现代阿Q的生存与超越

 （一个物业管理人的命运）现代阿Q的生存与超越
   
    在现实中我们可以看到很多种对物业人的评价：俯首帖耳的“保姆”、凶神恶煞般的“恶保安”、开发商的“跟班”、业主的“敌人”、在消协备受投诉的“小霸王”、记者们眼里的“低能儿”……，当然这个时代已不再会有“高大全”的正义化身，倒是无厘头的周星驰随时能幽上一默。所见即所得，一个人对“物业管理人”的印象，常常也折射出他的内心世界，不过，我眼里人的“物业人”更可能和相貌单纯迎风站立的保安员、拿着工具略显疲惫的清洁维修人员联系到一起，这种侧影有时会让我莫名地涌起一种激动、无奈和感伤。
    凡是没有经历过一线物业管理实战的人，他身上总是洋溢着高贵的气质和特殊的自信，让别人一望便知。相应的物业人渺小，对嘲笑与责备习以为常，这又使我把物业管理者同一个经典形象对上号来：读书时节曾经奇怪鲁迅先生笔下的阿Q在自己的脸上挨了赵太爷的嘴巴、脑袋上吃了“假洋鬼子”的文明棍后还能在心里用精神胜利法暗暗地骂一声“儿子打老子”，如今干上物业管理，却只能奇怪自己了。好在挨嘴巴、吃棍子的同行还算有限，而且跨越了一个世纪，所以名之为“现代阿Q”。
    在众多的噪音之中，要找寻出他们的踪迹其实不易，他们的生活方式是典型的“两点一线”，没有多少休息日，就算有休息日也无从打发；他们的宿舍也许就在社区的某个角落，他们吃的饭菜简单可口；他们中的年轻人也很善于追女孩子，很多人在这个昌明年代还买了彩屏手机；他们生活在这个繁华社会和贫民窟之间的夹层。也许，物业管理的员工就与千千万万个酒店服务生、建筑工人、餐馆服务员一样，仍然属于“农民工”的层次，生活条件低下，职业没有保障，社会保险被忽略，但他们中的很大部分仍然通过自己的努力，逐步取得在城市生存的地位。
    今天这个群体进行着全国范围的人数膨胀，同时伴随着同等规模的信心收缩，量的增加和质的退化——一个个具体的物业管理人所面临的困境最后汇聚成一家企业乃至一个行业的困境。尽管社会上的各阶层都蜂拥而来加入到这一群体：转职的干部、下岗的工人、退伍的军人、刚毕业的大学生……，但是在具体和业主的交锋过程当中，能够承担起责任的人却非常有限，一线的员工则总是失败，一再失败。可能大家都有深深的体会：其实中国人是不讲道理的。既“无道”也“无理”，讲的是什么呢？讲的是“势”，有钱有势，有力量有地位，就能决定情境和选择，这来自《列子》的哲学思想，而现实的境况是：因为房地产作为高度智慧的结晶，经过招商、规划、立项、销售、施工、监理各个环节的一切漏洞与后果最终都会让业主和物业公司两者去承受，当这种相互作用不断发生的时候，当问题积累到足够多而且大的时候，当业主将自己的社会身份和业主地位捆绑在一起的时候，物业管理人不经意间已经失去了同业主平等对话就事论事的资格——这一个业主就有权在自己一个“不满意”的同时为其他业主新建三个、五个、十个甚至更多的“不满意”，如此传递，还指望让业主们满意岂不是天方夜谭？！虚假的承诺、无休止的违章和侵权、远在天边的保修单位、解决不了的遗留顽症、另有所图的投诉、劈头盖脸的痛骂、收不上的管理费、员工屈辱的眼泪、忍气吞声的服务……，这些难得就是我们物业管理人的真实宿命？如果不是，最起码也正是一个普通物业服务人员的心声。
