销售时要委婉消除客户异议

间接否定，委婉消除客户异议

销售人员在处理客户异议时有时会采用间接否定法。间接否定法也叫但是处理法、回避处理法或转折处理法，是销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种方法。间接否定法委婉地消除客户异议，是一种利用客户的反对意见本身来处理其异议的方法。客户的反对意见有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消消极因素，未尝不是一件好事。
 

一、间接否定法的适用性
在实际销售工作中，有的客户会提出一些无效异议，直接阻碍成交。这时，销售人员应该根据有关事实和理由来否定各种无效的客户异议，排除成交障碍，促进交易。在一定的情况下，销售人员可以利用反驳处理法，直接否定客户异议。但是，在更多情况下，销售人员应该采用间接否定法，委婉消除客户异议。

例如，客户提出： “是的，你的产品确实不错，但我不需要这种东西！”该客户提出了需求异议，经过分析，销售人员认为该客户的异议不能成立，异议根源比较复杂。由于不了解客户异议的真正根源，销售人员就不能直接否定客户异议，这时就应当使用间接否定法，委婉地消除客户异议。销售人员可以这样处理：“是呀，许多人都认为自己不需要这种东西，但是，如果您真正了解了这种产品的用途，也许会改变原先的看法，事实上……”

在这种情况下，客户异议的根源十分复杂，真假难分，却会直接阻碍成交，销售人员应该使用间接否定法，承认客户异议，提供更多的推销信息，间接地否定客户异议。
 

 间接否定法不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的客户；也不适用于探索研讨性的、疑问类型的客户异议，而只适用于武断性的、陈述性的客户异议以及受示类型的客户。也就是说，使用这种方法要符合“以柔克刚”的原则。

二、间接否定法的优点和缺点
运用间接否定法处理客户异议有以下几种优点：
 

1．运用间接否定法可以有效地处理客户异议，排除成交障碍。销售人员运用此种方法，先退后进，尊重并承认客户异议，态度委婉，语气诚恳，容易使客户接受。尽管客户的异议被否定了，但他在感情上、思想上是能够接受的。
 

2．运用间接否定法消除客户异议，有利于销售人员继续有效的推销。销售人员采用这种方法可以给自己留下一定的余地，认真分析客户异议的根源和性质，制定具体的处理方案和策略，然后再主动进攻，否定客户异议，促成交易。
 

3．间接否定法化解客户异议能够保持良好的人际关系和推销气氛。运用这种方法不是直接否定客户，而是先肯定客户的异议，然后再间接否定，满足了客户被尊重的需求，能使客户在心理上获得暂时的平衡。这样可以缓和洽谈的气氛，避免客户因抵触而不合作。
 

然而，间接否定法消除客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几点：
 

1．间接否定法运用不当，可能使客户失去购买信心。在运用此法时，销售人员不能直接反驳客户异议，甚至故意回避客户异议，这样就会使客户产生一种错觉，认为销售人员总是支吾其词，实在靠不住。
 

2．滥用间接否定法，不利于销售人员处理有关的客户异议。在运用此法时，销售人员必须向客户做出一定的让步，这样就会使某些客户提出更多的有关异议，直接阻碍成交。
 

3．滥用间接否定法可能会削弱销售人员及其推销提示和推销演示的说服力量。
 

三、使用间接否定法应注意的问题
采用间接否定法消除客户异议时，销售人员应注意以下问题：
 

1．销售人员应围绕推销的新重点提供大量信息。由于前段推销已导致客户产生异议，所以销售人员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销重点重新开始提供信息，重新揣摩客户的思维和心理活动的规律，并以足够的信息使客户在新的思考范围内获得新的知识。
 

2．销售人员应注意选择好重新推销的角度。销售人员应充分利用重复与肯定客户异议的机会进行分析思考，分析与判断客户异议的真正根源和性质，判断客户类型。然后，或者针对客户的无知，或者针对客户的主要购买动机及购买目的，或者是针对推销产品的主要优点等展开重点推销。
 

3．运用间接否定法时，销售人员应尽量少使用“但是”一词，而实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会更好。只要灵活掌握了这种方法，销售人员就会营造良好的洽谈气氛，为自己的谈话留足余地。

4．销售人员不能直接否定客户异议，更不能直接反驳客户异议。间接否定法要求销售人员首先要避免客户来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，间接地反对客户异议。

 

专家点拨
销售人员用间接否定法时还必须学会“明修栈道，暗渡陈仓”的策略。对于客户提出的某些异议，我们可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理。然后，销售人员在重复客户意见的过程中，巧妙地转移话题阐明己方所持的观点。这样做比较容易为客户所接受，也避免直接地反驳客户异议而引起双方对立。使用这一方法的关键是如何不露声色地转移话题，如果销售人员的推销意图过于明显，反而会导致弄巧成拙，甚至前功尽弃。