接管写字楼 “流程”很重要

文/张惠君

随着物业管理招投标制度的深入实施，许多物业管理公司面临着接管一个全新的物业项目。这时，项目经理稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顾的境地，因此一个科学有效的接管流程至关重要。笔者在一个4万平方米写字楼从接管到全面管理的过程中，摸索出一套四段式工作程序：（一）管理方案策划阶段；（二）前期介入与准备；（三）物业管理启动与试运行阶段；（四）正式全面运作阶段。策划阶段不超过1个半月；前期介入从正式介入开始至交楼结束；物业管理启动时间以大厦接管验收完成为标志；试运行时间为6个月。

一、管理方案策划阶段

本阶段分为大厦管理目标策划以及策划机构设置两个部分。根据该写字楼的建筑档次、特点、是否商住两用等实际情况，结合写字楼市场形势进行综合分析，确定对该大厦的管理档次，提出管理目标、管理标准、管理项目和管理方式。本阶段是确立对该大厦管理的总纲，为此建议请开发商共同参与，并综合相关专家的意见，确定管理方案。

确定了管理标准和方式后，要根据需要对未来机构设置及管理人员编制进行策划，并确定主要管理人员。

二、前期介入与准备

实践证明，前期介入对以后的物业管理起着至关重要的作用。本流程中此阶段分为两部分：管理前期准备和工程前期介入。

管理的前期准备：成功的前期准备可为后期物业管理的实际运作打下良好的基础，避免随意性，最大限度地规避管理风险，本方案的前期准备工作有：制订物业管理前期的成本预算；制订物业管理具体开展方案；编制物业管理所需的各种文件，包括《管理公约》、《用户手册》、《入住合同》、《租赁合同》、《装修指南》、《车场制度》、《消防预案》、《大厦管理规定》等。物业管理的前期准备阶段一般在物业竣工前半年开始，需要熟悉物业管理相关制度和相关文件的人员参与，如果那些已经通过了ISO9001质量管理体系认证的公司想把新项目纳入这个体系中，则需要更多的准备和文件。

工程的前期介入：工程前期介入的目的是从物业管理的角度对该写字楼的功能、使用、施工、设备提出意见和建议，为今后投入使用创造条件，最大化地节约资金，为物业管理打下基础。目前物业管理中常常出现这种情况，物业管理公司介入大厦管理时，大厦已经接近竣工，即使发现了设计上的问题，也没机会做太大的修改了。我们在该写字楼工程前期介入时就把工作重点放在熟悉大厦结构和发现大厦缺陷上，以期能够先行一步，对问题及早发现，为后来接管工作做好准备。现代写字楼的自动化程度很高，物业管理前期介入对参与人员的专业要求，要有丰富的经验和专业的知识，能够准确阅读图纸并发现问题。物业管理公司应注意积极储备这样的人才。

三、管理启动与试运行阶段

物业管理的接管验收不同于开发商和施工单位的竣工验收，它要更详细一些。接管验收时，要软硬件一起抓：软件是指相关图纸资料，包括竣工图纸、用地和建楼批文、工程竣工验收合格证、设备买卖合同、设备说明书、用电许可证、消防合格证、电梯准运证等。交接时仔细清查，缺一不可，齐全的图纸资料将给今后的管理工作带来方便；硬件是指房屋及设备设施，硬件的接管要从严从细，对于各系统和设备，如供水、供电、消防、电梯、应急发电机等，均须试运行一段时间，由工程人员仔细观察运行情况，纪录运行参数，严格检测是否符合技术规范要求，发现问题及时报相关方维修整改；房屋验收时要注意发现一些细小问题，如窗把手、门锁等是否损坏，对卫生间、窗台等要作防水检验，发现问题及时报开发商或施工单位，要求在客户入住前修好。这些问题若在接管后才发现，将难以及时解决，会影响物业管理公司的服务质量，甚至带来不必要的麻烦。

接管结束后，按照前期的策划方案正式开始物业管理服务，办理客户入住手续、建立物业的档案资料、客户资料、执行日常管理工作等，在6个月的试运行当中，要严格按照计划执行，及时发现问题，及时更改。同时要注意加强与业主之间沟通，宣传物业管理公司的管理方式和管理制度，并根据业主的意见反馈及时调整计划，使管理方案尽快成熟起来，更加符合实际需要。

四、全面运作阶段

按照改进后的工作方案对写字楼进行正常管理，内容包括设备维护维修、环境绿化、安全管理、有偿服务等，这个阶段强调的是不断追求客户满意度和持续改进服务水平，以达到效益最大化。

本文的流程是以接管写字楼为例，接管居住小区或公寓楼等物业往往需要更加灵活和更加复杂的流程，在此就不一一叙述。总之，有序的工作流程在任何一个项目中都是必须的，项目经理如果能够随时控制每一个流程，他所负责的项目就已经成功了一大半。

作者单位：青岛斯拿物业发展有限公司