    的确，当从事这一行业的领导们自己都不愿交物业费的时候，已经说明有一些内在的、不可抗拒的因素腐蚀着我们的信念。开发商和业主的环境创设、管理人员的目标定位，最终决定一线员工所承载的压力和所能承载压力的限度。物业管理的工作本身是发挥约束力的，但是我们却总是时而神经紧张，时而困惑迷茫，更令人愤怒的则是部分人对服务近乎变态的曲解，“面对辱骂和无理要求保持微笑”标志着我们富有高尚的人格，但其实也证明懦弱和无原则，当一个坐在门口的保安员不能查证，不能阻拦外来车辆，以及巡视的保安不敢向他认为可疑的人提问，碰见了违章不加制止，他们还能在工作中做些什么呢？“现代阿Q”可能意味着将物业管理人沦落为一支麻木不仁、逆来顺受、软弱窝囊、稀里糊涂、无所事事、畏首畏尾的队伍或者业主的免费搬运工，他们根本忘记了自己服务于社会、服务于社区、服务于公众利益的职责，有时也染上了见缝插针的偷懒恶习和事非不明的坏习惯，这样的“无能型”物业管理是“打手型”物业管理的一体两面。两者的共同点是：都是为钱而工作，受别人驱使而工作，而不是为自己工作。
    不对，其实也有另一种意义上的“为自己工作”。在工作上无能，往往不可避免地引爆在其他方面的才能，一些保安员碰上不是业主的装修工人和垃圾婆，居然就抖擞起来；有的维修员不为公共设施出一分力，却忙着去干私活，这也包含了另一层面物业管理人的生存侧影，而身居高位的管理者仍起着至关重要的作用，毕竟有阿Q做受害者，就会相生相克地出现寇盗和奴才。关于这两者的区别，也是鲁迅早都说明的：“凡言动中，思想中，含有借此据为己有的朕兆者是寇盗，含有借此占些目前的小便宜的朕兆者是奴才，无论在前面打着是怎样鲜明好看的旗子。”
    “禹汤罪己，其兴也悖焉；桀纣罪人，其亡也忽焉。”事实证明物业管理的问题，出在我们自己身上，而不是业主或者其它什么方面。愚公移山、夸父追日都是古代的故事。《左传》中所描述的春秋时代的楚昭王，生病之后身边的人告诉他可以通过巫术将自己的病移到楚国的江河里，他拒绝了；那么移到他的臣子们身上？他又拒绝了。孔子听说后叹道：楚昭王知大道矣，其不失国，宜哉。物业管理者其实是一样的，既不要把错误转移到自己为之负责的土地，更不要责任推卸给下属和员工，从这种意义理解上，阿Q精神其实就是中国精神，他们虽然蒙受苦难，但是终于没有否定自己。人类本性中最为强大的力量，而且也是对社会来说最有意义的东西就是自我保存的欲望，我们都在说，同种同类创造物，不加区分地生来就具有同样的自然优势和同样的官能，也应彼此平等，而不应相互间有隶属或屈从关系。但我们现在还有没有把这个问题去澄清的勇气？在我们的阿Q们面临不公平的境遇的时候，有没有为他们做一点点事哪怕是说一句话？
    不要忽视作为一个物业管理人的信心和信念。万科的郁亮已经说过：这是一个劣币驱逐良币的环境。其实中国物业管理也正处在这个环境，一个行业的自我保存，是由一个个具体的个人自我保存来完成的。任何一个正直的、有责任心的管理者，都应当考虑为我们自己的未来做点什么？作为一个物业管理人，谁没有受到过肉体和心灵的双重创伤？上级的冷漠和无情更加加深了这种创伤。我们的目标如果单纯以顾客为导向，那么当顾客们的意见本身是相冲突的时候，我们就什么也不是了。可以考虑的方向，是如何为我们的一线员工寻求个人发展，如何建立一种正常、健康的服务观，如何通过自身的人格培育完成社区的文明演进——这个目标就应当是以“团队发展”为导向的，我们在保有一份工作和职业的基础之上，每一个人都有权利寻求生活与福利的改善和品德与事业和发展，这才是更和谐的社会和更高效的管理。认清我们自己，保有我们的自信和荣誉，捍卫我们作为一名服务者的尊严，坚持我们的生活信念，从这一入手点将全盘颠覆和重估现有物业管理人的价值观。
   
    二○○四年十二月九日