国外物业管理规范化专业化

新加坡：法制化管理贯穿其中    
     新加坡的住宅大体分为三类：一是政府出资为中低收入居民建造的组屋；二是由房地产商开发，主要用以出售的公寓式住宅，统称为“共管公寓”；三是富裕人家的独户式或联排式花园洋房，也叫“排屋”。这里的“共管公寓”相当于中国所说的商业住宅小区。新加坡的“共管公寓”由政府和私人开发商共同经营、共同管理。

     记者所住公寓在建筑结构上属于常见的合围式，以游泳池为中心，四周共有5座层高17层—25层不等的塔楼，整个小区占地面积较大，空闲的地方不是建有体育休闲设施，免费供住户使用，就是被绿荫覆盖。据物业管理处的吴先生介绍，目前管理处只有两个人，而前不久的两三个月期间，同事工作变动，就只剩下他一个人负责，“忙是忙一些，但由于主要负责监督协调管理性工作，所以完全可以应付。”吴先生这样回答记者的疑虑。

     原来，新加坡的“共管公寓”物业管理采取分别承包的方法，选择合适的专业公司来承担公寓的维修和清洁等专项服务，公司则只直接负责保安设施、保安人员管理及住户的日常投诉。业主委员会有权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理部人员。由于社会专业化程度高、分工明确，物业管理处能够腾出更多的时间和精力，开展促进邻里友好、倾听居民意见等活动，形成了居民和小区管理者皆大欢喜的共赢局面。据介绍，目前新加坡很多物业公司的主营业务已不仅仅限于物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，有的物业公司已经成为公开上市公司。

     在新加坡，一般新的小区在头两年内由发展商自己管理，两年后才聘请专门的物业公司管理。住户入住新区之初，环境配套及工程质量导致的问题可能较多，由发展商自行解决处理会更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾。两年磨合期过后，业主可以自行聘请专业公司，进一步明确业主、发展商和物业管理之间的关系。物业管理合同通常是一年一签，管理费由物业管理公司与业主协商决定，不再收取任何额外费用；如果房屋维修超支，可向业主说明情况，另行收取；会所、运动场及停车场均可免费享用。

     目前，按照政府的要求，新加坡物业管理方面已经形成了一些行业规范，“共管公寓”的公共标识就是其中之一。这些标识大都经过专门设计，与建筑外观协调统一，包括公布栏、垃圾桶、草坪灯、公园椅等的颜色相一致，楼层引路标识也很清晰，有些通用的标识，如设备房、泳池救生标识等都有统一的规范。尤其是一些涉及到权益纠纷的问题，如在游泳池旁注明没有救生人员，在停车场提醒车辆风险业主自负等，清晰地表明了物业管理和业主各自所承担的责任和义务，减少了不必要的争议和诉讼。

     此外，各小区还配置了公共卫生间、自动售卖机、饮水机等实用性设备，多设在大堂、会所或地下停车场，方便人们使用。小区内的配套商业设施也非常简单实用，为了避免滋扰居民，通常只引进一个超市、一个服装裁剪店和
一个小贩中心(小吃店)，位置相对集中在会所或大堂附近。

     值得一提的是，新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等章程，同时制定了公共住房室内外装修、室外公共设施保养等规定，以明确物业管理公司和业主之间的权利和义务关系，为物业管理法制化奠定了基础。
 

        比利时： 从业人员讲素质培训

     在比利时的大中城市，除极少数规模较大的不动产公司也同时经营住宅物业管理外，房屋建筑商一般不经营物业。比利时法律规定，拥有10套以上住房的公寓楼必须由物业公司进行管理。

     比利时从事住宅物业管理和服务的公司很多，市场竞争非常激烈，为了减少成本、降低消耗，多数物业公司并不配备属于自己的清洁、绿化、安全、水电维修等专业人员，而是在服务市场上选择专业公司建立合作关系或签订服务合同，以保证物业服务的时效性与高质量，其好处是让住宅物业公司在经营活动中节省了大量日常开支。因此，10人以下的小公司(属中小型企业)或家族式公司成为比利时住宅物业管理与服务领域的主体。

     由于上述原因，比利时住宅物业公司只需要极少的启动资金，甚至一个人、一个家庭就可以注册一家物业公司。许多10人以下的小型物业公司是由“夫妻店”、“家族店”发展起来的，它们成为今天比利时住宅物业管理与服务的主体。不过，比利时对物业管理与服务公司的人员素质有较高的要求，经理不仅必须具有大学学历，而且还要经过物业管理、电脑、财会、建筑、水电、环卫、绿化等方面的基础训练，在得到物业专业协会的认可后才有资格从事这个行当，而且每年还必须接受一定时间的在职培训。

     比利时房产专业协会对物业收费标准规定了指导性意见，物业公司可以在一定的范围内，通过与业主的协商自行掌握收费标准，费用按月计算。物业公司必须保证公共使用面积范围内的公共设施处于良好状态，包括建筑物内、外各种管道和线路的正常使用，即便是业主住宅内的“自理部分”出现故障，也可以要求物业服务公司找专业人员修理。出现物业纠纷可以通过“协会”商议解决，也可通过民事诉讼裁定。

     为了深入了解物业公司的运作方式，记者采访了一家有4名员工的物业公司。这家名为布尔卡恩的物业公司已有20多年的历史，管理着14幢分散在5个不同街区的公寓楼，600多户居民，建筑面积约7.5万平方米，车库和绿地等公共场地面积约6500平方米。公司总部设在老板布尔卡恩家中。公司人员的分工明确，老板负责与业主委员会沟通，了解业主的需求，随时接听服务电话，布置具体的工作任务；老板的儿子主管物业服务的各项预算及公司内部财务，并负责与专业服务公司联系，外包重大服务与维修项目；另两位员工分别负责住宅的日常整体安全，水电、供暖等设备的小故障排除，以及卫生、环
 
化和美化等。

     老板布尔卡恩对所管辖的物业制定了工作日志，他和同事每天按计划穿梭在楼宇之间，遇有突发情况，自己不休息也要保证让业主得到满意的服务，由于对物业工作专心投入，经常每天工作10个小时以上。布尔卡恩参加所有的业主大会，将物业管理中的主要信息全部存入电脑，使用最新软件系统实现了数据化物业管理模式。在服务上，布卡尔恩公司在市场上挑选有信誉的建筑、维修、保洁和绿化公司合作，为每幢楼雇佣一到两名专职清洁工，每天定时打扫公共场所，达到了服务项目的规范化。布尔卡恩认为，既然物业公司的收入来自业主支付的管理费，那就要百分之百地满足业主的合理要求，业主满意度高，物业公司才能有更多的利润。