电话服务管理制度

    电话服务管理制度提要：挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他

    1．对总机人员的要求

    （1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

    （2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

    （3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；

    （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；

    （5）熟悉酒店全部内线电话号码；

    （6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

    （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

    （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；

    （9）熟悉各地长途电话的收费标准。

    2．电话服务的项目

    （1）接转内部电话

    内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

    ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

    ②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

    ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

    ④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

    （2）挂长途电话

    ①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；

    ②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

    ③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

    ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

    （3）电话咨询服务

    ①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；

    ②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；

    ③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

    （4）电话叫醒服务

    ①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

    ②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。