物业服务的亲情性－－《物业服务礼仪》培训心得

    物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得提要：为他人服务的自豪感。服务具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而情感服务是第一位的服务

    物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得

    20**年10月10日，在深圳市保利物业服务有限公司总部国人大厦3楼大培训室，一场精彩的《物业服务礼仪》演讲正在上演，讲师是《深圳房地产和物业管理进修学院》的客座讲师、《物业管理职业道德与服务礼仪》主编、高级经济师周宏先生。

    此次培训让我明白了物管行业的服务礼仪有其特殊性——物业管理的亲情性，不同于商业礼仪和职业礼仪。商业礼仪、职业礼仪交往双方都是在相互平等地位的基础上的行为规范；而服务礼仪，由于交往双方的服务的因果关系，一方享受着另一方提供的劳动成果（即服务产品），导致交往双方在心理地位上存在主从、隶属、上下之分。若用商务交际礼仪或职业礼仪的标准来对待服务工作，掌握不好会出现偏差，出现不和谐音符。

    周老师善于在情景举例中明晰道理，以及和学员们激情互动。培训进程中，他的很多真知灼见，让我受益匪浅，下面列举一二跟大家分享分享。

    首先，周宏老师给我们提出了一个命题——从事物业管理的服务心态。要想在物业管理行业有所建树，那么，就必须调整好服务心态。

    1.为他人服务的自豪感。服务具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而情感服务是第一位的服务。从事物业行业，本身是一种光荣、责任和贡献。

    2.正确认识服务行业心理上的不平等性。既然从事物业服务行业，就必须善待给我们带来利润的客户——业主/住户，也就是服务对象。所谓“客户就是上帝”，我们要心存恭敬，要用对上帝一样的恭敬心来对待服务对象。

    再次，当我们物业从业人员摆正心态，真正理解服务行业心理上的不平等性、接受以服务他人为自豪的观点后，再来体会服务礼仪规范的四个基本要点：

    1.把安全（舒适）留给服务对象，把危险（委屈）留给自己。如，当服务对象来到我们服务场所，到底应该让他坐在哪里合适呢？如果是在炎热的夏季，就应该把服务对象引领到有空调、比较凉爽的地方就座；如果是寒冷的冬季，则应该把服务对象领到有阳光的、较温暖的地方就座。

    2.把主动权（控制）留给服务对象，把被动（服务）留给自己。如，当业主来到服务中心的时候，我们应该主动起立、问好、致意，但决不能伸手去和服务对象握手，因为这个主动权是属于服务对象的，如果他想屈尊和你握手，你双手迎接就行了；如果他不想和你握手，那也无所谓。

    3.把对的理由留给服务对象，把错的原因留给自己。服务行业有一句名言：客人永远是对的！与业主发生不愉快的事情，我们都应该多从自己身上找责任，自我检讨，把对的理由留给业主。

    4.礼仪具有地域性、时空性、要视现场具体情况灵活应用。如，物业服务企业，是不可照搬航空公司的值机服务礼仪的。航空公司执行的是一种国际标准，塑造出来的是既亲切又高贵的礼仪形态，而我们物业服务企业执行的是本土化的国民标准，要塑造的是一种亲民、随和、犹如一家人的平民礼仪形态。如果把来缴纳服务费的六十多岁的老阿婆称为“小姐”，那场面该是多么难堪啊？所以，在物业小区，应该根据具体情况灵活运用礼仪，采取亲切的称呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

    最后，周宏老师还着重强调了在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面我们应遵循怎样的礼仪规范。

    此次培训，给我们的工作带来很多实际性的指导作用，作为保利物业的一分子，我们应该努力提高专业技能和服务水准，在日常工作中，把业主当作我们的衣食父母，当成朋友，真心诚意对待，为其提供亲情式物业服务。付出终有回报，我相信，你的微笑必然会换来他人开心的笑脸。

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