物业管理企业实施 IS09000 系列标准的意义

摘要： IS09000 系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，它为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理框架。导入并实施 ISO9002 国际标准体系，不仅直接受益于企业本身和消费者，而且也受益于整个社会，并能最终解决物业管理公司的生存与可持续发展问题。

国际标准化组织（ IS0 ， International Organization for Standardization ）是世界上最大的标准化组织，该组织研究制定的技术标准称为国际标准。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，它凝聚了世界各国尤其是工业发达国家质量管理的精华，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理框架。自该系列标准发布以来，在短短十多年间，受到世界各国的普遍重视并广为采纳。可以说， ISO9000 已成为当今世界上最重要的国际惯例，导入和实施 IS0 国际标准，是企业实现市场化、国际化不可回避的大趋势。

我国物业管理是房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物，它由 20 世纪 80 年代末 90 年代初伴随着房地产发展起来，并逐步走向专业化、规范化、企业化、社会化和市场化。遗憾的是，目前仍有不少物业管理公司没有建立一套系统完善的质量标准体系，其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大，以致物业管理成为市民投诉热点。这些企业迫切需要导入 ISO9000 系列标准，建立起质量管理和质量保证体系，藉以规范其质量管理行为，提高其物业管理质量水平，增强其在物业管理行业（市场）的竞争力。

物业管理公司导入 ISO9000 国际质量标准体系，对于提高自身素质和声誉，保证管理标准达到较高水准等方面，具有重大意义。

1. 建立一套健全、规范、系统、科学的服务程序和管理制度。

通过有效实施 ISO9000 质量标准，可以建立一个系统化、文件化的管理体系，它使物业的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把企业的各类工作程序作业（操作）方法等均以书面的形式确定下来，使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使企业成为一个“铁打的营盘”。

IS09001 标准中“质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系”的管理思想，要求物业公司必须构建科学的质量管理体系。 IS09001 物业管理质量体系文件的要点就是：把管理职责明确化，把各项工作标准化，把运作程序规范化，使物业公司中的每个人都知道自己应该做什么，怎么做，标准是什么。

2. 不断扩展服务领域，深化服务内涵，全面满足顾客需要。

IS09000 — 1 标准明确指出：“ IS09000 族标准着重为满足顾客提供指南与要求”，无论是 IS09000 的质量保证模式标准或质量管理模式标准都严格遵循这一原则。在市场经济条件下，顾客决定一个企业的生存和发展，因此企业要充分理解和密切关注顾客当前和未来的需求，并设法满足甚至超越顾客的需求和期望，从企业经营的方针、目标和管理等方面务必围绕满足顾客开展活动，把顾客作为企业生存和发展的导向。

服务是无止境的，在服务领域，没有最好的，只有更好的。物业公司不仅要做好常规性的保洁、绿化、保安服务，日常的物业维护，还要探讨做好物业全方位管理服务及委托代理服务、特约项目服务，要在服务项目扩展、服务质量提高、服务内涵深化、服务档次提升上下工夫。通过贯标，促使公司去不断地开发新的服务项目，扩展服务领域，创立企业服务的品牌，塑造企业良好的形象，抢占市场更多的份额，获取企业更佳的效益。

3. 实现持续改进，追求卓越服务。

IS09000 标准“不断改进”的管理思想，要求我们必须坚持创新。只有不断地改进、创新，企业才会具有永恒的活力，才会在激烈的市场竞争中不断取得成功。一是制度创新。随着市场经济体制的不断完善，我们将面临种种新情况、新问题，原有的规章制度、管理方式、组织机构等方面存在许多不适应的地方，需要通过不断改进和创新建立健全适应新形势的管理制度，设置科学合理的组织机构。二是机制创新。质量管理是一个动态的过程，质量体系也需要在运行中不断完善，建立起一个自我发现问题、自我纠正、自我改进、自我完善的激励和约束机制，补充和完善相应的制度、程序，并切实贯彻落实。三是管理创新。要考虑如何改革现行的劳动管理制度、人事管理制度，调动员工的积极性，减少服务工作的环节和程序，快速、优质地为业主提供服务。四是技术创新。高科技管理已逐渐成为物业管理服务的一项重要内容，如家庭网络化系统、通讯自动化系统、可视对讲系统、楼宇自动化系统等现代智能化系统的不断推广和运用，必然要求物业管理公司提供高科技含量的服务，物业公司必须具备相应的服务能力。

4. 强化全员参与，进行全过程控制。

IS09001 标准执行的是全面质量管理，它强调“全员、全过程、全企业”。服务质量是我们各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映，任何一个部门、一个环节，任何一个人的工作都会不同程度地直接或间接地影响产品 ( 服务 ) 质量。因此，我们的质量管理工作在贯标之日起，就从全员抓起，从提高全员素质抓起，充分调动员工的积极性和创造性，形成人人关心服务质量的良好局面。

“对所有过程进行控制”的思想是 IS09000 标准的基础思想，它源于“所有工作是通过过程来完成的”这一认识，认为：产品质量的形成，涉及到产品寿命周期的全部阶段，从顾客要求到最终满足要求的所有过程，都受到人员、技术、管理的综合影响。因而企业的质量管理就成了对与质量有关的过程的管理，如组成 IS09002 质量体系的 20 个要素中就有 10 多个要素为过程。物业管理和服务包括多个方面、多个环节，每个方面和环节都会对工作质量造成影响，因此必须对每个环节进行控制，对每一环节 ( 工序 ) 存在的和可能发生的问题，事先进行研究分析，及时进行监控，防患于未然。在实际运行过程中，可选择其中若干个直接影响服务质量的关键工序 ( 尤其是现场操作 ) 进行监控，从而保证整个服务过程的质量。

5. 转变管理方法，由事后检查处理转变为“预防为主，过程控制”。

ISO9001:2000 标准要求建立健全质量监控机制。质量监控是质量管理必不可少的措施，质量监控机制是质量保证体系的重要组成部分。科学有效的质量监控机制应是事前控制、事中控制与事后控制的有序统一，是企业自我控制、业主控制和主管部门控制的有机结合，是由相应的组织机构、精干的组织人员、科学的制度规范构成的信息畅通、反馈及时、运作快速的完整体系。

市场经济就是适者生存优胜劣汰的“竞争经济”，而作为物业管理服务行业主体的物业管理公司，只有不断健全和完善管理服务与经营运作体系，持续提高管理水平、服务质量和经营运作效率、效益，才能在日趋激烈的市场竞争中生存并发展壮大。导入并实施 ISO9002 国际标准体系，不仅直接受益于企业本身和消费者，而且也受益于整个社会，并能最终解决物业管理公司的生存与可持续发展问题。

参考资料：

《ISO9000 质量管理体系介绍 》 ，中华 ISO9000 在线