是专业性的物业，包括我们现在的机关像学校、部门都走向物业服务的社会化，所以物业管理是非常有前景的一个行业。

未来物业管理企业发展规律

第一个很重要的经验就是企业发展竞争最终的水平是取决于企业内在的素质，而不是外在的关系和形象，内在的素质是决定你竞争成败的最根本的因素。我们很多人过去几年特别注重营销这一块。比如我们做推销，把形象和人际关系做得非常好，这种企业能抓住很多的机会，但是他不能长期地生存下去。我们要把物业管理企业做成一个品牌来发展壮大，第一条我们就是要抓好企业管理的内在素质，这一条是非常非常重要的。我们知道社会很多企业都是靠人际关系发展起来的，我们在这方面并不是长项。但是现在我们可以看到在社会上发展起来的很多企业，包括很多合资和外资企业，他们并不了解中国这种复杂的社会关系，也没有这种背景，可是他们发展得最健康。过去我们认为非常有背景的大企业，它们在市场上的竞争越来越弱，甚至一些已经倒闭了。所以大家一定要把眼睛盯在内部的管理，内部的人才体系上，至于怎么做，我们下边再讲，我们现在先探讨一些经验。

第二条取决于正确的战略。你要是没有战略就永远抓不住发展的方向，所以必须有清晰的发展战略。这个战略我们要做一个明确的定位，就是说阳光100的物业一定要配合阳光100的发展，并且为阳光100的物业再升级服务，为阳光100品牌的提升提供强大的支撑，这是万怡物业一个主要的目标。这样一方面会受到阳光100同步发展的推动，另一方面物业公司也可能会付出一些代价为阳光100的发展做些配合，这是一个最明晰的战略。

第三，物业公司必须要走向物业管理的专业化道路，而且在专业化道路上走得越清晰越远越好。当初成立物业公司的时候，我们就已经认定一定要在南宁走高档物业的道路。我们不要盲目地把规模做大，而一定要想到的一条就是我们的战略，就是做强是第一目的。有时候你想做强必须做大，做得太小了你要强是不可能的。我们做大是为了做强，而不是说做强是为了做大。这个目标是很清晰的，如果没有效益，盲目的大是没有必要的。但是我们一定要把企业做成一个很有竞争力的，一个有长期效益的一个公司。我们可能必须做到一定的规模才能在全国占有地位。

我们现在这种专业的定位还定位在和阳光100类似的走中高档住宅的品牌管理，同时我们加了一个可能走中高档的办公物业管理，这是我们的两个方向，但是你的客户群一定要越清晰越好。如果你盲目地扩大这个规模，有时候你容易受这个诱惑，就是从高档产品向低档产品延伸的诱惑，这个诱惑有时候要你付出品牌形象为代价。就象阳光100，如果突然做低档的产品可能会非常地好卖，但是它会影响你在全国其它地方的形象，将来的一些投诉就会更多一些。所以我们必须把自己定位在一个合理的地位。如果我们定位在一些特别的豪宅，高档的东西，我可以明确地说，我们的企业内在的素质还不足以和他们竞争，也许10年以后我们才可以朝那里发展，但是现在我们如果特别好高骛远就会踏空了，这样你会长期处于一种亏损状态就不能得到良性循环。如果你为了短期利益不断地来卖牌子，来扩张这个规模，那可能你就失去了长期发展的空间。所以真正的发展道路就是我们企业的进步要跟着社会的进步而进步，这是我们的一个战略。

我们今天定位的这个中高档，比如说在南宁收取一块钱这个平均数，随着社会进步你一定要把这个收费不断地提高，可能10年以后每平方米收2.5元才属于中高档，那我们就一定要提到2.5元，否则你就退步了， 所以这个也不是不变的水平。所以发展的基本规律就是你要不断地提高素质，向我们心目中的高档物业去进步。只有不断地进步才能跟得上社会进步的共同步伐，你要不断地往高走而不是往低走。你还要防止那些夸你说你好的这种企业，它一定比你差，就象老师和学生一样，你天天和你学生在一起你感到很骄傲很自大，那你就完了。你要和比你更强的人在一起才能进步。我们要不断地和更强的人竞争，就是把我们的收费标准和管理的物业往更高档化去走，然后你会感到很吃力，而这个吃力正是你进步的表现。所以现在第一我们要清醒地认识自己，第二要适当地，循序渐进地往我们的目标迈步，还是要挑战自己的极限。我们不能好高骛远，也不能在自己感到最舒服里的领域去竞争。

