随着房地产业的蓬勃发展以及消费者各种意识、理念的增强，作为房地产的后续服务企业——物业公司如何来提供更优质服务，达成业主、住户、社区、地产公司、物业公司本身、社会、团体、政府等满意度不断上升是关键。WTO的加入，物业管理标准化、科学化、规范化、国际化已是物业公司迫在眉睫的事情。ISO9000国际质量管理与ISO14001环境管理与OHSAS18001职业健康安全卫生管理体系的推行是解决物业管理达成绩效改进和客户持续满意及创造经济与社会效益丰收之重要手段。之前ISO9002：1994在一些物业公司推行取得了良好效益。今天，ISO国际标准组织对此又作了相当大提升，已推行、取证及将要推行的企业，必须按新标准ISO9001：2000版来重新推行、升级、换版工作。近日本站记者就全国首家推行体系三整合的物业公司——增城新康物业管理有限公司如何实施ISO9001：2000版标准及ISO14001和OHSAS18001谈一下看法。
一、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的管理方针和管理目标
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定管理方针和管理目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。
在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地层开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
二、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容和应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。
物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2000版ISO9001标准更强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
三、服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则
在ISO9001：2000标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。“以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书〈合同〉》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求 不同，还会随着时间、环境等变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。
四、管理体系的文件化应体现行业特点
物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3-4个层次为宜，即第一层次：管理手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2-3个层次）。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主需求的能力，可以根据7.2.2条款建立“物业服务要求的评审程序”，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；可以按7.4条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；可以按7.1条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立“物业管理服务实施控制程序”。根据7.5.3条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；对物业管理服务实施过程的监控，可根据8.2.4条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按8.3条款建立“不合格服务控制程序”，按8.5.2条款建立“纠正措施控制程序”等进行监控、改进和完善；对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”；对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。
当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。
文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业的“法律”，走上法治管理的轨道。
五、应注意资源管理和服务提供的控制
物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、设施设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。
物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿化管理、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办服务、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施控制”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类工作规程（作业指导书）。在作业指导书中应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。
六、设置适宜的物业管理服务监控点
1SO9001：2000标准更突出“动态监控”的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划（7.1）开始，在物业管理服务的实施过程（7.5.1）、日常检查机制的策划（8.1）、服务质量的检验（8.2.4）中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区“物业管理方案”中明确要求管理商的服务承诺与检查机制；在小区“环境卫生考核制度”中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。
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