创一流品牌服务打造企业物业管理先锋

品牌是企业的无形资产，也是企业立足市场的利器。在市场竞争日趋激烈的今天，我们德律风物业有限公司始终以客户服务为导向，以满足客户需求为宗旨，全力塑造物业管理品牌。通过制定有效的品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度，以优秀的品牌传达德律风传承百年历史精华的价值、文化和个性。

一、开展规模经营，抢占市场份额

品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模。规模代表了企业的竞争实力，是企业品牌营运的重要基础。在上海物业管理行业中取得显著品牌地位的陆家嘴物业、中房物业、申城物业等物业巨头的管理面积无一不在几百万平方米以上。德律风定位于企业后勤服务的专业管家，确立了以“通信、医院、高校和园区”物业为主的目标市场，九年来通过不断地努力，以输出管理经验、加强内外合作、搭建资源共享平台、开展服务置换等为手段，实行战略扩张。目前公司的物业管理面积已达122万平方米，服务的触角早已延伸到了上海的各个行政区域。并通过输出管理，与外省市单位精诚携手，实现了跨区域合作的新突破。德律风也由成立初期40多人的国企后勤，逐渐发展演变成拥有6家分公司、7家控股子公司和8家参股子公司的集团型企业。业务范围涉及了房修工程、通信工程、智能技术、系统集成、房屋置换、广告业务、出租汽车、汽车租赁、汽车维修等多个领域。至2005年底公司的总资产将近2个多亿。顺应改革的潮流，德律风脱胎换骨，从单一的物业管理企业逐渐向多元化的公共服务产业发展，由一个名不见经传的国企后勤单位逐渐跻身于上海市物业管理百强企业，逐渐树立起自己的品牌形象。2005年根据上级单位“信息产业服务商”的战略定位，德律风继续推进外向式经营，以良好的品牌地位和强劲的综合实力，分别与中国网通集团上海市分公司及联通公司上海分公司亲密握手，相继接盘两家龙头企业在上海“大本营”的物业管理项目，发展规模得到进一步扩张，由此也形成了以品牌促进规模发展，以规模打造品牌形象的良性循环。

二、提高服务质量，构建诚信体系

 服务质量是物业管理企业的生命线，是企业的立足之本、品牌的生命之源，没有好的服务质量树立品牌就无从说起。几年来公司坚持以“顾客为关注的焦点”，把满足顾客的需求作为我们最大的追求，进一步完善了客户服务办法，强化了对客户关系的整体管理。并提出了“一切从客户需求的实际出发”的经营理念及“想于客户未想之先，做于客户想做之前”的服务理念。对外根据客户需求定制服务，以物业管理区域为全业务服务平台，增强服务功能，形成“近距离、个性化、一对一”的服务模式。对内根据物业管理特点，通过整合搭建一体化的服务支撑平台，构筑一个集安防、技防、消防、房屋设施设备维修及空调、电梯维护保养为一体的综合性物业管理支撑中心，以快速反应的服务满足业主的需求，提升了综合服务能力。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型服务性行业。尤其是德律风公司主要承担了信息产业的物业管理，服务要求更高、服务的内容也显得更为详尽。根据区域化物业管理的特点，公司同社会上具备相关资质的专业化公司协作，对保安、保洁、绿化业务进行整体的专业发包，并使保洁、保绿工作与业主的工作时间错开，服务质量得到明显提高，业主的需求得到了满足。我们还积极倡导差异化服务和菜单式服务，在实施维修保养、保安、保洁、绿化管理等专业服务时，利用公司的整体优势创造一些具有个性色彩的服务，并在服务品味、服务质量上做好文章。比如，我们在北泰电信大楼提出了“商务酒店化、办公宾馆化”，在主要的电信区局设置服务接待等等，充分体现了顾客的价值。

人们常说“没有最好，只有更好”，我们的服务是不是“更好”得由业主说了算，业主满意是检验物业管理服务工作的唯一标准。为了及时了解顾客的需求和期望，促进服务质量的持续改进，不断地提高顾客的让渡价值，从2003年起，德律风每年都邀请第三方开展顾客满意度的测评工作，通过科学、客观、系统地测评顾客的满意程度，达到纠正预防、持续改进的要求。3年来服务质量不断提高，满意度指数连续上升，从2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37。德律风以超值的服务创造了顾客价值，越来越多的顾客开始青睐于德律风物业，并忠诚于德律风品牌。