我举个例子，就是我们现在在南宁做物业管理，肯定做得很好，那么你走到上海去做你就会发现你有很多的缺点，不再是一流而是二流的物业公司了。但是不要紧，你有竞争的目标了，如果你通过努力在上海变成了一流的物业公司，再走到全国去你就有非常大的进步。我们开发的产品就是这样，我们在南宁已经很值得骄傲了，但我们走到重庆和天津就发现竞争对手也是强大的，但是我们仍然有信心做好。现在北京、上海我们也做些产品，发现压力更大，我们当时也没有好高骛远，在全国最好的地方做最大的项目，我们也害怕，一旦产品出问题就会影响我们以后的发展。但是我们采取稳健的策略，从来没有妄自菲薄，不是说我们就一定不能和他们竞争，我们在积累我们的力量，我们的资本力量和品牌力量，迟早还是要和他们竞争的。这就是说我们一方面要看到现实，另一方面要志存高远，我们还要和更好的公司合作。脚步要一步一步塌实地走。

我们有怎么样的经验和方法去达到这个目标

刚才谈到我们的物业企业要靠内在素质，而不是外在的营销关系。虽然外在的东西也是很重要的，但是现在我们很多企业有一个误区，一旦碰到问题就把眼睛放到外边去，就会找我们外在的条件和客观因素，很少去找我们自身的问题。碰到问题马上找自身的毛病是我们一个大企业一个好企业很重要的一条，就是向内去找自己的问题，反省自己。包括我们个人要想把一个大企业管好，从老总开始到每一个员工，如果把这个放在第一条，你的内在素质一定是不断提高的。你碰到任何问题第一反应是我做错没有，我可不可以做得更好，如你有这样的第一反应我觉得你就很了不起。其实人都这样，无论你在工作的矛盾还是你回家的矛盾，我们普遍的人和企业第一反应就是找别人毛病。两个人骑自行车撞了，下了车就骂对方“你怎么骑的车？你怎么开的车？长眼睛了不？”为什么不想想你撞上了，别人怎么没撞上？你是不是开得快了？好多事情多是这样的，这样下去矛盾就不好解决。

我们这几年一直在和海外一些大的基金打交道，包括一些非常有名气的公司，和一些有名的顾问公司，他们一直来了解我们。他们会给我们很多主意，也许一些主意你会觉得脱离实际，或者你觉得今天还用不上，但是他的价值观和他为人处事的态度都给我们非常大的启发。为什么他们能做成500强，这是非常不简单的。

所以我讲到这一条，小企业和大企业的区别，你看大企业他碰到客户投诉等许多问题，他首先是道歉，这个道歉不是假的而是发自内心的道歉，而小企业的道歉是装的，等他走了就糊弄他，这是小企业的毛病。现在房地产商碰到投诉时常不道歉，先说客户使用不当，说客户有问题而自己没问题，房地产最明显的就是客户一投诉就把人家挡回去。

不管怎么样，我认为只要投诉率达到一定的量都是我们的错，我们不问原因。比如投诉率是5%，超过了这个数项目部就有问题了，现在就看投诉率，差错率也是这样。考核工作第一就看差错率，第二看符合量，这就行了，这是两个定量标准。也就是说一定要找到自己的原因，你说没有错误为什么事情总是发生呢？这是大企业的风范，发生在方法论和世界观上和我们有天壤之别。越有名的公司越谦虚，他们的谦虚还不是假的，是真心的。我们碰到的大公司不是说盛气凌人来教训你，而是和你交流，哪些错了他会说０他那些需要做得更好，首先想到的是我如何才能做得更好，然后才是善意地引导别人，这样就很容易把问题解决。

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