2005物业管理员（四级）技能答案

2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员（四级）技能试卷参考答案

一、现场模拟综合判断题（30分）
(评分标准: 指出1个错误点得1.5分，相应说明规范做法或理由得1.5分，但总得分不得超过30分)
答案(仅供参考)
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序：

错误1：(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
规范做法或理由：(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科

错误2：(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。  
规范做法或理由：(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。

错误3：(6)如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
规范做法或理由：(6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。

2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下：

错误4：2）消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压送风。
规范做法或理由：（2）消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。。

错误5：3）开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，
规范做法或理由：（3）开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层以上人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，

错误6：4）在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。
规范做法或理由：（4）在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。

3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确

错误7：（2）男女卫生间每日拖擦、冲洗2次；
    规范做法或理由：（2）男女卫生间每日拖擦、冲洗3次；
   
错误8： 手扶电梯每月打蜡1次；
规范做法或理由：（4）手扶电梯每月打蜡4次以上；

4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：
　　
 错误9：(１)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房５０％以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房１遍。
　　 规范做法或理由：(１)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房５０％以上；每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房１遍。

　　错误10：２)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60％以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
　　 规范做法或理由：(２)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到80％以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。

错误11：（3）维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；
    规范做法或理由：（3）维修服务工人的劳动效率要100％达到或超过人工定额；

5、该公司制订二次装修的申报程序如下：

错误12：① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
规范做法或理由：① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请

　　错误13：①在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
    规范做法或理由：　①在接到装修户递交的装修设计的一周内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；

6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下：

错误14：⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
规范做法或理由：⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。

错误15：⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
规范做法或理由：⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。

二、情景题（每题5～8分,共50分）
1、假定你在住宅区管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的（5分）(评分标准：答中一要点得1分，全对给满分)

①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。
②对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。
③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。
④在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份（5分）
(评分标准: 答对格式得3分，内容2分，考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分，不必拘泥于参考答案)

答案参考格式如下：
催缴管理费通知书
尊敬的_______先生/女士:
有关___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元，迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款，公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院,并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。
为避免对住户造成难堪,本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前，住户能够尽力缴清上述欠款。

此致
                                  ________________公司物业经理_________谨启

                                          日期:________年_____月____日

3、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法（8分）
(评分标准: 答中一要点得2分，考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

一般可按以下方法处理：
1．纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训斥当事人。
2．耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。
3．帮助、引导违规者纠正错误，执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。
4．当遇到个别客户蛮横无理打骂时，当值人员首先应保持冷静，克制自己情绪，尽量做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时把发生纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。

4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员，试问在每日保洁操作中，保洁的方式有哪些？（8分）
(评分标准: 答中一种方式得1分，)
有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。

5、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理（8分）

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