　　“真诚地对待每一个抱怨，守信地兑现每一个承诺”，德律风在品牌的塑造过程中柔和了诚信的因子，把建立诚信的经营服务体系作为开展各项工作的基石，更视为企业经营服务理念的核心。目前德律风已拥有了国际认证的标准体系，还必须构筑诚信体系。几年来公司坚持以诚信为本，积极倡导诚实守信的经营、服务理念，在构筑诚信体系过程中做了大量的工作，也取得了一定的成绩。2002年公司分别被上海市税务局、上海市财政局评为2002年度上海市A类纳税信用单位及A类财务会计信用单位，2003年、2004年公司连续两年成为上海市“守合同、重信用”单位，并被评定为上海市2003年度合同信用等级AAA级企业。同时还成为上海市价格协会诚信建设单[FS:PAGE]位及中国建设系统信用、信誉AAA级单位。由于公司具有较高的诚信度，诚信上海网、中国物业管理信息网等官方网站都对公司进行了宣传。通过完善诚信体系、营造诚信环境，提高了企业的社会知晓度和信誉度，为整个城市创建诚信的社会环境起到积极的推动作用。

　　三、提升企业素质，塑造企业文化

从某种角度来说，品牌是长期的优质服务积淀后的一种升华。在品牌的威力背后，强有力的支撑物是企业的内质。德律风物业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，唯有先强素质。为此公司率先引入了规范的服务标准，1998年与上海市房地产科学研究院携手完成了《上海电话物业管理标准化研究》，该项科研成果达到了国内同行业领先水平，为公司规范物业管理、提高服务质量提供了依据。2004年公司与上海市房地产科学研究院再度携手，重新考虑制订适应现代物业管理需要、质价相符的服务标准，从服务的内容、规程、检查标准等方面进行重新界定，形成了满足客户需求、符合性更强、更科学的服务标准。如果说制定科学的服务标准是企业走向规范服务和管理的第一步，那么导入标准化的管理体系是企业推进品牌建设、使物业管理服务水平尽快与国际通用标准接轨的一种行之有效的竞争策略。从1999年起，德律风已相继通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSMS18001职业健康安全管理体系认证。2004年根据精细化和专业化管理需要，全面启动了管理体系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理体系文件，并通过认证机构的审核，成为沪上不多的“三证合一”的物业管理企业，服务质量和服务品牌得到了进一步地提升，由此我们的管理服务也就多了一份稳定性和可靠性，品牌竞争就多了一份优质服务的保障。随着竞争的日趋激烈，市场的准入条件越来越高。2004年8月，公司在各方面条件都比较成熟的前提下，在原有三级物业管理资质的基础上，向建设部申报国家物业管理企业一级资质，并以强劲的竞争能力和综合实力获得权威专家及公众的认可。目前在全国2万多家物业管理企业中，具有一级资质的物业管理企业只有184家，而上海仅27家。资质作为入市通行证一方面为公司参与起点较高的业务竞争创造了条件，增强了竞争实力，为企业今后的发展开辟了捷径；另一方面也提升了企业的知名度，提高了企业良好的声誉。公司还积极创建上海市文明单位，并于5月25日创建成功，喜获该荣誉称号。文明单位的创建使整体规模、综合实力和品牌得到迅速提升，进一步增强了社会影响力。

在当今社会，企业的竞争更体现为品牌的竞争，而良好的企业文化是企业发展的软实力，凝聚着企业的“精、气、神”。生生不息的企业文化，是企业品牌建设的主动力。德律风成立以来，在发展历程中积淀出一些支撑员工思想的理念和精神，通过九年来的提炼、加工和修正，逐渐凝炼出富有鲜明个性的以企业精神文化、制度文化、行为文化和物质文化为重要构成的新型的企业文化。1999年公司导入了ISO9001质量管理体系，提出了以“顾客为关注的焦点”，同时建立了“团结拼搏、同创价值、和谐创新、共享繁荣”的企业精神；确立了“客户需求带来企业发展，客户需求创造员工岗位”的核心价值观；提出了“满足客户的需求，就是我们的追求”的企业口号，并形成了以顾客为核心的服务理念和经营理念。公司一方面以一定的强化灌输方式将上述内容融入员工的思想，另一方面加强员工ISO9001质量管理体系标准的执行力度，使每一项活动的开展都从顾客的角度出发。同时进一步完善制度建设和标准化建设，健全企业的制度文化；通过打造坚强有力的领导队伍，评选出“星级服务员”、“A类员工”、“核心员工”，树立标杆形象等等凸显企业的行为文化；通过导入OHSMS职业健康安全管理体系、提高员工福利等加强企业的物质文化建设。员工的价值观念得到了改变，一种被广大员工认同的以企业精神为核心的价值体系逐渐形成。德律风的企业文化倡导了一种服务理念，使员工牢固树立了为客户服务的意识，通过洞察业主潜在心理，想业主之所想，提供切合业主潜在心理期望的服务。

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