酒店餐饮电话预定服务程序标准

    酒店餐饮电话预定服务程序标准提要：电话预订1）电话铃响三声内，拿起电话接听。2）使用电话预订用语；您好！酒店XXX酒家

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    酒店餐饮电话预定服务程序标准

    程序 标准

    *餐前准备

    1）按时上岗，仪容仪表符合要求（见全员行为规范手册）。

    2）与前班员工交接迎宾台物品（早班员工与保安部交接迎宾台物品）。

    3）查看前班员工的工作记录，完成交接的工作。

    4）做好卫生工作，整理好迎宾台物品，备好所需订座卡、候位卡等。

    5）了解当日的营销活动/促销活动，菜肴、酒水供应情况。

    6）按时参加楼面大例会或/宾部例会等。

    7）接待电话预订或电话咨询等。

    *电话预订

    1）电话铃响三声内，拿起电话接听。

    2）使用电话预订用语；您好！酒店、（XXX酒家），0I号预订员很高兴为您服务！

    3）语言热情礼貌，必须用标准的普通话提供服务，在预订过程中，语言要简洁、声音清楚、语调柔和亲切。

    4）预订时需认真、详细记录客人姓名、单位、电话、人数、预订的包房或台号、到店时间，并重复一遍请预订人确认并致谢。

    5）当包房预订满时，婉转地向客人致谢，安排大厅的台位或者建议客人预订翻台后的包房，告诉客人包房翻台的大约时间，客人同意后，做好登记工作，并重复一遍请预订人确认并致谢。

    6）客人预订后，对有特殊要求的包房或台位，要及时通知楼面作好相关准备工作。

    7）同预订的客人联系，落实客人到店的时间，对因故不能来的客人欢迎其下次光临。要求：预先整理出需联系客人的预订资料（房号、姓名、单位、人数、时间）。拨通电话后主动向客人问好，向客人简述打电话的原因，无论是熟客还是其他客人。

    *高峰协调

    1）协助迎宾员安排预订客人，起总指挥的作用（结合酒店的实际情况）。

    2）及时通知临时取消及空包房情况给需要包房的经理或迎宾员。

    3）及时协调安排未预订包房/台位的熟客及重要客人。

    4）随时同楼面迎宾员联系，了解包房客人落座情况以便更为灵活、准确安排客人的就餐台位/包房。

    *收市值班

    1）同晚餐预订的客人联系，确认晚上包房，根据需要适当调整包房，接待预订。

    2）做好迎宾台卫生工作，做好预订记录的检查、核实工作。

    3）受理客人投诉，超过职权范围的请上级协助解决。

    4）做好值班记录、客情统计等工作。

    *晚市预订

    1）熟知当日预订，灵活安排客人（同午市）。

    2）落实次日预订。

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